Ainda existe muita curiosidade sobre o alcance da tecnologia, apesar de sermos indivíduos cada vez mais conectados. Por mais que a internet e ferramentas de todo tipo sejam constantes e acessíveis em nosso dia a dia, ainda há dúvidas – e até mesmo alguns temores – a respeito do potencial de tecnologias como a Inteligência Artificial (IA).
Porém, o que nem todos sabem – ou não percebem – é que mesmo a IA já faz parte do dia a dia dos consumidores, como defende Frank Meylan, sócio-líder de AI, Cognitive & Customer Experience da ?KPMG no Brasil. Ele cita um exemplo bastante corriqueiro: as sugestões de produtos que têm como base os hábitos do cliente, em e-commerces. “Essas associações, que acontecem a partir da identificação do perfil de compra e do entendimento das preferências, são aplicações clássicas de IA”, revela.
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É evidente que existem casos mais avançados – como o Google Duplex, ferramenta que deixou muitas pessoas de queixo caído em um evento do Google. Porém, esse é um patamar muito alto, que ainda não faz parte da realidade do cotidiano. Como explica Meylan, isso é inteligência cognitiva: a máquina tem a capacidade de pensar, falar e agir como um ser humano, indo muito além da voz digitalizada.
Dentro do atendimento, indo além das sugestões de venda e serviços, a evolução está permitindo a construção de assistentes digitais, capazes de compreender respostas humanas, sugerir o uso de determinados serviços, entre outras opções – e são usados, por exemplo, por empresas do setor financeiro.
A KPMG, inclusive, implementou alguns bots junto às empresas-clientes, e conta com a própria assistente virtual, chamada Kelly. Para que a IA aprendesse – ou seja, construísse uma base de conhecimento a respeito da empresa –, foram usados documentos da KPMG, materiais e normas descritas e documentadas. E esse é o processo padrão nesses casos.
Usos alternativos
Esses pontos envolvem apenas o alcance da tecnologia para o relacionamento entre empresas e clientes. Porém, essa não é a única possibilidade. Ao explicar os horizontes da tecnologia de IA, Meylan cita o processo de auditoria de fundos de investimento – área em que a KPMG é líder. A jornada dentro desse trabalho é bastante longa.
Segundo Meylan, os regulamentos são o primeiro passo da auditoria: o auditor lê o regulamento e avalia o nível de risco atrelado. Ao longo do ano, as pessoas analisam fundos e preenchem planilhas de Excel com dados e informações, criando uma base a respeito do tema. Com a IA, todo esse processo ganha eficiência e inteligência, sendo capaz de fazer, com velocidade, o que um grupo de advogados conseguiria fazer em muito mais tempo – e, é claro, com mais riscos.
Experiência em loja
Com base nesse ganho de eficiência, Paulo Ferezin, sócio-diretor e líder para o setor de varejo da KPMG, comenta que a IA poderia colaborar com o varejo, ajudando as empresas a gerir estoques, fornecimento de produtos, além de contratos, possibilitando ganhos de produtividade e acuracidade em gestão.
Além disso, seria possível criar uma experiência melhor para o cliente dentro da loja de supermercado – o que já é percebido, em partes, por meio de programas de fidelização. “Se eu sei, por meio do histórico de consumo, que determinado cliente se preocupa com educação alimentar, posso indicar produtos com menor índice calórico e gordura saturada”. E isso vale para formas de intolerância – à lactose e glúten, por exemplo –, para costumes religiosos ou opcionais, como o vegetarianismo. “Isso cria uma experiencia incomparável, cria lealdade”, argumenta Meylan. Dessa forma, o preço deixa de ser o único fator determinante na preferência do consumidor, que passa a perceber maior valor na experiência no ponto de venda.
Aplicações
Para tornar possível a experiência citada – unindo consumidores aos produtos ideais –, há uma etapa essencial: a digitalização de todos os rótulos disponíveis no mercado. Fora do Brasil, isso já existe. A Label Insight, empresa americana de análise de dados, digitalizou todos os rótulos de produtos, considerando valores nutricionais, a composição de cada item, entre outros elementos. Aqui no Brasil também existem iniciativas nessa direção.
A partir disso, basta realizar o cruzamento com os dados dos clientes – obtidos por meio do histórico de compra ou até mesmo pelo fornecimento proativo de informações –, para, enfim, oferecer uma jornada de compra realmente personalizada. Como ressalta Guilherme Nunes, sócio-lider de Consumo e Varejo da KPMG, o grande desafio, hoje, é conquistar a atenção do consumidor. E, naturalmente, sabendo exatamente o que ele quer ou precisa, esse desafio se torna mais simples de ser superado.
Adoção
Apesar de todos esses esforços das empresas, ainda fica uma dúvida: será que o consumidor está pronto para lidar com tanta tecnologia? Meylan acredita que a resposta para essa questão é “sim” – especialmente o brasileiro, que adota muito rapidamente as ferramentas que facilitam a vida dele.
Porém, ele destaca: “não podemos generalizar, porque temos diferentes gerações e públicos”. Ou seja, cabe às empresas avaliar a forma e a duração do período de implementação de tecnologias, de acordo com o perfil do cliente. E, novamente, fica claro: o primeiro passo é sempre conhecer o consumidor.
