Uma certeza todos nós temos nessa vida (se tudo correr bem): envelheceremos. Isso traz um grande impacto não apenas sobre o nosso dia a dia, para os sistemas de saúde e outros serviços, mas, para o mercado de consumo em geral. Segundo estimativas do IBGE para 2022, a população com 65 anos ou mais no Brasil representa 10,5% do total. Os dados da Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios Contínua – Pnad Contínua mostra que, em dez anos, houve um aumento significativo da proporção de idosos em relação à população porque, em 2012, o percentual era de 7,7%.
Diante disso, o Brasil tem a oportunidade de proporcionar mais e mais negócios para um público consumidor com mais idade. Avaliando este cenário, a Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), em parceria com a AGP Pesquisas, atualizou um levantamento feito nos últimos 7 anos com informações sobre os atuais hábitos de compra da população com idade superior a 60 anos.
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Presença digital do consumidor sênior é crescente
Para esse consumidor sênior, comprar online já é uma realidade. E a principal forma de consumo e pesquisa se dá através de smartphones, 79% versus 64% em 2019. Desses consumidores digitais que já aderiram ao e-commerce, dois terços (65%) fazem suas compras em marketplaces.
O estudo da SBVC também apontou que, 83% dos consumidores 60+ afirmam serem os responsáveis pelo controle das finanças e decisões de compra em sua residência.
Farmácias e Drogarias oferecem as melhores experiências
Segundo os dados da pesquisa, que contou com 500 entrevistados, é importante ressaltar que 67% dos consumidores 60+ afirmam que a principal motivação para comprar online é “Comprar a hora que quiser”. Em seguida, dois terços (66%) consideram que a principal vantagem é “Não precisar sair de casa” e 56% avaliam ser “mais fácil encontrar produtos”. Porém, dos consumidores 60+ que não compram online, consideram a experiência sensorial de decisão de compra, o “Touch and feel“, o principal entrave (55%).
Ainda sobre a experiência de compra, os supermercados contam com uma boa avaliação dos consumidores, que consideram a compra online nestes estabelecimentos positiva. Para 83%, a experiência de compra online é “Muito boa” e “Boa” – o conjunto de avaliações positivas somados – o “Top2Box”, um crescimento de 8 pontos percentuais em relação à 2019, quando três em cada quatro consumidores tinham a mesma avaliação.
O segmento de Shopping Center também melhorou sua percepção, com 7 em cada 10 pessoas do grupo 60+ com uma avaliação positiva. Em 2021 eram 61%, considerando o “Top2Box”. Farmácias e Drogarias oferecem uma das melhores experiências a esse público: 84% sentem que sua jornada de compra neste tipo de loja é “Boa” ou “Muito boa”.
Desafios do CX para a “economia prateada”
Pelo tamanho que a parcela da população que é ou se tornará idosa irá representar nos próximos anos, é importante o varejo entender esse comportamento de consumo e buscar melhorar a experiência de compra para o público 60+. Diante do apelo à inovações e novas tecnologias para o comércio online, as empresas não podem negligenciar o potencial de consumo dessa “economia prateada” e ficar atento às suas preferências e, principalmente, à infraestrutura necessária para o sucesso na relação com esse consumidor. Investimentos em CX, treinamento de equipes, ominicanalidade robusta para melhor compreendê-lo e entendê-lo e, sobretudo, humanização nos diversos pontos de contato.
Negócios online focados no público sênior devem também levar em conta a usabilidade das plataformas de compra e de pagamento. A automação segura é outro critério que chama a atenção desse público.
Por fim, a comunicação para esse público precisa ser repensada. O “Hype 60+” também precisa de mais espaço na propaganda. A questão é como uma marca quer encarar o “envelhecimento“: um desafio ou uma oportunidade? Olhar para este consumidor com bom poder aquisitivo, fiel à bons produtos e a boa experiência, que busca manter-se saudável, ativo e consumindo, é compreender como sua marca se relaciona com o futuro também.
