A Era do Diálogo encerrou seu ciclo no painel Inovação, escuta ativa e inclusão: como (re) construir a confiança no relacionamento entre empresas e consumidores. A atividade destacou discussões essenciais sobre a dinâmica atual entre marcas e seus clientes. Com a mediação de Amanda Barros, diretora da consultoria estratégica BCG, o evento contou com a participação de lideranças do setor:
- Anna Vidal, diretora Comercial e Customer Sucess do iFood;
- Juliana Pereira, VP de Clientes da Amil;
- Edinelson Santos, diretor de Clientes do Grupo Casas Bahia;
- e Ana Cristina de Oliveira, VP de CX da TIM.
Amanda, líder do centro de excelência de Customer Insight, iniciou o painel destacando a importância da confiança como um ativo essencial nas relações comerciais. Precipuamente, em tempos de transformação digital e Inteligência Artificial, os consumidores estão cada vez mais exigentes, buscando transparência e personalização sem se sentirem invadidos. De conformidade, estudos da BCG revelam que empresas que cultivam altos índices de confiança conseguem gerar três vezes mais valor do que seus concorrentes. “Como, então, podemos construir essa confiança?”, questionou Amanda, introduzindo um debate sobre a importância da escuta ativa.
Experiência
Anna Vidal, do iFood, enfatizou que a liderança e a cultura organizacional estão interligadas na construção de relacionamentos de confiança. Ela compartilhou sua experiência em promover um ambiente de transparência e confiança dentro da empresa, afirmando que se não houver confiança entre os colaboradores, como isso poderia se refletir na relação com o consumidor? “A liderança precisa estar na linha de frente, atuando com valores que sejam inegociáveis e que sejam percebidos pelo mercado”, disse Anna.
Juliana Pereira, da Amil, seguiu o raciocínio de Anna, ressaltando que a coerência entre o discurso e a prática da liderança é crucial. “Ser testemunho do que se fala é essencial. Em conclusão, o consumidor brasileiro está cada vez mais empoderado e engajado, e a liderança deve ser inspiradora para engajar de verdade”, afirmou. Nesse sentido, Juliana também mencionou a recente transformação organizacional do Grupo Amil. “Ele passou a ser liderado por um brasileiro com uma visão empreendedora, reforçando a importância de líderes que acreditam no potencial do mercado local.”
Escuta ativa
Ademais, o diálogo também abordou como a escuta ativa pode ser uma ferramenta poderosa para inovar e atender às necessidades dos consumidores de forma mais eficaz. Edinelson Santos, do Grupo Casas Bahia, destacou que entender o feedback dos clientes permite que as empresas ajustem suas ofertas e melhorem a experiência do consumidor. Ele disse que, ao ouvir ativamente as opiniões e sugestões dos clientes, as empresas conseguem identificar tendências emergentes e desenvolver produtos que realmente atendem às expectativas do mercado. “Aí está a importância de criar um canal aberto para o diálogo, no qual os consumidores se sintam à vontade para expressar suas experiências e sugestões.”
No entanto, ele alertou que escutar não é suficiente; é crucial que as empresas demonstrem que estão fazendo algo com essa informação. A transformação do feedback em ações concretas mostra aos consumidores que suas vozes são valorizadas.
Ana Cristina, da TIM, complementou enfatizando que a inclusão e a diversidade nas equipes são essenciais para entender as diferentes perspectivas dos consumidores e construir um relacionamento de confiança. “Esse ciclo de escuta e ação pode fortalecer a lealdade à marca e aumentar a satisfação do cliente.”
Este painel não apenas lançou luz sobre a importância da confiança nas relações entre empresas e consumidores, mas também apresentou estratégias práticas para que as organizações possam se adaptar e prosperar em um cenário em constante mudança. Em um mundo onde a tecnologia avança rapidamente, a escuta ativa e a inclusão se tornam pilares fundamentais para construir relações duradouras e de confiança no mercado.
