Será a humanização na cobrança a “virada de chave” na inadimplência do Brasil?

A Serasa recentemente informou que cerca de 78 milhões de pessoas têm algum tipo de registro de inadimplência em sua plataforma. O número, por si só, já é alarmante. Para se ter uma ideia em termos de população, se juntar o Estado de São Paulo (46, 1 milhões) mais o Rio de Janeiro (17, 2 milhões) mais o Espírito Santo (4, 1 milhões habitantes), o resultado (67,4 milhões). Em outras palavras, 10 milhões a menos do que o número de endividados.

“Quando analisamos que isso representa praticamente 50% da população adulta, a questão se torna ainda mais preocupante”. Foram esses os dizeres de Camila Flaquer. Ela é head de cobrança digital da Recovery, empresa brasileira do Grupo Itaú que atua na gestão e recuperação de crédito.

Camila esteve presente no painel “Inadimplência e a oferta de crédito: onde está o limite?”, na arena especial A Era do Diálogo do CONAREC 2025.

Os painelistas

Junto com ela, os seguintes especialistas:

• Amaury Oliveira, diretor de Sustentabilidade, Cidadania Financeira, Relações com o Consumidor e Autorregulação da Federação Brasileira de Bancos (Febraban);
• Felipe Ferrari, sócio-diretor de Relacionamento e Gestão Financeira da Cogna Educação;
• e Elaine Pitta, head of Credit Risk da Caixa Consórcio.

Camila Flaquer destacou um aumento no endividamento das famílias em relação às contas diárias. Por consequência, elas afetam diretamente o orçamento familiar, especialmente no uso de cartões de crédito e no pagamento de contas essenciais. Criando, assim, o efeito bola de neve. “Fato é que com o efeito cascata instaurado, as pessoas têm dificuldade em quitar suas dívidas. O último trimestre, por exemplo, mostrou um crescimento na busca por parcelamentos, em resposta ao atual cenário econômico.”

Para que um cenário crítico não se agrave, a saída é o diálogo. “A comunicação com os clientes é essencial, pois muitos estão em situações difíceis e precisam de soluções claras e sem julgamentos”, pontua Camila.

Além disso, a utilização da tecnologia é fundamental, já que a maioria dos clientes busca opções digitais para renegociações, e com canais adequados, é possível oferecer um atendimento autônomo e diversificado.

Educação financeira

Amaury também concordou que o assunto de cobrança para o consumidor é bastante sensível. A ideia da educação financeira, portanto, é apoiar a recuperação do cliente, em vez de apenas enfatizar o débito. “Enxergamos essa questão a partir de uma perspectiva mais humanizada.”

A frase refletiu uma mudança de paradigma na maneira como as instituições financeiras estão lidando com a recuperação de crédito. Em vez de ver o cliente apenas como um devedor, há um reconhecimento de que cada situação é única e que a empatia deve ser a base das interações. E, nesse contexto, a educação financeira se torna uma ferramenta essencial.

Ou seja, na visão da Febraban, ao oferecer informações e orientações que ajudam o consumidor a entender melhor sua situação financeira, um ambiente de apoio e recuperação é estabelecido. “Isso não só fortalece a relação entre o cliente e a instituição, mas também contribui para uma sociedade mais consciente e preparada para lidar com desafios.”

Crédito e cobrança da educação

Na sequência, foi a vez de Felipe Ferrari, sócio-diretor de Relacionamento e Gestão Financeira da Cogna Educação, que enfatizou uma parte de seu posicionamento na jornada de cobrança na educação, especialmente no ensino superior, que na verdade se relaciona com a jornada de permanência. “Ninguém entra em uma faculdade com a intenção de desistir. Portanto, a jornada de cobrança está intimamente ligada à jornada de relacionamento, à continuidade dos estudos e à realização de um sonho. Geralmente, o perfil dos alunos que atendemos busca mobilidade social, progresso e uma vida melhor. Assim, ao falarmos sobre as jornadas de cobrança e conectá-las ao tema da dignidade, ao uso de autosserviço e canais específicos, bem como à personalização, conseguimos apoiar nossos alunos em sua busca pela continuidade de seus sonhos.”

O objetivo da Cogna é garantir que os alunos concluam seus cursos e transformem suas vidas, com 91% deles sendo a primeira geração da família a acessar a educação superior. A instituição acredita na educação como um poderoso instrumento de transformação social. As jornadas de cobrança são vistas como uma oportunidade para oferecer continuidade e apoio, ressaltando que a cobrança e o crédito são interligados. Mesmo em processos de recuperação, é fundamental tratar o cliente como parte da carteira, reconhecendo que renegociações podem fortalecer, em vez de desqualificar, o crédito.

Cobrança na área financeira

Elaine Pitta, por sua vez, que acumula mais de 18 anos de experiência na área financeira, comentou o quão desafiador é tratar da grande quantidade de dados na concessão de crédito. O desafio principal, segundo ela, é é equilibrar o acesso ao crédito com a concessão responsável e a proteção ao consumidor. “Estou desenvolvendo uma iniciativa para acolher nossos clientes em relação ao consórcio, focando na educação financeira. Isso envolve explicar a utilização do crédito recebido e preparar o cliente para gerenciá-lo de forma consciente, considerando não apenas as parcelas, mas também custos adicionais relacionados.”

Na visão da especialista, é essencial que essa educação financeira seja regulamentada e incentivada pelas instituições, pois muitos clientes não percebem sua importância. Ademais, na visão de Elaine Pitta, a implementação de ferramentas como o Cadastro Positivo e o Open Finance tem tudo para beneficiar os consumidores, mas é preciso que as instituições compreendam melhor e acolham seus clientes, promovendo uma gestão de crédito responsável e consciente.

Crédito consciente

Outros insights do evento foram:

• A cobrança e o diálogo com o consumidor não se restringem mais ao telefone.
• Atualmente, existem várias regras para interagir com os consumidores, e é fundamental explorar como as inovações tecnológicas podem ajudar não apenas na prevenção do superendividamento, mas também em jornadas mais sustentáveis e no processo de recuperação.
• Vivemos em um ambiente de intensa exposição ao marketing, especialmente no Brasil, onde práticas como compras parceladas sem juros são comuns, mas onde a educação financeira é frequentemente negligenciada.

O ponto de equilíbrio

• Um exemplo discutido é a operação de crédito para veículos, que envolve não apenas a parcela do financiamento, mas também custos adicionais como manutenção, combustível, IPVA e seguro. É fundamental que o crédito seja concedido de maneira consciente, preparando o cliente para gerenciar esses custos e manter o crédito em conformidade com seu orçamento familiar.
• Para equilibrar o acesso ao crédito e a proteção do consumidor, a Caixa Consórcio está desenvolvendo uma iniciativa focada em produtos de consórcio que incentivará a educação financeira dos clientes. Isso envolve apoiar o consumidor desde a aquisição do produto até a utilização do crédito, destacando que a responsabilidade não se limita às parcelas, mas se estende a custos adicionais como manutenção e seguro.
• Com a implementação de ferramentas como o Cadastro Positivo e o Open Finance, os bancos conseguem se comunicar melhor, o que favorece os consumidores, especialmente aqueles que enfrentam dificuldades iniciais.
• As instituições financeiras devem se dedicar a acolher e recuperar esses clientes, promovendo um uso consciente do crédito no momento adequado.