Como criar diferenciação e engajamento em um cenário em que o uso generalizado de novas tecnologias pode levar à ‘comoditização’ da experiência do cliente? E como as marcas podem explorar os modelos de Inteligência Artificial (IA) voltados para o CX de forma estratégica, impulsionando conexões reais com os consumidores?
Com os avanços da IA, essas perguntas ganham espaço no dia a dia de lideranças que reconhecem a urgência de agir. Em um mercado mais dinâmico e digital, marcas precisam ser mais precisas no entendimento das preferências de seus clientes para gerar engajamento e relevância.
Segundo Julio Alves, diretor sênior de Excelência Operacional e Farmácias do Carrefour Varejo e Sam’s Club, a chave está em dados de qualidade. “Sem dados robustos, os modelos não geram diferenciação e não se destacam entre tantos outros. E é importante lembrar: todos os modelos vão apresentar erros. Conhecer esses erros e saber como lidar com eles é essencial para garantir uma experiência fluida.”
Campanha 555 e personalização
Em 2024, o Carrefour iniciou a Campanha 555, um modelo baseado em 15 valores que orientam todas as operações do grupo no Brasil. A estratégia se estrutura em três pilares: “nosso negócio” para o cliente, “nosso serviço” ao cliente e “nosso atendimento ao cliente”, cada um com cinco valores para cada um deles. Segundo Julio, a implementação do modelo contribuiu para um avanço de quase seis pontos no NPS (Net Promoter Score) em relação ao ano anterior.
A personalização da jornada do cliente é um dos objetivos centrais da campanha. E, nesse sentido, a IA generativa tem se mostrado um pilar importante. “Estamos integrando essa tecnologia de forma estratégica para entender o comportamento do consumidor de maneira rápida, escalável e preditiva”, afirma. “Isso nos permite atuar diretamente sobre as necessidades dos clientes e impulsionar a inovação nos times.”
Segundo Julio, aculturar as equipes para o uso da IA é uma etapa fundamental do processo. “A ideia é que essa familiaridade com a ferramenta acelere o posicionamento da companhia e amplifique nosso potencial de inovação.”
Tempo como estratégia e desafio
Um dos principais entraves para essa evolução, segundo o executivo, é o próprio tempo. “As tecnologias estão sendo lançadas com intervalos muito curtos. Muitas pessoas ainda não estão acostumadas com elas, principalmente consumidores de gerações mais antigas.”
Essa resistência natural precisa ser considerada pelas empresas, especialmente em um mercado tão peculiar como o brasileiro. “Quem nunca leu um feedback dizendo que o atendimento foi ruim porque ‘estava falando com um robô’? Isso será cada vez mais comum. Mas será que todos estarão preparados para esse tipo de interação tão cedo?”, provoca Julio.
Tecnologia, pessoas e inclusão
No Carrefour, o atendimento é garantido por um ecossistema de canais estruturados com tecnologia e presença humana. Um dos destaques é a Central de Libras, que oferece atendimento acessível para clientes com deficiência de fala ou audição. A equipe inclui colaboradores surdos, mudos e intérpretes treinados para tirar dúvidas, receber feedbacks e auxiliar na utilização dos serviços, como o cartão Carrefour e os produtos do banco da rede.
“Nosso papel como varejista é entender como e quando implementar essas tecnologias, sem que a empresa fique para trás, mas também sem desumanizar completamente a experiência do cliente”, conclui Julio.
