Vimos grandes mudanças no comportamento do consumidor nos últimos anos. Embora a pandemia de covid-19 tenha alimentado grande parte dessa turbulência inicialmente, acontecimentos socioeconômicos globais recentes e inflação impulsionaram algumas tendências de consumo.
Vale lembrar que no Brasil, no mês de dezembro de 2022, o índice da inflação fechou em 5,79%, cifra mais elevada desde 2017 (com exceção de 2021, que viu o índice chegar a 10,06%), segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE).
Duas conclusões importantes sobre este cenário surgiram de um recente relatório de pesquisa de mercado, “Consumidores Reagem à Inflação”, realizado pela companhia especializada em experiência do cliente, a Medallia.
Segundo a companhia, ambos os aspectos se concentram em finanças pessoais e ajudam a entender como a inflação vem afetando o dia a dia dos consumidores.
Para a Medallia, um fator em destaque é que os consumidores estão mais sensíveis ao preço das coisas. Eles estão cortando gastos como resultado disso. Mas, essas mudanças foram desiguais entre as categorias de produtos, deixando alguns setores ainda mais vulneráveis a mudanças no comportamento do consumidor do que outros. Vejamos a análise da Medallia:
Como a inflação está moldando as tendências de consumo
– O preço do produto é agora o fator número um que influencia os gastos das famílias. Quase metade de todos os consumidores (49%) diz que o preço influenciou suas decisões de compra nos últimos três meses, um aumento de 20 pontos percentuais em relação aos 29% dos consumidores que disseram o mesmo em agosto de 2021.
– Quase a metade dos consumidores (42%) dizem que estão gerenciando os aumentos de preços passando a comprar menos produtos ou produtos mais baratos. Outros, em menor número, recorrem à busca de fontes adicionais de renda ou estão recorrendo a poupanças ou contraindo mais dívidas.
– Os consumidores realizaram as maiores mudanças de gastos nas categorias de produtos “emocionais”, incluindo viagens e entretenimento. Por outro lado, eles fizeram mudanças mínimas em seus hábitos de consumo nas categorias de produtos mais essenciais, como utensílios domésticos e gasolina.
– As transações de consumidores em restaurantes e supermercados desaceleraram no primeiro semestre de 2022, depois de terem subido no final de 2021 em comparação com os níveis da primavera de 2020. No entanto, como os preços aumentaram, o gasto total por transação aumentou.
– Se o custo dos bens e serviços aumentasse mais 5 %, todos menos 3% dos consumidores dizem que o custo adicional afetaria suas futuras decisões de compra.
Sobre o aumento de preço, 25% dos pesquisados dizem que terá forte efeito nas decisões de compra futuras, e apenas 18% dizem que terá pouco efeito
O impacto na experiência do cliente deve ser administrado
Nesse cenário, a experiência do cliente, sua satisfação e consequente fidelização é mais importante do que nunca para os negócios, em todos os setores, segundo a Medallia.
Períodos de inflação alta e gastos reduzidos do consumidor são certamente tempos difíceis para o crescimento dos negócios. No entanto, líderes experientes têm a oportunidade de adaptar suas estratégias para construir e manter a lealdade do consumidor.
Você pode descobrir sua vantagem competitiva e proposta de valor e ser mais inteligente ao comparar seu desempenho com ferramentas e tecnologias que permitem fazer isso.
Na avaliação final da Medallia, a inflação é o fator mais importante para os consumidores no momento, por isso, líderes devem considerar expressar os efeitos da inflação em seus próprios preços e custos gerais, bem como nos esforços de sua marca para limitar os aumentos de preços da melhor maneira possível para construir e manter a confiança de seus clientes.
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