A evolução da Inteligência Artificial (IA) está transformando a maneira como as empresas interagem com seus clientes, promovendo experiências mais fluídas e eficazes. Entre as ferramentas de IA que estão ganhando evidência no atendimento ao cliente, o ChatGPT, desenvolvido pela OpenAI, tem se destacado como uma solução versátil e promissora.
As IAs permitem a automação da resolução de problemas. Além disso, podem ajudar a monitorar e avaliar o desempenho, identificando problemas e sugerindo melhorias. Também podem facilitar o processo de análise de informações, como dados, resultados, tendências e padrões de uso. No entanto, é importante discutir questões como privacidade e segurança dos dados. É preciso garantir que os dados dos usuários sejam mantidos seguros e não sejam utilizados indevidamente. Para isso, é importante garantir que as equipes humanas estejam capacitadas para trabalharem na curadoria e monitoramento das ferramentas de IA.
Coloque na agenda!
O painel “Uso de IA e ChatGPT no relacionamento com clientes”
será no dia 12/09, das 16h20 às 16h50, na Arena Rio de Janeiro – CX
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Tendência no atendimento ao cliente
Empresas em todo o mundo estão adotando o ChatGPT e outras tecnologias de IA para aprimorar suas operações de atendimento. Seja no chatbot de um website ou no WhatsApp, o ChatGPT oferece a capacidade de melhorar a experiência do cliente, fornecendo respostas ágeis e personalizadas. Essa tendência não é exclusiva do ChatGPT, pois a IA generativa e conversacional estão se destacando como tecnologias emergentes em 2023, de acordo com a Forrester.
Com mais de 110 milhões de usuários, o ChatGPT da OpenAI está liderando a mudança na forma como as empresas atendem seus clientes. A capacidade conversacional dessa solução é apenas a ponta do iceberg de uma tendência em crescimento. De acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, entre 2021 e 2022, o total de bots desenvolvidos aumentou 47%, de 216 mil para 317 mil, com 58 mil bots em atividade.
Construindo interações ricas com IA
O ChatGPT é apenas um exemplo do poder da IA generativa. Empresas como a ConectCar estão adotando o Speech Analytics para analisar emoções em conversas, enquanto o PayPal utiliza o Machine Learning para melhorar a experiência dos clientes e combater transações fraudulentas. O Brasil está na vanguarda dessa tendência, com um crescimento projetado de 100% ao ano na adoção da IA generativa até 2027, segundo a GlobalData.
Algumas das vantagens do uso da IA incluem a padronização da qualidade do atendimento, aumento da eficiência e escalabilidade, automação de tarefas rotineiras, personalização aprimorada e análise de grandes volumes de dados em tempo real. A IA otimiza o tempo das equipes, permitindo que elas se concentrem em questões mais complexas e que exigem intervenção humana. No entanto, é importante ressaltar que a IA, assim como qualquer ferramenta de automação, pode apresentar falhas, portanto, a supervisão humana é indispensável.
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Onde? Expo Transamérica – SP
Quando? 12 e 13 de Setembro
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A inteligência humana é indispensável
Apesar dos avanços da IA, o ChatGPT ainda não é capaz de identificar emoções humanas ou criar casos de atendimento a partir de histórias. Portanto, é crucial promover uma integração eficaz entre a IA e as equipes de atendimento humano. Embora as soluções de IA possam resolver questões comuns e rotineiras, os profissionais especializados são necessários para lidar com cenários complexos e sensíveis que exigem uma abordagem mais qualitativa e humanizada.
O ChatGPT, apesar capaz de se adaptar a diferentes cenários e criar interações semelhantes às humanas, ainda requer curadoria de conteúdo e uma estratégia de atendimento ao cliente coordenada por profissionais especializados. A integração harmoniosa da IA com os esforços humanos é a chave para proporcionar uma experiência de cliente de alta qualidade.
Cenários que a IA não atende
Apesar de oferecer muitas vantagens, existem alguns casos em que a IA pode não ser a melhor opção para o atendimento ao cliente. Por exemplo, as ferramentas de IA podem ter dificuldades para lidar com problemas que exigem um conhecimento aprofundado da situação, por serem incapazes de se conectar com a história do cliente ou de entender o contexto sutil por trás de um problema.
Em segundo lugar, é importante lembrar que as ferramentas de IA são limitadas na capacidade de ler emoções e interpretar sentimentos. Isso significa que, em momentos em que o atendimento de qualidade requer a avaliação do humor e da perspectiva emocional do cliente, a IA pode não ser a solução ideal. Por exemplo, a IA é ineficaz em lidar com situações que exigem empatia, como compreender quando um cliente está insatisfeito e proporcionar uma resposta que consiga acalmá-lo.
A IA também apresenta limites nos casos em que há elevada volatilidade ou mudanças frequentes. Por exemplo, se o cenário mudar constantemente devido às mudanças no comportamento dos clientes, políticas de preços, estratégias de marketing, etc. As ferramentas de IA podem não reagir a tempo para se adaptar à situação. Em alguns casos, isso pode resultar em uma experiência do usuário inadequada.
CONAREC 2023 discute uso de IA no relacionamento com clientes
O uso de IA será tema de painéis no CONAREC 2023. Entre eles, está o painel “Uso de IA e ChatGPT no relacionamento com clientes“, uma discussão abrangente sobre a integração da inteligência artificial (IA) no atendimento ao cliente e abordará com especialistas e executivos que já implementaram a ferramenta para otimizar sua estratégia de atendimento o equilíbrio entre a automação e a humanização das relações com os clientes, explorando até que ponto a IA pode substituir o atendimento humano sem comprometer a qualidade do relacionamento.
Além disso, serão discutidas questões éticas, privacidade e a necessidade de capacitar equipes humanas para colaborar eficazmente com ferramentas de IA, como o ChatGPT. Por fim, o painel analisará cenários nos quais a IA pode menos eficaz do que o atendimento humano tradicional, oferecendo insights valiosos para empresas em busca de estratégias de atendimento ao cliente aprimoradas. Este tópico é crucial para a evolução do relacionamento com os clientes na era da IA.
Confira os participantes confirmados:
Valter Wolf, Diretor-Executivo da ABRIA
Além da função na Associação Brasileira de Inteligência Artificial para desenvolver o ecossistema de IA no Brasil, nas verticais: Fintech, HealthTech, LawTech, Edutech, Valter Wolf tem vasta experiência na área de Comercial e de Parcerias, abrangendo a gestão do planejamento estratégico de marketing, desenvolvimento de negócios, com carreira desenvolvida em empresas nacionais e internacionais, do setor de energia, telecomunicações e tecnologia. Formado em Engenharia Elétrica pela UFRGS e mBA pela FGV, desenvolveu em mais de 25 anos de carreira expertise em planejamento estratégico (avaliação de mercado, inteligência de competidores, análise de clientes, pesquisa de satisfação) e tático (Go To Market), desde desenvolvimento e lançamento de novos produtos, serviços e soluções, como a implementação de metodologia AGILE e Design Thinking.
Ana Paula Kagueyama, Head Global Customer Services and Senior Director do Paypal
Há mais de 13 anos no PayPal, vem liderando grandes equipes In House e Outsource em mais de seis países em todos os continentes para três marcas e negócios diferentes do grupo PayPal/XOOM e Zettle MX, Ana Paula também é Site Leader Brasil, responsável por iniciativas de engajamento para manter alto nível de energia com todos os colaboradores.
Claudio Xavier – Diretor de Transformação Digital da Teleperformance
Especialista em CX e Inovações para a melhoria contínua do Atendimento ao Cliente, responsável por implementar processos, ferramentas, tecnologia e soluções de negócios disruptivas. Claudio Xavier traz visão e liderança em consultorias, gerenciamento, planejamento e implementação de soluções digitais para apoiar novos negócios e operações atuais na Teleperformance, a fim de melhorar a relação custo-benefício, a qualidade do serviço e o desenvolvimento de negócios.
Daniel Frankenstein, Head de Data, Marketing & CRM da Conectcar
Formando em Tecnologia de Sistemas pelo Mackenzie, com MBAs na FIA e na FIAP, e qualificações do MIT em Data Science e Big Data: Decisões Baseadas em Dados, Daniel Frankenstein tem mais de anos de experiência com análise de dados focada em oportunidades de negócios, e desenvolveu uma visão sistêmica, com foco estratégico, mas atenção aos detalhes para orientar estratégia, roadmap e execução de plataformas relacionadas às necessidades de dados.
O futuro do atendimento ao cliente com IA
A capacidade de personalização, eficiência e automação oferecida pela IA promete revolucionar como as empresas interagem com seus clientes. À medida que a tecnologia continua a avançar, as empresas são incentivadas a experimentar e adaptar gradualmente essas soluções para atender às necessidades em constante mudança de seus clientes.
À medida que as empresas abraçam essas tecnologias, elas estão moldando o futuro das interações entre empresas e consumidores, promovendo uma experiência de cliente cada vez mais aprimorada e personalizada. No entanto, é importante lembrar que a supervisão humana continua sendo essencial para garantir que as interações sejam sensíveis e relevantes para os clientes.
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