Como a IA atrelada ao marketing pode melhorar o CX

Nós, consumidores, estamos vivendo a era do consumo imediato. Tem dúvidas? Então basta se lembrar de quantas vezes você pediu comida por aplicativo no último mês. E nos supermercados, além, das gôndolas de comida pronta, você já observou como vem ganhando espaço nas prateleiras, além da clássica garrafa long neck de vodka com limão, os mais variados drinks prontos para consumo?

E o que dizer do transporte por aplicativo? Basta pegar o celular, escolher o destino e ter que aguardar alguns breves minutos para sua corrida chegar.

Assim, o “querer tudo para já” é um fator importante a ser considerado no mercado atual. E as empresas sabem disso. Por isso estão buscando cada vez mais atender às necessidades imediatas dos consumidores, acompanhando as tendências do momento para se manterem relevantes.

Só que para operar nesse cenário, é essencial estar atento às demandas do público-alvo e agir com eficiência para obter sucesso no ambiente competitivo. É preciso desenvolver estratégias que estejam alinhadas às expectativas do mercado e que sejam capazes de antecipar as próximas tendências, garantindo assim uma posição de destaque no cenário empresarial. E é justamente nesse aspecto que o marketing ganha ainda maior relevância.

A era do pessoal e intransferível

Isso porque imediatismo não quer dizer que consumidores estão abrindo mão de qualidade, transparência e ética nas relações. Pelo contrário: estamos vivendo o estilo do “pessoal e intransferível”, e a personalização vem se tornando o chamariz para as empresas que pensam em colocar os hábitos e preferências do consumidor no centro de suas ações. Mas, afinal, o que é personalização? E como ela pode ser útil ao marketing para ajudar os consumidores?

De modo geral, personalização é sinônimo de identificação e proximidade. Tal estratégia reside na capacidade de atender às necessidades específicas de cada consumidor, visto que cada pessoa é única, com seus próprios pensamentos e anseios, oferecendo um atendimento, portanto, personalizado, e focado na satisfação de quem consome um produto ou serviço. Essa abordagem contribui para fidelizar clientes, fortalecer a relação com a marca e gerar recomendações positivas. E seu impacto se reflete, óbvio, diretamente nos resultados e no sucesso do negócio.

Outra vantagem é que quem personaliza a experiência do cliente sai na frente, de forma competitiva, se diferenciando no mercado e atraindo um público mais engajado e segmentado. Assim, os negócios, sabendo dessa realidade, estão investindo em mecanismos de Inteligência Artificial que permitam conhecer melhor o perfil, as preferências e o histórico de interações de cada cliente, a fim de proporcionar uma experiência única e memorável em todos os pontos de contato com a marca. Prova disso está em um relatório da HubSpot, que aponta que a demanda por Inteligência Artificial, para tratar questões de marketing, automatização de processos e redução de custos, cresceu 250% em 2023.

IA para marketing: cenário promissor

De tão propulsor que está esse mercado, a Statista, plataforma de estatísticas, estima que até 2028, o mercado de IA no setor de marketing ultrapasse os US$107,5 bilhões em valor.

Hoje, 26% das organizações já incorporam IA em suas estratégias de marketing, e cerca de 30% estão economizando tempo dos funcionários com a utilização dessas ferramentas. A informação é da IBM. Analisando esse cenário, Giovanne Saraiva, especialista em estratégias de marketing e prospecção ativa de clientes, comenta que isso se dá porque a IA, atrelada ao marketing, oferece uma variedade de benefícios que estão redefinindo o cenário comercial: “Um dos principais benefícios é a automação de tarefas repetitivas, como pesquisa de leads e envio de e-mails personalizados. Tais ações liberam tempo precioso para colaboradores em atividades estratégicas. Inclusive, as próprias sondagens do Statista destacam que 26% dos profissionais do mercado B2B que integraram Inteligências Artificiais às suas operações notaram um incremento de 10 a 20% nos leads qualificados”, exemplifica o especialista.

Entre as grandes marcas que já estão colhendo os frutos da IA no marketing, destaque para a IBM, Salesforce e Adobe.

Só para exemplificar, a IBM utiliza IA para analisar dados de clientes e identificar oportunidades de upsell (técnica de vendas de uma versão avançada ou premium de um produto ou serviço) e cross-sell (venda cruzada de produtos que não concorrem entre si). Por si só, essa ação resultou em um aumento significativo nas vendas da companhia. Enquanto isso, a Salesforce, ao automatizar as tarefas de marketing vendas, como qualificação de leads, fez com que seus colaboradores se dedicassem mais aos negócios estratégicos e ao fechamento de novas vendas. “Essas funcionalidades não apenas aumentam a eficiência das equipes de marketing e comerciais, mas também melhoram a experiência do cliente e impulsionam as taxas de conversão”, explica Giovanne Saraiva, CEO da Destruindo Metas, que oferece treinamentos e mentorias para empresários e donos de agências de comunicação.

Saraiva, responsável por educar e ajudar mais de 3 mil agências de marketing em mais de 20 países, no entanto, ressalta que embora a IA seja uma ferramenta poderosa, ela deve ser vista como um complemento ao trabalho humano, não como um substituto. “A experiência, o relacionamento e a inteligência humana ainda são fundamentais para o sucesso no marketing e, lógico, nas vendas. Portanto, a integração harmoniosa entre a IA e as habilidades humanas é fundamental para maximizar o potencial das empresas no cenário atual”, comenta Giovanne.

Investimento em publicidade digital

No Brasil, as empresas, almejando melhorar a experiência do cliente, estão investimento mais em marketing digital, conforme mostra o estudo Digital AdSpend, feito em parceria pelo Interactive Advertising Bureau (IAB Brasil) e pela Kantar IBOPE Media, líder global em inteligência de mídia. No ano passado, consoante o levantamento, o investimento em marketing digital cresceu 8% em relação a 2022, atingindo o total de R$ 35 bilhões. Foi um desempenho sólido e bem acima da inflação, vez que em 2023, o índice oficial IPCA teve variação de 4,62%.

“Os números mostram um mercado consolidado. Como sabemos, não haverá retrocesso nas tecnologias para a comunicação. As curvas de adoção já não demonstram picos de euforia, mas um crescimento estruturado e consciente e que entrega resultados. O crescimento dos últimos anos mostra que os meios digitais estão entregando o que as marcas precisam”, afirma Cristiane Camargo, CEO do IAB Brasil e professora da Miami AdSchool.

No tocante à publicidade, como esses anúncios estão sendo exibidos? Segundo o monitoramento, a maior parte aparece em dispositivos móveis: 74% são direcionados a esses aparelhos, como os smartphones, enquanto 26% são visualizados em desktops. No que se refere ao canal veiculado, 52% dos investimentos estão em redes sociais, 29% em ferramentas de buscas e 19% em publishers e verticais de informação. Em termos de formato, a liderança é dos vídeos (36%), seguidos por imagens (35%) e buscas (29%).

Os setores líderes no investimento em mídia digital – comércio, serviços, mídia, financeiro e eletro – concentraram 58% dos investimentos realizados no ano passado, de acordo com o IAB e a Kantar IBOPE Media. Em alguns segmentos, a maior parte dos investimentos em mídia está concentrada nos meios digitais: em vestuário, por exemplo, 73% da verba publicitária se concentra na web, volume seguido de perto por eletro e informática (71% do total) e agropecuária (56%).

“O estudo mostra que, por trás deste crescimento geral de 8%, há movimentos muito distintos, tanto na comparação de compra direta versus a intermediada por agências quanto nas variações particulares de cada setor econômico. Estas particularidades nos mostram que, em um ambiente tão dinâmico como o da publicidade, ir além do olhar generalista para compreender o que há de único em cada segmento não é apenas recomendável, mas essencial para obter campanhas mais assertivas e que coloquem o consumidor no centro”, aponta Adriana Favaro, diretora de desenvolvimento de negócios da Kantar IBOPE Media.

Estratégias de marketing para melhorar a experiência do cliente

Algumas estratégias de marketing essenciais para otimizar as experiências dos clientes e aumentar os lucros de uma empresa incluem:

• Utilizar as redes sociais para promover diálogos mais pessoais e humanizados;
• Mapear os canais de comunicação e interação com os consumidores; investir em um atendimento ao cliente eficaz;
• Identificar problemas e ouvir atentamente os feedbacks dos clientes;
• Não negligenciar o pós-venda;
• E criar canais de comunicação para manter o relacionamento com os clientes.

Por fim, é aconselhável que a empresa se coloque no lugar do cliente para identificar possíveis falhas na comunicação ou no processo de compra e garanta a satisfação do cliente.