A Inteligência Artificial chegou ao setor público. Uma das iniciativas mais pioneiras já desenvolvidas fora da estrutura privada foi adotada pela Sabesp, responsável pela distribuição de água e pelo saneamento básico do Estado de São Paulo. A empresa investiu em uma agência laboratório localizada no Jardim Ângela, bairro carente da Zona Sul de São Paulo.
Há diversos diferenciais: o espaço, que recebe em média 13 mil atendimentos por mês, passa a contar, além do tradicional atendimento humano, com tecnologias de autoatendimento que vão desde telas em que o app da Sabesp está inserido até tablets por meio dos quais é possível dialogar com uma ferramenta de inteligência cognitiva.
A ferramenta de Inteligência Artificial (IA), porém, é um dos maiores destaques do novo espaço. Acoplada a tablets, a IA – chamada carinhosamente de Sani – utiliza a tecnologia de inteligência cognitiva Watson, fornecida e desenvolvida pela IBM. Na inauguração, o serviço foi testado diante dos presentes e desempenhou seu papel de forma competente. O mais surpreendente, porém, é a rapidez em que são encontradas soluções diante da possibilidade de a IA ainda não ser capaz de solucionar alguma questão. Quando isso ocorre, abre-se uma tela de videoconferência com um atendente da Sabesp, com o intuito de garantir o atendimento à demanda do cliente, garantindo, assim, a premissa primeira do atendimento-solução em um único contato.
Essa inovação comprova que a atenção à IA e à estruturação de dados já chegou aos mais variados âmbitos. Nesse sentido, a Sabesp aproveitará os novos formatos para adotar um modelo de cocriação, contando com a participação do cliente no processo. A empresa usará inteligência e dados para identificar o posicionamento ideal dos atendentes, de acordo com o comportamento natural do consumidor dentro da agência, tornando o relacionamento o mais intuitivo possível para o cliente.
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Com a IA, não é diferente: a tecnologia aprende com os cidadãos, tornando-se cada vez mais capacitada e alinhada ao modelo de negócio da empresa. Com o ganho de experiência, a Sani aprenderá a identificar a forma de falar do cliente, a detectar intenções por meio do tom de voz, a compreender e a encaminhar demandas de acordo com o andamento ideal de cada processo, ajustar e imprimir contas, entre outras funções. Ela deve ainda passar a identificar, por exemplo, valores que são considerados altos demais para contas de água, percebendo valores discrepantes com cada vez mais eficiência.
“Hoje estamos realizando especialmente um método de cocriação”, explica Samanta Tavares de Souza, superintendente-comercial e de relacionamento da Sabesp. “Nesse processo, a Sabesp identificou as expectativas dos cidadãos por meio de suas unidades de negócio, se uniu à área de Tecnologia da Informação (TI) e estamos, agora, apresentando e experimentando com os clientes o resultado disso”, conta.
E a estratégia não acaba aí. Durante 12 meses, as ideias, apostas e implementações da Sabesp passarão por processos de experimentação e eventuais reformulações, para chegar ao que é considerado ideal do ponto de vista do consumidor. Depois disso, o modelo será expandido para as outras unidades.
“Queremos ser referência na prestação de serviços e atendimento em nosso setor, em termos globais”, afirma Osvaldo Pazianotto, CIO da Sabesp. O mesmo vale para a área de Tecnologia da Informação (TI), pela qual Pazianotto é responsável: o planejamento estratégico da área previa que a Sabesp iria se transformar em referência em TI no setor de utilities no Brasil. E isso aconteceu. Agora, a meta é alcançar esses mesmos diferenciais em termos globais. “Nossa régua subiu”, conclui o executivo.
