A jornada digital para encantar clientes envolve diversas etapas que são fundamentais para proporcionar uma experiência memorável. Em primeiro lugar, é essencial entender o comportamento e as necessidades do público-alvo. Isso pode ser realizado por meio de pesquisas de mercado, análise de dados e feedbacks diretos dos consumidores. A fase seguinte consiste em criar um conteúdo relevante e envolvente, que se alinhe com os interesses e expectativas dos clientes.
E, em terceiro lugar, mas não menos importante, está a personalização, que desempenha um papel crucial nessa jornada. Utilizar dados para segmentar o público e direcionar mensagens específicas pode aumentar significativamente a eficácia das campanhas digitais. Isso pode ser feito através de e-mails marketing, anúncios em redes sociais e outras estratégias de comunicação que atendam às preferências individuais dos clientes. Tais conceitos foram explanados no painel “Transformando o Atendimento: A Jornada Digital para Encantar Clientes” no CONAREC 2024.
A atividade foi ministrada por Edinelson Santos, diretor de Gestão e Atendimento ao Cliente do Grupo Casas Bahia; e Gilsinei Hansen, CRO da Zenvia, empresa que oferece soluções para que a comunicação entre organizações e clientes aconteça de maneira mais instantânea.
Experiência do consumidor
Gilsinei começou a apresentação afirmando que seu colega, Edinelson, tem mais de 20 anos de atuação no Grupo Casas Bahia e, portanto, muita experiência na jornada do consumidor. Do lado da brasileira Zenvia, ele comentou que sua expertise já alcançou 21 anos, se consolidando com forte presença na América Latina, sendo a primeira empresa SaaS (Software as a Service) da região a abrir capital na Nasdaq, o segundo maior mercado de ações em capitalização de mercado do mundo, depois da Bolsa de Nova York. “Nosso objetivo é ajudar o cliente não só a vender mais, mas vender mais e melhor.
“Para isso, investimos em tecnologias que permitem uma comunicação mais eficiente e personalizada. Através de nosso software, possibilitamos que as empresas se conectem de maneira mais ágil com seus consumidores, criando experiências que realmente fazem a diferença”, contou Gilsinei Hansen, ressaltando a importância de entender a jornada do consumidor como um todo, e não apenas como um momento de venda. “Cada interação conta, e o nosso papel é garantir que essas interações sejam relevantes e agreguem valor. Com uma abordagem centrada no cliente, conseguimos não apenas aumentar as vendas, mas também fidelizar consumidores”.
Me Chama no Zap
Prova disso está no Grupo Casas Bahia, que mantém um Net Promoter Score (NPS) na casa de 75 e foi pioneira em utilizar o WhatsApp em vendas. O resultado é uma economia de R$ 5 milhões por ano com chatbots de atendimento. “E o principal benefício, para o consumidor, com a campanha ‘Me Chama no Zap‘, é que o WhatsApp é um aplicativo que está presente em praticamente todos os celulares do país. No que tange à classe D e E, a principal vantagem é que outro aplicativo demandaria espaço extra para ser instalado em um equipamento que já não não tem muita memória disponível”, afirmou Edinelson Santos.
A campanha surgiu como uma estratégia inovadora para conectar os consumidores de forma mais próxima e direta. A ideia central foi utilizar a popularidade do WhatsApp, um dos aplicativos de mensagem mais utilizados no Brasil, para facilitar a comunicação com os clientes. A iniciativa visa proporcionar uma experiência de compra mais ágil, permitindo que os consumidores tirem suas dúvidas em tempo real, consultem produtos e realizem pedidos com apenas um clique.
