Histórias relacionadas a Inteligência Artificial assustaram muitas pessoas, de diferentes gerações, ao longo dos anos e décadas. Porém, hoje, essa tecnologia é uma realidade que prova ter uma amplitude muito maior do que os filmes foram capazes de imaginar. E isso pode ser sentido tanto no uso de assistentes virtuais quanto na relação com as empresas.
É na captação de dados que está a maior riqueza da IA. A partir deles, a tecnologia tem cada vez mais base para atuar: a informação é a “inteligência” dentro da ferramenta. A complexidade, porém, está justamente na capacidade de uso de toda a quantidade de dados disponíveis. Atualmente, a captação de dados é maior do que a capacidade das empresas de dar sentido a eles.
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Ao mesmo tempo, a forma como a sociedade é capaz de lidar com a IA ainda é um mistério. Mesmo o Google ainda tem receio de simplesmente lançar a ferramenta Google Duplex – que conversa feito um humano real. “Até onde essa análise pode chegar ou até onde o ser humano (sociedade) é capaz de aceitar a IA, sem que isso seja entendido como uma violação de privacidade?”, questiona Alexandre Moreira, CEO da AeC.
Essa é uma pergunta que precisa ser feita por empresas, instituições, governos e pessoas em condições de tomada de decisão, assim como questionamentos sobre a capacidade de adoção da tecnologia, envolvendo fornecedores, empresas e consumidores. “Nós temos tecnologia para transformar a IA em realidade, mas ainda dependemos dos avanços dos nossos clientes”, revela o executivo. “Para os serviços receptivos, por exemplo, dependemos muito do quanto nossos clientes estão prontos e disponíveis para o uso de IA e para a disponibilização de sua base de dados para o atendimento”.
No segmento de Contact Center, hoje, a IA é uma tendência. Essa é uma área que ousa investir nesse ponto. Moreira revela que a tecnologia é bastante usada também pelo segmento de varejo e em serviços ativos, como telecomunicações e televendas. Neste caso, dados de consumo podem ser usados para traçar perfis, predizer comportamentos e, consequentemente, oferecer serviços e produtos mais adequados e personalizados para determinados perfis de consumidores – impactando positivamente a experiência.
Esses pontos positivos existem – e já são percebidos pelos consumidores em canais de relacionamento de empresas de determinados segmentos. Porém, não dispensam o desafio de conquistar a confiança dos consumidores. Cumprida essa etapa, poderemos apostar cada vez mais em atendimentos fluidos garantidos pelas soluções de IA.
