Liderar equipes em busca de inovação e das melhores estratégias em Customer Experience (CX) é hoje um desafio complexo para o C-Level. Diante da evolução rápida e contínua da tecnologia, que impacta diretamente o comportamento de consumo, o líder precisa aprimorar suas habilidades, equipes e estar em sinergia com os objetivos de negócios da companhia.

Nada diferente dos últimos anos. No entanto, a velocidade com que as mudanças ocorrem agora colocam o C-Level em um estado de alerta muito mais sensível. Entender a dinâmica de como as novas tecnologias se adaptam ao negócio e aliar essa inovação de forma humanizada para a experiência do cliente é fundamental.

Alexandre Oliveira, CTO do Grupo Elo, possui vasta experiência em liderança e tem ampla vivência em gerenciamento de programas e projetos de TI. Com histórico diversificado, Alexandre possui um olhar pontual sobre liderança e transformação digital no CX.

“Há uma consciência crescente entre as lideranças sobre a real necessidade de investimentos em tecnologia para melhoria da experiencia do cliente em decorrência da própria mudança de comportamento dos consumidores”, frisa Oliveira. Para ele, o C-Level precisa adotar agora uma “abordagem estratégica e holística para a inovação”.

Alexandre Oliveira desempenha um papel fundamental na transformação digital e no CX do Grupo Elo, e foi sobre desafios e habilidades necessárias para uma liderança competitiva e de sucesso em CX que conversamos com ele. Confira!

Cultura organizacional apoiada em inovação

CM: Como você tem avaliado o grau de maturidade das lideranças brasileiras para investimentos e adoção de novas tecnologias para o Customer Experience?

Depende de alguns fatores, como tamanho da empresa e segmento. Por exemplo, empresas voltadas para tecnologia e inovação, como fintechs e startup tendem a ter lideranças mais maduras para adoção de novas tecnologias para o CX, muito por causa do modelo ágil, da cultura organizacional apoiando inovação e experimentação, e até para se destacarem no mercado.

Já empresas dos segmentos considerado mais tradicionais, como indústria e varejo sofrem um pouco mais para adoção dessas tecnologias, por uma questão organizacional mais rígida e às vezes até por resistência a mudanças.

Mas percebo nos últimos anos uma mudança de comportamento, onde essas empresas estão investindo em iniciativas de transformação digital, principalmente pensando em uma melhor experiencia do cliente para se manterem competitivas e atuais. Vale ressaltar que temos desafios pela frente, como profissionais qualificados e o investimento financeiro elevado para realidade de algumas empresas, por exemplo.

Mas é fato que há uma consciência crescente entre as lideranças sobre a real necessidade de investimentos em tecnologia para melhoria da experiencia do cliente, principalmente porque parte desse movimento se dá em decorrência da própria mudança de comportamento dos consumidores, que buscam experiências personalizadas e ágeis, além de digitais.

CM: Quais os principais obstáculos que o C-Level enfrenta hoje para equalizar inovação acelerada com desempenho de negócios e resultado financeiro?

Acredito que os obstáculos estão diretamente interligados entre si. Cultura organizacional resistente a mudança e intolerante ao fracasso, por exemplo. Muitas empresas buscam ser inovadoras, mas não topam com os riscos associados a inovação. Inovar requer aceitar o risco de falha, mas na prática poucas empresas aceitam realmente. Esse risco de insucesso em implantar uma inovação acelerada geralmente causa desconforto nos líderes, tanto pelo impacto no resultado financeiro, como pela expectativa de resultados a curto prazo, o que contrasta com a implantação de inovações, pois essas muitas vezes levam tempo para gerar retorno financeiro e resolver essa equação muito difícil. Os orçamentos limitados e falta de talento qualificado também são outros exemplos de obstáculos que tem uma relevância considerável.

Para superá-los, o C-Level precisa adotar uma abordagem estratégica e holística para a inovação, alinhando-a com os objetivos de negócios de longo prazo e desenvolvendo uma cultura organizacional que valorize a experimentação, a aprendizagem contínua e a adaptação rápida às mudanças do mercado.

CM: Como o C-Level pode aprimorar suas habilidades de tomada de decisão e liderança, elevando a excelência operacional e extraindo melhores resultados para a empresa?

Não vejo estratégias chave muito diferente dos habituais de um líder: desenvolvimento da própria liderança incentivando a colaboração; gestão de crises e conflitos; melhorar a comunicação; ser fonte de inspiração e motivação para a equipe; se manter atualizado, o chamado aprendizado contínuo, para entender as últimas tendencias do mercado, melhores práticas e técnicas de gestão.

Além de tudo isso, acho interessante também empresas que têm processos de mentoring/coaching. Essa ação não deve se restringir apenas aos C-Levels, mas sim a outras camadas de gestão. Foco em resolução de problemas e a criação de uma cultura de accountability, onde o C-Level possa identificar e tratar os desafios operacionais e estratégicos de forma proativa baseados em números, assumir o papel de protagonista, ou seja, entender a sua responsabilidade pelos resultados da empresa também são necessários. Ter uma equipe diversificada, colaborativa e que trabalhe de forma síncrona é outro ponto importante que ajuda o C-Level a ter diferentes perspectivas dos desafios e propostas de soluções para os mesmos.

CM: A governança de TI e a segurança da informação são áreas sensíveis quando abordamos tecnologia em negócios. Em sua experiência, como as lideranças de TI podem garantir a estabilidade, a confiança e a transparência para que as organizações avancem em suas ofertas e soluções para CX?

Garantir a estabilidade, confiança e transparência nas áreas de governança de TI e segurança da informação é fundamental para que as organizações avancem em suas ofertas e soluções para a experiência do cliente (CX). A adoção de alguns pontos pode contribuir para esses objetivos. Estar aderente as regulamentações relevantes de segurança da informação, como LGPD, PCI, ISO 27001, implementar políticas e procedimentos para proteger a privacidade e segurança dos dados dos clientes, manter medidas robustas de segurança cibernética, como firewalls, antivírus, sistemas de detecção de intrusões, criptografia de dados, entre outras.

Realizar avaliações regulares de riscos de segurança, planos de mitigação para vulnerabilidades identificadas, gerenciamento de identidade e de acessos, além de manter um processo frequente de comunicação, capacitação e treinamento com todas as áreas da empresa, promovendo a conscientização sobre segurança e responsabilidades de cada um no processo.