Um dos nomes mais respeitados em Customer Experience é Andrea Carpes. Com três décadas de dedicação à área, ela se tornou referência no assunto e está liderando a experiência do cliente em um banco centenário que tem como lema ser “Feito de Futuro”. Sua liderança é sinônimo de um atendimento de qualidade, combinando uma estrutura robusta de dados, Inteligência Artificial e, acima de tudo, humanização.
No contexto atual, o consumidor está cada vez mais empoderado, desejando acessar serviços de qualidade no momento e canal de sua preferência. Esse novo paradigma exige uma integração total entre os canais de atendimento, proporcionando uma visão unificada das necessidades do cliente. O desafio é grande: antecipar demandas e oferecer soluções personalizadas de forma ágil.
Foi com esse olhar voltado para a inovação que o Itaú Unibanco adotou o slogan “Feito de Futuro”, ao completar 100 anos em 2024. No atendimento ao cliente, essa visão se traduziu em uma verdadeira transformação.
Para Andrea Carpes, diretora de Atendimento da instituição, o futuro do atendimento ao cliente está na perfeita combinação entre tecnologia e proximidade.
Homenageada nos 30 anos da Consumidor Moderno, ela conversou com exclusividade para o portal. Confira!
Do que é feito o futuro
Consumidor Moderno: O Itaú Unibanco se posiciona como um banco “feito de futuro”. Como você enxerga o papel da experiência do cliente nessa construção?
Andrea Carpes: Para nós, não há futuro sem o cliente, e isso se reflete nas entregas que fazemos a cada cliente. Temos equipes dedicadas à experimentação, com a participação dos próprios clientes para validar as inovações antes de colocá-las em produção.
Além disso, temos equipes de Customer Experience e User Experience em todas as áreas, tanto no digital quanto no atendimento humano, para entender qual é o processo de menor esforço para o cliente, dado o processo que precisamos executar.
Nos últimos anos, os indicadores de atendimento passaram a medir esforço e satisfação do cliente, em vez de apenas indicadores operacionais. Uma coisa que aprendemos, que só medir a satisfação não responde tudo. Medir o esforço nos ajuda a entender quanto tempo o cliente leva para resolver um problema, desde o primeiro contato até a resolução final. Essa é uma medição de esforço que tem sido muito útil até para a gente revisar nossos processos.
CM: Qual foi o momento mais desafiador de sua trajetória liderando o atendimento do Itaú e como você superou esse desafio?
Eu trabalho com atendimento há mais de 30 anos. Comecei na época em que o atendimento era feito exclusivamente por telefone, e as possibilidades de acesso do cliente eram bastante limitadas. Ter acompanhado essa transformação tecnológica – em que hoje nos comunicamos com o cliente pelo WhatsApp, pelas redes sociais e também pelos canais tradicionais, como chat, telefone e e-mail – é, ao mesmo tempo, desafiador e fascinante.
Lembrar de como eram as possibilidades há 30 anos e, hoje, poder interagir com o cliente no canal de sua preferência, de forma instantânea, trocando não apenas informações, mas também imagens, é uma grande evolução. Agora, ele pode escolher por onde e a que horas quer falar conosco, já que o atendimento funciona 24 horas por dia, sete dias por semana. Naquela época, era restrito ao horário comercial, das 9h às 18h.
Ter vivenciado essa transformação na indústria de atendimento e continuar atuando nela até hoje é um grande desafio, mas também extremamente estimulante. Além disso, quanto mais digital o banco se torna, mais importante fica a presença do atendimento humano, especialmente para questões realmente críticas. Por isso, adaptar o perfil do agente de atendimento a essa nova realidade também é um desafio constante.
IA e humanização
CM: O banco equilibra uma estrutura complexa e, ao mesmo tempo, robusta de dados e Inteligência Artificial com um atendimento humanizado. Como garantir que a tecnologia fortaleça, e não substitua, a conexão com os clientes?
No Itaú, a tecnologia vem para ajudar a conexão com os clientes. Somos um banco que integra a experiência física e digital, permitindo que o cliente escolha o canal de comunicação que preferir: agências físicas, telefone, chat, app, assistentes virtuais, entre outros.
Um dos grandes investimentos recentes é a utilização de Inteligência Artificial para apoiar os agentes humanos, fornecendo dados e informações necessárias para resolver problemas de forma rápida e eficaz. Isso reduz o esforço e o tempo de atendimento do cliente. Então, temos usado IA para ajudar o humano a ser mais humano e conseguir realmente investir o tempo dele na empatia com o cliente, porque os dados, o processamento, teremos uma tecnologia fazendo pelo humano.
CM: A experiência do cliente no setor financeiro evoluiu significativamente nos últimos anos, com o Open Finance e novas fintechs. Como o Itaú se mantém relevante e competitivo nesse cenário?
Mudando o nosso mindset, de fato, e garantindo que o banco inteiro esteja pensando no que gera valor para o cliente e em como que a gente evolui não só as nossas tecnologias, como os nossos processos.
A questão da hiperpersonalização que todo mundo fala tanto, é difícil de ser feita. Afinal, qual o momento ideal da hiperpersonalização? Não é quando o cliente vem procurar a gente, mas sim, quando conseguimos, de maneira proativa, procurar o cliente antes que um problema aconteça.
Na hora que reconhecemos que houve algum evento que mudou a relação normal dele com o banco, por exemplo, como é que proativamente a gente consegue entender o que acabou de acontecer? Isso faz parte do nosso investimento em curso.
Ouvir o cliente
CM: Se você pudesse deixar um único aprendizado para as futuras gerações de profissionais que desejam transformar o atendimento ao cliente, qual seria?
Ouçam o cliente, pois ele está muito presente na área de atendimento. Essa área precisa ter a missão de repassar para toda a instituição o que o cliente está nos dizendo. Essa é a missão da área de atendimento.
Além disso, a equipe deve conseguir comunicar a cada colaborador da empresa: “Olha, o teu produto agrada, é muito bom para o cliente nisso, mas está falhando naquilo”. O cliente oferece esse presente para a área de atendimento. Quando ele separa um tempinho do dia para nos ligar, mesmo que seja para reclamar de algo, isso é um presente. Ele nos dá a oportunidade de dizer: “Olha, não estou gostando disso, isso não está funcionando”.
Sempre digo: enquanto o cliente está falando conosco, temos a oportunidade de resolver o problema e de reter esse cliente. No dia em que ele parar de falar com a gente, é porque já foi embora.
Por isso, o que digo para todos que querem trabalhar com atendimento é: aprendam a ouvir o nosso cliente. Ele nos traz muitos presentes todos os dias com o que nos fala.
