Pesquisar
Close this search box.
/
/
Os caminhos para investir na experiência do produto

Os caminhos para investir na experiência do produto

A etapa da jornada do consumidor que acontece quando há um contato direto com o produto é cada vez mais importante para gerar satisfação e fidelidade

A experiência do produto é fundamental para o desempenho de uma empresa no mercado. O assunto, hoje em alta, não é novo. Em 2017, 73% dos líderes de negócios diziam que fornecer uma experiência do produto relevante e confiável era fundamental para o desempenho geral das empresas, segundo a Harvard Business Review.

No ano seguinte, um artigo publicado pela Forrester Research previa que 66,6% das companhias criariam centros especializados em experiência do consumidor.

Hoje o tema precisa ser visto de forma estratégica dentro das organizações. “Quando a empresa oferece uma experiência personalizada, os clientes passam a comprar com mais frequência, tornam-se leais à marca e compartilham suas vivências com os amigos”, aponta o relatório “Experiência é tudo: descubra o que realmente importa para o seu cliente”, da PwC.

O estudo confirma o que Philip Kotler, o mais importante nome no marketing, afirma em sua obra Marketing 4.0: “As marcas que oferecem a experiência mais forte aos clientes durante o consumo e a utilização se tornarão as preferidas”.

E um dos pontos importantes para isso está no produto. Uma boa experiência relacionada a ele é capaz de mudar a relação do cliente com a marca.

O que é a experiência do produto?

A experiência do produto ou PX – sigla do inglês para product experience – é a parte da experiência do cliente que acontece quando ele se relaciona diretamente com o objeto de compra. No mercado de softwares, onde nasceu o conceito, é o momento da jornada do usuário que acontece dentro do aplicativo ou programa.

Assim, a etapa envolve a relação do cliente com o produto, que pode resultar em experiências singulares, como a forma de testá-lo nas lojas físicas ou digitalmente, por meio de interações com outros elementos da mesma marca ou resolvendo problemas que o consumidor nem sabia que existiam.

Um exemplo disso é a Alexa, assistente de voz da Amazon, que pode ser utilizada a partir vários modelos de smart speakers com possibilidade de integração a televisões, smartphones e sites, agilizando processos a partir de poucas palavras. O principal valor deste produto é a experiência do cliente com a tecnologia e como ela pode mudar a sua vida, não o aparelho eletrônico ou o sistema em si.

Transformar as ações corriqueiras em formas de agregar valor, além de ser um dos pilares da indústria 4.0, faz com que o cliente tenha interesse em conhecer outros produtos ofertados e não troque a marca por se sentir acolhido e bem atendido.

“Ser diferente em um mundo VUCA (Volatility, Uncertainty, Complexity e Ambiguity) é o desafio. Para isso, a palavra de ordem é experiência. As empresas que não compreenderem as transformações não sobreviverão no futuro. É importante lembrar que o consumidor e a mudança de comportamento são o centro das decisões”, afirma Leandro Mattos, cientista, desenvolvedor de tecnologias exponenciais, cofundador e CEO da healthtech CogniSigns.

Para 86% dos consumidores, uma experiência satisfatória justifica até um eventual aumento de preço de um produto ou serviço, de acordo com pesquisa da Super Office.

No Brasil, este conceito ainda está sendo investigado e testado por algumas empresas, mas já é possível identificar cases de sucesso. Esse é o caso da loja Fast Shop no Shopping Ibirapuera, em São Paulo. “Nela, o consumidor consegue experimentar os produtos exatamente da forma como ele usará em casa. Produtos inovadores, como cafeteira com comando de voz, são heróis das demonstrações dos vendedores. A loja integra o ‘on off-line’ trazendo o conceito ‘phygital’ de forma clara”, pontua Leandro Mattos, que também é expert da SingularityU Brazil na área de neurociência e varejo.

Sendo assim, a implementação da consciência de que a experiência do produto deve ser trabalhada em todas as áreas e na cultura da empresa é essencial.

Os benefícios e a importância do investimento em PX

Construir o sentimento de confiança no cliente, além de desafiador, é um dos pilares da experiência do produto, uma vez que comparações com outras marcas estão disponíveis a um clique na internet. Por isso, investir neste ramo é uma boa alternativa e traz vantagens, como:

  • Clientes satisfeitos se tornam apoiadores e defensores da marca, gerando publicidade espontânea e gratuita, seja nas redes sociais digitais ou no círculo social;
  • Aumento da retenção de público devido ao interesse a partir das experiências proporcionadas;
  • Autoridade perante a concorrência.

Se é possível mensurar as escolhas dos clientes e receber um feedback quando o produto é testado, como modelos, tamanhos e cores mais requisitados, por exemplo, saber aplicar esses conceitos com as especificidades de cada companhia e do setor no qual atua se mostra como ferramenta impulsionadora para bons resultados.

Direções para o futuro

Ao apostar na experiência do produto, os varejistas com loja física ou on-line devem visar a produção de sensações memoráveis e que cativem o cliente a voltar e romper a lacuna de preferência (não fidelização). Dessa forma, são listados três pontos que não podem faltar:

1. Design inteligente

Oferecer experimentações e degustações faz com que o consumidor tenha vontade de revisitar o local. Além disso, o produto deve ser projetado para ser fácil de usar e atrair o cliente, seja com cores, texturas ou sensibilidade sensorial.

2. Rapidez e customização lado a lado

A tecnologia avança a cada dia e o consumidor sabe disso. Dessa forma, é comum que ele queira o que há de melhor e mais atual no mercado disponível para compra. Adaptar a experiência para as necessidades do cliente e mostrar como o produto está em consonância com as tendências em tempo recorde é a saída.

3. Não se esqueça da segurança

Garantir a confidencialidade dos dados pessoais de quem utiliza o produto, como é o caso de mercadorias que envolvem cadastros para a efetivação do consumo, é primordial em um cenário em que a segurança é requisito estabelecido por lei.

Ao aliar todos esses elementos, o consumidor e a empresa ganham: experiências assertivas que economizam tempo e dinheiro, e o vislumbre de possíveis caminhos a serem trilhados daqui para frente com base nesses gostos.


+ Notícias 

Entenda os desafios de estabelecer padrões de encantamento 

Estratégias para criar conexão emocional com o cliente 

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]