No setor farmacêutico, agilidade, conveniência e confiança são fundamentais. Nesse cenário, a Pague Menos deu um passo decisivo rumo à transformação digital da experiência do cliente. Entre 2024 e 2025, a rede integrou a plataforma de atendimento no WhatsApp à solução de pagamentos WhatsApp Pay, por meio da tecnologia da Suri Shop. Com a nova jornada 100% digital, a companhia simplificou processos e viu um aumento de 15% nas transações via Pix no canal, uma redução de 80% nas solicitações de suporte humano relacionadas a pagamentos e uma automação completa em 75% das vendas pelo aplicativo de mensagens.
“A Inteligência Artificial (IA) tem sido o motor da automação na experiência de compra. Utilizamos a IA da plataforma Suri Shop integrada ao nosso canal de WhatsApp. A tecnologia permite atendimento instantâneo aos clientes, sugerindo produtos, direcionando ao catálogo e guiando todo o processo de compra, até o pagamento. Hoje, 75% das vendas acontecem de forma automatizada, proporcionando atendimento 24 horas por dia, inclusive fora do horário comercial”, conta Sheila Planas, gestora de call center e televendas da Pague Menos.
Na rede de farmácias, a IA é treinada para interpretar linguagem natural, compreender preferências baseadas em interações anteriores e adaptar-se ao comportamento do consumidor em tempo real. Quando um cliente costuma comprar certos produtos ou tem uma preferência de entrega específica, o sistema usa tais informações para agilizar o atendimento e oferecer uma experiência mais personalizada e precisa.
Jornada simplificada na Pague Menos
Consumidor Moderno: A IA da plataforma consegue responder a dúvidas frequentes ou solucionar problemas antes da necessidade de um atendente humano?
Sheila Planas: Sim! Esta é uma das nossas maiores vantagens. Atualmente, 75% das vendas pelo WhatsApp são totalmente automatizadas. A IA gerencia boa parte das dúvidas mais comuns — como pedidos, entrega, pagamento e recuperação de carrinhos abandonados. Como resultado, reduzimos em 80% o volume de pedidos de suporte humano para questões como pagamento via Pix. Isso permite que o cliente resolva suas questões rapidamente enquanto otimizamos o tempo da nossa equipe.
CM: Como a implementação do WhatsApp Pay e a automação do atendimento impactaram a satisfação do cliente? Há métricas que indiquem melhoria no NPS ou redução de tempo médio de atendimento?
Os clientes valorizam a simplicidade, e com o WhatsApp Pay, realizam compras via Pix com apenas um clique. No passado, quando o código Pix era enviado por mensagem, muitos usuários tinham dificuldade em copiá-lo ou o confundiam com um link, gerando frustração e abandono da compra. A implementação do botão “Copiar código Pix” e a integração ao WhatsApp Pay tornaram a jornada de pagamento mais fluida. Esta melhoria reduziu o abandono de carrinho, aumentou as transações via Pix no canal em 15% e diminuiu em 80% as demandas de SAC relacionadas a Pix.
CM: A mudança também impactou a retenção de clientes e o volume de recompra? Há dados que demonstrem isso?
Percebemos um aumento no volume de recompra no canal. A automação não apenas ajuda a converter, mas também mantém esse relacionamento ativo. A faixa etária de 35 a 44 anos, por exemplo, representa atualmente 26% das nossas vendas no WhatsApp, sendo um público que retorna com frequência.
CM: Quais foram os principais desafios para garantir uma experiência fluida e intuitiva ao cliente ao longo dessa digitalização?
Um dos maiores desafios foi simplificar a jornada de pagamento, eliminando atritos. O código Pix em formato de texto gerava confusão e abandono durante a compra. A transformação desse processo em apenas um clique, com integração nativa ao WhatsApp Pay, foi revolucionária. Outro desafio importante foi desenvolver uma IA que compreendesse não apenas texto, mas também imagens e áudios – formas de comunicação muito utilizadas pelo nosso público. A IA do Suri Shop tem nos surpreendido positivamente: treinada especificamente para o varejo farmacêutico, ela proporciona um atendimento tão natural que os clientes se sentem como se estivessem conversando com um atendente real.
CM: Existem planos para expandir o uso da IA em outras áreas do atendimento ou da jornada do cliente na Pague Menos?
Pretendemos expandir a IA para outros aspectos da jornada, como acompanhamento de saúde, agendamento de serviços farmacêuticos e suporte pós-venda. Acreditamos que a Inteligência Artificial ainda tem muito potencial para facilitar a vida do cliente, especialmente em situações que demandam personalização e rapidez.
CM: A empresa estuda integrar novas tecnologias, como chatbots mais avançados, reconhecimento de linguagem natural ou assistentes de voz no atendimento?
Estamos constantemente atentos a essas possibilidades. Nossa IA do WhatsApp já possui reconhecimento de linguagem natural, entendendo mensagens por texto, áudio e imagem, e testamos novas funcionalidades regularmente. Chatbots mais inteligentes e integração por voz são tecnologias no nosso radar. Nosso objetivo é proporcionar um atendimento cada vez mais próximo, prático e humano, mesmo sendo automatizado. A parceria entre Pague Menos, Suri Shop e WhatsApp nos permite participar de funcionalidades ainda em teste para um grupo seleto de empresas, e em breve devemos anunciar novas integrações.
CM: Como a Pague Menos enxerga o papel da IA na evolução da experiência do consumidor no varejo farmacêutico nos próximos anos?
Vemos a IA como uma aliada fundamental para transformar a maneira de atender e cuidar das pessoas. No varejo farmacêutico, em que os clientes frequentemente precisam comprar produtos e esclarecer dúvidas simultaneamente, a tecnologia nos permite oferecer um atendimento personalizado e escalável. Nosso foco será cada vez mais este: compreender melhor o cliente, antecipar suas necessidades e facilitar seu acesso à saúde e bem-estar de forma mais inteligente.
Um comentário
Eu não comprei isso por favor devolve meu pix