Tendo como objetivo o encantamento, toda interação com o cliente pede níveis de empatia e personalização cada vez mais altos. Isso faz com que as estratégias de relacionamento se voltem para os micro-momentos, etapas-chaves da jornada que influenciam na satisfação e na disposição de engajamento por parte do cliente. Trabalhá-los da forma adequada requer integração das plataformas de relacionamento, ferramentas de Analytics, de Data Science, soluções multicanais, automatização e capacitação para respostas mais rápidas e efetivas
É o que explica Cintia Leite, VP de Negócios da Atento Brasil. “Por termos etapas distintas ao longo da mesma jornada, precisamos de canais mais integrados e de dados orquestrados corretamente, disponíveis na tela do agente, com a preservação de todo o histórico do cliente, para que consigamos prover uma experiência única, contínua e resolutiva. Usar dados em tempo real permite uma hiperpersonalização efetiva, onde cada interação resulta da compreensão de um conjunto de dados, visando atender particularmente cada expectativa.”
Dessa forma, os dados trazem agilidade para o desafio de arquitetar experiências exclusivas e, ao mesmo tempo, gerais. Mas, as informações só serão eficientes se categorizadas e interpretadas da maneira correta para geração de insights. Cintia conta que, na Atento, a base de entendimento é construída a partir de um grande volume de contatos acumulado ao longo dos anos. O entendimento dos micro-momentos passa por análises com base em três modelos:
- Modelos Descritivos: observação de um conjunto de dados do passado, descrevendo aspectos que podem sumarizá-los ou serem relevantes na análise, como média, valores máximos e mínimos, desvio-padrão etc.
- Modelos Preditivos: a partir do conhecimento atual, deduz-se o futuro para tomar ações que coloquem as empresas-clientes em vantagem.
- Modelos Prescritivos: direcionamento para a melhor estratégia e modificações necessárias para o desenvolvimento.
“Temos uma estrutura para realizar o monitoramento da jornada de cada cliente, que inclui a área de qualidade, os times de analytics e de consultores de CX. Com o objetivo de entregar uma jornada fluída, com menor esforço, e antecipar desejos, estudamos e investigamos processos, produtos, sistemas, procedimentos, comportamentos e seus impactos na experiência do cliente”, afirma Cintia.
A partir desse conhecimento detalhado, também é possível identificar o que cada micro-momento pede em termos de investimento, seja de tecnologia, processo ou treinamentos. Só assim são desenhadas soluções realmente compatíveis com as necessidades do cliente.
Equipes prontas para identificar micro-momentos
Além do investimento em tecnologia, integração dos canais e uso de dados, é preciso manter a equipe capacitada para identificar os micro-momentos e agir de forma a oferecer experiências realmente encantadoras. Não por acaso, a Atento investe permanente em pessoas. “Capacitar os agentes para todos os perfis de atendimento, não somente no tradicional, mas também em tecnologias de automatização de processos é uma das iniciativas estratégicas da companhia para a acelerar a transformação de nosso negócio e continuar entregando a melhor e mais inovadora experiência de cliente para as empresas”, diz Cintia.
A atualização das equipes acontece de diferentes maneiras – cursos, workshops, treinamentos, palestras etc – e contribuem diretamente nos resultados de maneira geral – seja no aspecto financeiro, seja no motivacional. “O treinamento aumenta a motivação da equipe, que se sente valorizada pela empresa e se engaja mais para atingir os resultados, além da aprendizagem em lidar com diferentes tipos de pessoas e contextos”, complementa.
A executiva afirma ainda que, para uma real gestão de CX, é preciso considerar muitos aspectos emocionais e racionais. “Aplicamos em nossos treinamentos técnicas baseadas em neurociência, que explora os processos de atenção e memorização. Assim, os agentes, que estão constantemente interagindo com os consumidores, aprendem a lidar com diferentes tipos de pessoas e contextos. A capacitação ainda aumenta a motivação da equipe, que se sente valorizada e se engaja mais para atingir os resultados”, conclui.
