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IA e personalização: o futuro do CX, segundo a Microsoft

IA e personalização: o futuro do CX, segundo a Microsoft

Capacitação de colaboradores e mudança comportamental são alguns dos desafios enfrentados pelos negócios na adoção cotidiana da tecnologia.

Se pudéssemos resumir todo o potencial da Inteligência Artificial (IA) para os negócios e para o Customer Experience (CX) em uma palavra, essa palavra seria “personalização“. Além da IA permitir criar experiências únicas e adaptadas às necessidades individuais dos clientes, tornando a interação mais eficaz e satisfatória, ela também auxilia empresas na construção de processos e melhorias internas de forma pontual e específica para cada área do negócio.

Nesse sentido, a Microsoft tem apresentado ao mercado soluções inovadoras com Inteligência Artificial em todos os seus produtos para potencializar essa qualidade nas empresas e impulsionar a produtividade de seus times e a experiência de seus clientes.

“Hoje são muitos os fatores que afetam o relacionamento entre uma marca e seu público, mas a experiência personalizada e única deve ser o principal marco de qualidade”, ressalta Marcondes Farias, diretor de produto para Dynamics 365 e Power Platform da Microsoft Brasil. “Temos diferentes gerações e perfis no mercado, novos canais de comunicação e vendas aparecendo a todo momento, devemos sempre estar atentos em aprimorar esse diálogo”.

Desafios e avanços em IA nos processos internos

Recentemente, o “Índice de Tendências Laborais de 2024 da Microsoft”, apontou algumas características importantes sobre uso e adoção da IA nos processos internos das empresas. Desafios e oportunidades que toda companhia enfrenta na adoção dessa tecnologia para o seu negócio em busca da melhoria da produtividade e eficiência operacional.

A capacitação é um dos desafios. Segundo o relatório, os funcionários devem passar por uma curva de aprendizado para usar a IA, portanto, deve haver uma mudança comportamental na forma como trabalham, e à medida que o uso da IA avança, os gestores que estão familiarizados com ela veem um grande potencial de transformação.

O estudo aponta que cerca de 68% dos gestores no México, por exemplo, preferem contratar um candidato com experiência em conhecimento de IA a um experiente sem conhecimento. Nos próximos cinco anos, 41% destes gestores globalmente esperam redesenhar processos de negócios do zero com IA, e no mesmo período, 42% planejam treinar uma equipe de bots de IA, e 47% garantem o uso ético da IA como uma parte fundamental do seu trabalho. 

Outro ponto importante é priorizar a confiança dos times com a IA. Os colaboradores precisam de tempo para aprender como utilizá-la, mas primeiro precisam saber que podem confiar nela. As empresas podem construir essa confiança de diversas maneiras, segundo a Microsoft. Desde conduzir sessões de treinamento até demonstrar como essas ferramentas foram testadas e validadas. O estudo também mostrou que os utilizadores globais avançados de IA têm 61% mais probabilidade de ouvir o seu CEO sobre a importância da utilização da IA generativa no trabalho, e 40% mais probabilidade de ouvir o seu líder de departamento. 

Identifique novos hábitos e áreas de oportunidade

Ainda sobre confiança na IA e desafios internos, o estudo da Microsoft aponta que trabalhadores ficam frustrados por não saberem como utilizá-las. Para evitar essa situação, a Microsoft avalia que é fundamental identificar e abordar os pontos de conflito que surgem dentro de cada setor.

Este mesmo estudo levanta uma hipótese: a IA torna as reuniões mais valiosas, como um depósito de informações e um atalho para a criação, como uma reunião de brainstorming, facilmente convertível em um primeiro rascunho. Em algumas empresas, o aumento da eficiência leva a menos reuniões e, em outras, o aumento do valor leva a mais reuniões. À medida que as capacidades de IA avançam, os investigadores da Microsoft esperam que este efeito continue permitindo a redução do tempo de algumas reuniões e tornando as reuniões existentes mais valiosas.  

“Estamos mudando a maneira como as pessoas trabalham, tornando-as mais produtivas, assertivas e liberando tempo para que exerçam atividades mais criativas”, complementa Marcondes Farias. “No Power BI, por exemplo, a plataforma permite que as empresas tomem decisões baseadas em dados, reduzam custos e melhorem a eficiência de forma muito mais rápida”.

Sem dúvida, a Inteligência Artificial está revolucionando a experiência do cliente e a forma como as empresas operam diariamente, por isso é importante considerar que qualquer estratégia deve reconhecer as necessidades do seu negócio para implementar suas soluções. Isso é pressupor como o poder de personalização da IA se torna mais aderente a um ambiente de negócios em constante evolução, e que a cada dia busca mais redução de custos e melhores resultados.

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