Combatendo a infodemia: por que a assimetria da informação é causa de tantos conflitos de consumo?

Profissionais do Grupo Oi, Grupo MAPFRE Seguros e do Procon Paraná falam sobre seus pontos de vista

Amanda Medeiros
6 min leitura
novembro 19, 2021

A infodemia refere-se ao excesso de informações – inclusive falsas – que podem causar prejuízos à saúde e à segurança dos indivíduos. O termo foi utilizado pela Organização Mundial da Saúde (OMS) quando a pandemia de covid-19 foi instaurada no mundo.

Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente

Como o assunto pode influenciar diretamente os negócios, o Conarec 2021 promoveu um bate-papo interessantes com diversos especialistas: Ricardo Morishita, professor de Direito do Instituto Brasiliense de Direito Público e mediador; Elen Souto, diretora jurídica de relações de consumo do Grupo Oi; Claudia Wharton, diretora de ouvidoria do Grupo MAPFRE Seguros; e Claudia Silvano, chefe de departamento do Procon Paraná.

A infodemia afeta a comunicação organizacional

A pandemia de Covid-19 trouxe a necessidade de sempre estar bem informado, já que o vírus era algo novo para todos. Sendo assim, o número diário de notícias e atualizações aumentou. Em meio a tantos dados, Elen Souto, diretora jurídica de relações de consumo do Grupo Oi, acredita que cabe às empresas de comunicação buscar um equilíbrio para o consumidor, que não o sature física e mentalmente.

Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente

“Internamente, no nosso dia a dia, também foi preciso que os setores se inter-relacionassem para construir os produtos, o que potencializa as metodologias ágeis, em que todos são ouvidos. A empresa é feita por boas pessoas e por bons pensamentos em prol de soluções mais simples”, afirma.

Por isso, a executiva conta que o Grupo Oi sempre buscou a simplicidade em suas ações para que elas sejam de fácil entendimento, ao mesmo tempo em que cumprem a legislação vigente, ainda mais se tratando de um segmento tão regulado, como o de telecomunicações. “Mesmo com a infodemia, o código de defesa do consumidor continua atual e abarcando os principais direitos e deveres existentes nas relações comerciais. Continuamos seguindo-o à risca”, considera.

No ramo de seguros não é diferente. Claudia Wharton, diretora de ouvidoria do Grupo MAPFRE Seguros, concorda que nos últimos tempos a responsabilidade das companhias aumentou.

“Temos que contribuir para a saúde mental das pessoas, e não agravar qualquer tipo de perigo. Devemos pensar em comunicar com clareza e linguagem acessível. Quando pensamos em seguros, tudo tem cunho moral e emocional, o que torna isso mais difícil. Mas podemos aproveitar vozes específicas para trabalhar a comunicação com seriedade”, exemplifica.

Desse modo, a profissional reforça que a escolha de quem representa a companhia do ponto de vista da comunicação é muito importante para que o cliente se sinta acolhido. A preocupação é tanta que, na MAPFRE, existe um movimento interno de revisão de modelo de negócio que leva em conta a voz do consumidor e a simetria de informações.

“Aquilo que nos une é maior do que aquilo que nos separa”. Logo, sempre devemos aproveitar as oportunidades para evoluir”, diz Claudia Wharton.

As reclamações dos consumidores

Muitas vezes, algo dá errado com a compra on-line de alguns consumidores. E em um cenário de infodemia, com um turbilhão de dados circulando a cada segundo, é primordial que o setor de atendimento das companhias segure as rédeas, tomem seus postos e façam uma busca ativa de quais clientes se sentiram lesados, seja qual for o motivo.

Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente

No Brasil, há uma ferramenta para isso, intitulada consumidor.gov.br (site e aplicativo). Este é um serviço público que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet. Isso porque o acesso à informação potencializa o poder de escolha dos consumidores e contribui para o aprimoramento das relações de compra e venda. Seu objetivo é a solução de reclamações entre empresas e consumidores de forma ágil e menos burocrática.

Diferentemente do que fazem os Departamentos Estaduais de Proteção e Defesa do Consumidor (Procons), que intermediam conflitos entre consumidores e quaisquer empresas, a plataforma gerenciada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacom) do Ministério da Justiça, permite a comunicação direta somente entre clientes e as mais de 1.100 empresas de grandes segmentos já cadastradas na plataforma, sem a mediação de órgãos de defesa do consumidor.

Esse meio tem dado certo, uma vez que, apesar da reclamação pelo portal não gerar nenhum tipo de sanção para as empresas acionadas, o índice de solução de conflitos é de 78%, segundo levantamento feito este ano pelos próprios usuários.

Claudia Silvano, chefe de departamento do Procon Paraná, instituição que pode realizar conciliações, intervir meritoriamente e aplicar penas, pontua que as organizações, no geral, devem disponibilizar seus canais de atendimento com clareza em seus sites para que os clientes tenham facilidade e achem conveniente procurá-los por esses meios, ao invés de entrar com recursos via órgãos públicos.

“A pandemia impôs um acolhimento diferente das reclamações, pois vimos o número de atendimentos dispararem durante esse período. Ressalto que a reclamação é uma fonte interessante de informações sobre em quais processos o negócio está falhando, mas é possível evitar isso trabalhando internamente com os próprios colaboradores e refletir: o que devemos melhorar?”, explica.

A especialista revela que, com base em sua experiência, não adianta ter o melhor produto do mundo se a companhia não consegue divulgá-lo corretamente. “A comunicação tem que ser útil e fazer com que as pessoas conheçam as plataformas que podem ajudá-las a resolver suas dores”, destaca.

Desse modo, Claudia Silvano elenca dois aspectos cruciais para alcançar essas metas:
● Deixe os scripts de lado: no fim das contas, a boa vontade em atender sempre deve prevalecer;
● Não tenha uma conduta de embate: o consumidor que possui um problema, deseja resolvê-lo rapidamente. E quando a empresa se mostra disposta a saná-lo, traz resolução e sai mais barato do que travar uma guerra. Se o cliente chegou ao ponto de realizar uma reclamação formal, brigar para certificar quem está certo não é o ideal.