Com um crescimento tremendo depois da pandemia, o iFood vem apostando no encantamento de seu time de atendimento para continuar crescendo. Peça fundamental nesta estratégia é a parceria com a AeC, empresa especializada no desenvolvimento de soluções para otimização de processos, cujos detalhes foram apresentados na manhã desta quarta-feira, 11 de setembro, durante o CONAREC 2024.
De acordo com o head de Customer Experience do iFood, Renan Guccione, o ecossistema iFood é hoje composto por 50 milhões de consumidores, 250 mil entregadores e 330 mil parceiros. Não por acaso, a companhia atingiu recentemente a marca de 100 milhões de pedidos entregues em um mês. “Tudo isso exige um esforço de gestão. Temos picos de demanda e a AeC nos apoia a atendê-los”, diz, lembrando que 30% dos pedidos são realizados entre 20h e 22h.
Além das três bases – clientes, parceiros e entregadores – o iFood também tem que gerenciar frentes de atendimento diversas, como restaurantes, farmácias, supermercados, pagamentos etc. Para fazer a orquestração destes atendimentos, a companhia recebe o apoio da AeC em três áreas: tecnologia, modelo de gestão e cultura, todas atendidas por meio do robbyson, uma plataforma de gestão de performance e engajamento.
“Quando falamos em tecnologia, o robbyson dá suporte às pessoas que atendem os chamados do iFood, melhorando a experiencia dos atendentes, que vão proporcionar atendimento melhor aos clientes”, explica Guccione. A ferramenta, além da gestão dos atendentes, oferece funcionalidades como a criação de um sistema de apadrinhamento, onde os melhores analistas em determinados temas se tornam padrinhos de outros naquele tema; e gamificação, tudo com foco na geração de ganhos para a experiência dos atendentes. Não por acaso, o robbyson tem mais de mil conteúdos publicados pela Fábrica de Conteúdos AeC para o iFood.
Modelo de gestão
Em relação ao modelo de gestão, o robbyson tem garantido uma aderência operacional de 97%, e aderência de qualidade de 86%, mostrando que os processos da companhia são seguidos à risca. A gestão com o suporte da ferramenta também tem garantido taxas como 98% da ferramenta de tela única do supervisor, eliminando a necessidade do uso de múltiplas telas em atendimentos, e 93% de feedback aplicado, corrigindo eventuais erros e mudando a percepção dos analistas em relação ao seu reconhecimento.
Quando trata da cultura, as duas empresas vêm trabalhando no que chamam de cultura de imersão, garantindo que o time da AeC responsável pelos atendimentos do iFood se sinta parte da organização. “Hoje temos o maior índice de felicidade dos atendentes – 99,8% – entre todos os clientes atendidos pela AeC”, revela Guccione. Na prática, isso tem resultado em índices de satisfação nos atendimentos de 82% e na geração, até aqui, de mais de 400 sugestões e oportunidades de melhoria mapeadas.
“Entendemos que as pessoas estão trazendo essas soluções. O futuro disso tudo é garantir que as pessoas continuem cada vez mais especializadas e trazendo mais oportunidades para a gente”, conclui.
