Será que o consumidor de planos de saúde tem direito à informação detalhada sobre o que contrata ou utiliza? Para responder este questionamento precisa-se consultar o que dispõe Código de Defesa do Consumidor – CDC e a Lei dos Planos de Saúde e sua regulamentação, editada pela Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS, que é o órgão que regula e fiscaliza as operadoras de planos de assistência à saúde que oferecem planos de saúde no mercado de consumo.
O consumidor tem o direito básico à informação, assegurado pelo CDC, considerado verdadeiro princípio informador das relações de consumo. Estas informações devem ser adequadas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem. Isto quer dizer, que as informações prestadas pelos fornecedores no mercado de consumo devem ser bem detalhadas.
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A relação entre consumidores e operadoras de planos de saúde configura-se de consumo. Portanto, é dever das operadoras prestarem informações detalhadas sobre todos os serviços de assistência à saúde prestados aos consumidores.
A Lei 9.656/1998, conhecida como Lei dos Planos de Saúde, trata apenas como deve ser redigido o contrato e silente como deve se dar as informações relativas à prestação da assistência à saúde ao consumidor. Entretanto, é falha ao limitar a obrigatoriedade de entrega de cópia de contrato somente ao titular de plano individual ou familiar, omitindo dessa determinação o consumidor de plano coletivo (empresarial ou por adesão). Para suprir esta falha, a ANS determina a obrigatoriedade de entregar ao consumidor o Manual de Orientação para contratação de planos de saúde e o Guia de Leitura Contratual no ato da contratação ou ingresso no plano de saúde, tanto nos planos individuais como nos coletivos.
Estes devem constar, no mínimo, informações sobre prazos de carência, vigência contratual, critérios de reajuste, segmentação assistencial, abrangência geográfica do plano de saúde contratado.
A ANS, também, determina a obrigatoriedade de as operadoras de planos de saúde criarem em seus portais corporativos da internet, área exclusiva de acesso restrito dos consumidores a conteúdo mínimo obrigatório, com informações referentes ao plano a que estão vinculados. Além de criar a ferramenta conhecida como Portal de Informações do Beneficiário da Saúde Suplementar – PIN-SS, que reúne dados cadastrais do beneficiário e da operadora e características do plano, bem como registro de utilização dos serviços assistenciais. Entretanto, a exigência da informação sobre todos os eventos realizados somente é obrigatória, quando o plano de saúde tiver cobertura para reembolso.
As operadoras, ao armazenarem informações dos consumidores, devem obedecer aos ditames da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais – LGPD (Lei 13.709/2018) e a Lei do Prontuário do Paciente (Lei 13.787/2018).
Infelizmente, todas estas recentes regras da ANS não bastam, é necessário que seja aperfeiçoada a regulação, especialmente, as exigências no que se refere às informações ao consumidor sobre a utilização dos serviços, independentemente se houver ou não reembolso.
É imprescindível tornar obrigatória toda e qualquer informação referente às contas médicas, hospitalares, clínicas ou laboratoriais. Elas devem ser detalhadas, especificando exatamente o que foi utilizado e o seu valor correspondente, para que o consumidor tenha conhecimento do que foi efetivamente realizado e o seu custo.
Cabe salientar que nas relações de consumo o consumidor é sempre vulnerável ou hipervulnerável, como no caso dos consumidores crianças, idosos, doentes ou analfabetos.
O consumidor quando dispuser das informações detalhadas de tudo que for utilizado na sua prestação de assistência à saúde, será um parceiro da operadora, especialmente para a redução de glosas e desperdício.
Desse modo, o consumidor de planos de saúde deve estar sempre no centro de todas as decisões das operadoras de planos de assistência à saúde e dos prestadores de serviços de saúde, para receber um atendimento de qualidade com transparência.
Portanto, é importante o aperfeiçoamento da regulação da saúde suplementar, e cabe à sociedade a participação ativa junto ao Poder Público, a fim de se garantir o reconhecimento de todos os direitos básicos do consumidor, especialmente, o direito à informação detalhada de todos os produtos e serviços utilizados durante a prestação da assistência à saúde.
* Artigo escrito por Maria Stella Gregori. Ela é advogada, mestre em Direito das Relações Sociais pela PUC/SP, professora de direito do consumidor pela PUC/SP e diretora da Brasilcon. Foi Diretora da Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS e Assistente de Direção do Procon/SP.
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