A tecnologia da vez é, sem dúvidas, uma grande facilitadora. Mas seu potencial revolucionário pode virar um entrave na pauta do Customer Experience se por trás de sua adoção não houver “estratégia clara que una tecnologia, dados e cultura organizacional”.
A afirmação é de Pablo Rio, CEO da Noovi, empresa que há seis anos cria experiências positivas para clientes e empresas. O executivo ainda traz um alerta.
“Muitas companhias implementam IA como um fim, e não como um meio para transformar o relacionamento com o cliente”. Mas o caminho deve ser outro: tudo deve começar a partir da imersão nos objetivos de negócio e na jornada do cliente.
“É esse entendimento que permite criar soluções que combinam automação de processos com intervenções humanas bem-definidas, sempre orientadas por dados em tempo real. Com isso, garantimos que a IA seja eficiente sem ser fria, e que o humano entre em cena onde ele é mais valioso”, complementa Pablo.
Humanos na geração de valor
Mais do que reduzir custos ou absorver tarefas operacionais, a empresa aposta em estratégias que possam liberar os agentes humanos para que se concentrem em atividades que exigem empatia, criatividade e raciocínio.
Isso se reflete em projetos para além do Contact Center que geram impacto direto na cultura das organizações. “O resultado é um time mais motivado, remando a favor dos resultados, e, como consequência, clientes mais satisfeitos”, considera o gestor.
O fundamental da automação
Na avaliação da Noovi, a automação humanizada não pode, em hipótese alguma “deixar de entregar relevância, empatia e consistência – pilares que garantem que a Inteligência Artificial não apenas funcione, mas que se conecte” com as pessoas.
“Nosso foco está em criar experiências digitais que sejam inteligentes, personalizadas e emocionalmente conectadas, indo muito além da lógica de corte de custos. Entendemos que o valor está em engajar, surpreender e fidelizar, e a IA é nossa principal aliada nessa missão”, reforça.
Personalização em escala, com suporte emocional
Um exemplo prático da abordagem da Noovi está em um projeto desenvolvido para uma empresa do setor financeiro, iniciado com consultoria imersiva focada em entender os objetivos estratégicos e no mapeamento de oportunidades reais de aplicação da IA.
O resultado foi a definição de mais de 30 casos de uso nos quais a tecnologia teve impacto direto nos resultados de negócio.
“Com o escopo bem definido e um roadmap de investimentos estruturado, a implementação começou com assistentes virtuais apoiados por IA generativa. Esses bots foram treinados com base no comportamento de compra dos usuários, suas preferências individuais, histórico de atendimento e conhecimento aprofundado sobre os produtos da empresa”, explica Pablo.
A cada nova interação, a IA passou a sugerir ofertas personalizadas, responder dúvidas com linguagem natural e, sobretudo, entender o momento certo de acionar um agente humano. “A atuação híbrida garantiu um atendimento fluido e humanizado, mesmo em canais digitais, ampliando o engajamento e melhorando os índices de satisfação do cliente.”
Automação de agora
Para a automação liberar o agente humano para personalizar as relações entre consumidores e empresas a Noovi desenvolve projetos que trazem implementações capazes de absorver tarefas repetitivas, como triagens, FAQs e atualizações de status “enquanto capacita os atendentes com ferramentas de IA que ampliam suas capacidades de resolver demandas complexas”.
Essa visão estratégica tem levado a Noovi a atuar em áreas diversas, para além do atendimento. “Nosso olhar vem da experiência em gerar eficiência e economia, mas hoje estamos inseridos em várias frentes dentro das organizações”, afirma o CEO.
Automação do futuro
Olhando para frente, a empresa aposta em duas frentes principais: a experiência autônoma e a integração entre IA, dados comportamentais e voz do cliente em tempo real.
Além disso, Pablo destaca que “a convergência entre IA, dados de comportamento e escuta ativa em tempo real vai permitir ajustes instantâneos” nas jornadas.
Para aproveitar o cenário que vem à frente, a recomendação da Noovi é clara: investir em infraestrutura de dados, integração de canais e, acima de tudo, em uma cultura organizacional genuinamente orientada ao cliente. “A nova era do CX com IA será centrada na entrega proativa e estamos preparados para liderar esse movimento”, conclui.
