“Seu bot lindo”. Foi assim que um cliente elogiou a atendente virtual Duda após uma negociação de dívida. Em poucos minutos e em número pequeno de mensagens, as pendências desse consumidor foram resolvidas por meio da inteligência artificial da Algar Tech, multinacional brasileira que integra soluções de gestão de relacionamento com clientes, de ambiente de tecnologia e de telecom personificadas. Agora, no entanto, a empresa quer ir além da negociação. A sua meta é usar a inteligência de dados para evitar a inadimplência. E a nova ferramenta já tem até nome: Early Collection.
E como fazer isso? De acordo com Marco Aurélio Matos e Cristiano Santos, diretor de transformação digital e diretor de gestão de clientes da companhia, respectivamente, entendendo a jornada do consumidor e os seus hábitos antes de se endividar. Segundo eles, há um caminho comum em que os clientes costumam percorrer antes de as pendências aumentarem. É aí que entra a inteligência artificial. “Dessa maneira, conseguimos fazer uma cobrança preventiva antes que a dívida cresça mais, diminuindo o volume de inadimplência”, diz Santos.
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O grande diferencial é que tanto a interpretação de possíveis dívidas quanto o atendimento são feitos por robôs. A Duda, que utiliza a inteligência cognitiva do Watson, da IBM, é a responsável por conduzir conversas nas mais diversas plataformas. Seja por telefone, seja por chat ou pelo WhatsApp, o diálogo acontece de maneira fluida. Prova disso é que alguns clientes sequer percebem que estão conversando com uma atendente e mandam elogios, como o caso acima.
O perfil dos consumidores também é analisado pela Early Collection. Se é um cliente que atrasa pagamentos por esquecimento, por exemplo, é sugerido aderir ao débito automático. Avisos de vencimento também fazem parte da rotina da ferramenta. E esses detalhes fazem toda a diferença para diminuir a inadimplência e aumentar o índice de pagamentos dentro do prazo. Consequentemente, as empresas economizam custos com a redução de cobranças, concessões de desconto e a diminuição do número de chamadas no contact center. Ou seja, todos saem ganhando.
Diferencial para negociar
E é no momento da negociação que a ferramenta brilha. Segundo os executivos, é possível aplicar segmentações de carteira, modelos de propensão de recuperação e monitoramento por indicadores de performance. “Um ser humano pode dar um desconto maior para não perder o cliente, enquanto a Duda dá bonificações aos poucos”, diz Matos. Isso significa menos perdas na negociação com propostas feitas sob medida em pouquíssimos segundos.
Para completar, a ferramenta vem tendo uma eficiência maior do que os atendentes humanos. As negociações feitas pela Early Collection, por meio da Duda, estão tendo uma assertividade de cerca de 55% do total, enquanto as negociações tocadas por pessoas chegam a apenas 30% de conclusões positivas. “Percebemos que muitas pessoas preferem falar com as máquinas para negociar dívidas, pois se sentem menos invadidas”, diz Santos.
Outro fator a se enfatizar é a facilidade de implementação da ferramenta nos atendimentos da companhia, de acordo com os executivos. Para completar, a Algar Tech ainda disponibiliza o Portal da Negociação. Neste site, o consumidor pode visualizar as suas próprias dívidas, simular pagamentos e parcelamentos e acabar com as suas dívidas por lá mesmo. Em alguns casos, segundo dados da companhia, alguns setores tiveram 100% de efetividade no pagamento das negociações realizadas no portal. Logo, não é possível negar que o futuro será cada vez mais digital – e que ele já está acontecendo agora.
*Consumidor Moderno em colaboração com Algar Tech
