Fazer escolhas nos torna seguros sobre nós mesmos. É uma forma poderosa de nos sentirmos no controle do nosso destino e definirmos a maneira como queremos viver. Isso é ainda mais verdadeiro na Era da Experiência, em que o consumidor não quer apenas adquirir produtos e serviços, mas viver “experiências”.
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Na indústria da moda, com novos modelos sendo inventados a cada estação, as empresas precisam ter em mente que os consumidores querem expressar sua individualidade adaptando um estilo a seus gostos e objetivos. As marcas que oferecem experiências de alto nível aos seus consumidores são aquelas que já passaram pelo processo de abandonar o status quo,perguntando a si mesmas uma nova série de questões sobre as expectativas de seus clientes. E a resposta a que elas chegaram é: oferecer opções.
Omnichannel
Os consumidores já podem escolher onde querem comprar (em lojas físicas, on-line ou ambas), e cada vez mais os varejistas estão adotando uma abordagem omnichannel, aproveitando o avanço da tecnologia dos últimos anos para multiplicar as maneiras de oferecer mais opções aos seus clientes.
Os smartphones e os tablets são onipresentes e nos acompanham em qualquer lugar. As empresas de varejo não podem perder a oportunidade de se beneficiarem desses dispositivos para se aproximarem dos compradores. E isso só é possível com o uso de soluções digitais que acompanhem o produto desde sua criação até a venda.
Por exemplo, imagine que uma fashionista entre em uma loja de luxo em Paris e peça para a vendedora mostrar a nova linha de moda praia. O maiô que ela apresenta é bonito, mas as cores não satisfazem o gosto da cliente, que pede para ver a peça em preto. Infelizmente, a loja não tem. Há duas formas para prosseguir: a vendedora informa que não possui mais o produto em estoque e perde a venda ou entrega um tablet à cliente mostrando o maiô e propõe que ela escolha a cor que quiser, oferecendo que o produto seja entregue em sua casa. Não é preciso ser um especialista em varejo para saber qual opção é a mais favorável para os consumidores e para as empresas.
Tecnologia
Utilizar a tecnologia é, portanto, um recurso incontestável. No exemplo dado, a loja foi capaz de atender às necessidades de sua cliente mesmo não tendo o maiô disponível fisicamente. A vendedora pôde mostrar toda a variedade e ainda melhorar a experiência de compra sem ter estoque em loja. Assim, ela fortaleceu a lealdade de sua cliente oferecendo mais opções (mostradas de forma digital) e propondo uma solução (“sim, temos o maiô em preto e podemos enviar para a sua casa”).
No entanto, nem todas as tecnologias são iguais. Colocar um tablet na mão de uma pessoa só é eficiente se o aplicativo for bom e fácil de utilizar. As imagens dos produtos precisam ser verdadeiras e em alta resolução para gerarem entusiasmo. A navegação intuitiva é crucial para evitar frustração quando o cliente escolhe novas cores, materiais ou adiciona acessórios para imaginar o visual completo antes de tomar a decisão de compra. Na Era da Experiência, o poder de escolha é o diferencial que trará competitividade, rentabilidade e lealdade para as empresas.
O artigo é de autoria de Alessandra Ketler, head de marketing da Dassault Systèmes para a América Latina
