Existe uma pirâmide de eventos que levam ao litígio. No entanto, segundo Carlos Eduardo Mendes Vieira de Sousa, diretor de Atendimento ao Consumidor e Negócio Água da Whirlpool, se o passo a passo de cada degrau for bem resolvido desde a base, isso diminuiria o número de judicializações. Confira os degraus desta pirâmide:

Pessoas, regulamentação, excelência operacional e excelência em produtos

Inovação e qualidade dos produtos

Produtos conectados

Produtos com auto diagnóstico

Fácil acesso

Acompanhamento proativo de desvios

Monitoramento de mídias sociais

Reclame Aqui e Consumidor.gov.br

Acordos internos

Procon

Juizado Especial Cível

“’Menos litígio, mais diálogo’ começa embaixo, com produtos de qualidade. Temos cerca de 130 milhões de produtos nos lares brasileiros, cada um com uma média de interação de cerca de quatro vezes ao dia. Isso daria 208 bilhões de interações com os produtos. A chance de uma porta de geladeira quebrar na sua próxima interação é 40 vezes menor do que de uma pessoa aqui engravidar de trigêmeos”, brincou Vieira de Sousa.

Segundo ele, quando você faz um produto com qualidade, não precisa se preocupar com litígio, porque parte desses processos vêm de problemas com produtos. Além disso, a Internet das Coisas é a maneira que a empresa tem de se manter conectada com o seu consumidor, faz parte do ciclo de vida produto. “A internet das Coisas facilitará o atendimento a partir do momento que o técnico não precisará, sequer, ir à casa do cliente”.

Ele afirma que a decisão de usar ou não as mídias sociais não é da empresa, mas do cliente. “Reclamar no Facebook é canal, sim. Se ninguém do SAC olha, isso é um problema nosso, não do consumidor. Tire o sapato da empresa e coloque o sapato do consumidor”, comenta o diretor.

Quando a paciência do cliente está acabando, ele recorre aos meios de reclamação. “Torço para que o Consumidor.gov se torne ‘o canal bom’, porque ele não me cobra nada para eu estar lá e poder saber o que acontece e como posso ajudar meu consumidor”, afirma Carlos.

Há dois anos, a Whirlpool lançou um refrigerador conectado, sem que o consumidor soubesse, a título de teste. A ação foi feita para testar a conexão, analisar e monitorar com uma visão de consumidor: se havia produção de gelo para mais, para menos, resfriamento incorreto. Quando um problema era detectado, a empresa contatava o cliente antes dele ocorrer, a fim de tentar fazer algo para prevenir.

“A internet das coisas é mais promissora pelo que o consumidor não vê, na visão de atendimento ao cliente”, finaliza o diretor.