Com apenas um ano no mercado, o ChatGPT redefiniu as bases de inovação do Customer Experience de todos os setores. O bot de inteligência artificial da OpenAI, se tornou parte fundamental do incremento tecnológico de empresas que buscam avançar na experiência do cliente. Com a chegada do GPT-4 Turbo, o novo modelo com algoritmos atualizados, ele promete ainda mais poder para o CX das empresas.

A NICE, companhia global de software CX por autoatendimento, foi uma das pioneiras no Brasil a integrar o ChatGPT à sua solução CXone Expert. Com vasto conhecimento sobre as possibilidades da IA generativa para a CX, a companhia logo percebeu que a solução da OpenAI auxiliaria os consumidores a resolverem seus problemas com autoatendimento de forma mais amigável.

Ingrid Imanishi, diretora de Soluções Avançadas da NICE, sempre viu com bons olhos a IA para a criação de um modelo de autoatendimento mais inteligente e eficiente. “É a única forma de escalar, de maneira sustentável e robusta, o atendimento automatizado para uma melhor experiência”, afirma. Porém, a diretora avalia que para alcançar a excelência em CX é preciso que as empresas avaliem todo esse potencial de inovação da IA com as preferências de seus clientes, que passam a confiar e adotar o canal que proporcionou a melhor experiencia de atendimento. “O importante é as empresas estarem atentas para garantir a melhor experiência de maneira personalizada”, pontua.

Buscando aprofundar essa visão, conversamos com Ingrid sobre algumas questões pontuais evolvendo o ChatGPT, suas facilidades, seus desafios e todo o potencial da IA para o CX nos próximos anos.

IA generativa vai acelerar a oferta de autoatendimento resolutivo

CM – Nesse primeiro ano do ChatGPT, como você avalia seu impacto nas experiências digitais dos clientes?

Ingrid Imanishi – Uma grande massa de indivíduos teve oportunidade de experimentar aplicações baseadas em IA generativa a partir da popularização do ChatGPT. Enquanto clientes, nas experiências digitais fornecidas pelas empresas, algumas marcas já foram capazes de incorporar as capacidades aos seus domínios web, aplicativos móveis e canais de atendimento. Vimos uma aceleração de projetos de inteligência artificial conversacional promovendo o autoatendimento, a resolutividade e a amplificação da capacidade de produção dos profissionais de atendimento e de gestão de CX.

CM – Essa inovação trouxe mais economia para as empresas ou mais facilidades para a vida dos clientes?

Ingrid Imanishi – Várias pesquisas nos últimos anos vêm apontando a preferência do cliente em resolver suas necessidades e problemas por mesmo, seja em aplicativos, em canais de autoatendimento, buscando conteúdos e informações em sites, portais e redes sociais. Sempre que as empresas investem em facilidades, mecanismos mais amigáveis de interação com clientes e mais inteligência, além de atender o desejo dos clientes, elas também estão reduzindo custos pela contenção digital.

CM – O ChatGPT para otimizar o chat e reduzir conversas humanas não pode propiciar experiências ruins para os clientes. Como tem sido obter esse equilíbrio?

Ingrid Imanishi – No meu dia a dia tenho verificado que quando os clientes recebem um atendimento de qualidade, efetivo e resolutivo, isso se traduz em uma experiencia positiva e satisfatória. Eles passam a confiar e adotar o canal ou mecanismo que proporcionou essa experiência. Não importa se ela se deu por meio de um aplicativo de autoatendimento, um robô ou um agente. Na minha visão, as conversas humanas que geram satisfação e valor de negócios para ambas as partes prevalecerão. Mas não serão necessariamente a preferência de todos os clientes, em todos os contextos. O importante é as empresas estarem atentas para garantir a melhor experiência de maneira personalizada, promovendo comodidade, resolutividade e engajamento na medida de cada cliente.

“Este é um momento em que a IA generativa não é apenas um tópico doméstico,
mas uma parte fundamental do roteiro de inovação de todos os setores”

CM – Privacidade e segurança no uso de dados se tornaram temas sensíveis sobre IA. Como é aproveitar todo o potencial dessa tecnologia e estar atento a isso?

Ingrid Imanishi -Para garantir a privacidade e a segurança é necessário ter total controle sobre os dados que serão trafegados ao consumir tecnologias, sejam elas quais forem. No caso de LLMs (Large Language Models), a principal diferença entre o ChatGPT (e tecnologias similares) e os chatbots das décadas passadas é a qualidade e profundidade da devolutiva: a tecnologia é treinada em bilhões de pontos de dados para produzir algo coerente e conciso, mas nem sempre correto e ideal para o caso de uso.

Para garantir isso, precisamos emparelhar LLMs com um conjunto de dados robusto, de forma que possa treinar e informar continuamente. Além disso, precisamos sobrepor as diretrizes das marcas – como elas falam e como a constituição de uma marca (que orienta todas as decisões de negócios) é segmentada em resultados utilizáveis. Isso tem muito a ver com gestão de conhecimento, com governança sobre conteúdos produzidos, mantidos e publicados pela companhia, de forma eficiente e pronta para alimentar a IA generativa. Mas o melhor caminho sem dúvida é consumir tecnologias de parceiros confiáveis, certificados e com capacidade de gestão de segurança e sustentação dos produtos que fornece.

CM – Para os próximos anos como você avalia o avanço e o papel do ChatGPT para tornar a experiência do cliente mais excelente?

Ingrid Imanishi – Estamos vendo a inteligência artificial se associar a novos recursos como aprendizado de máquina, processamento de linguagem natural, data lakes e muito mais – para se tornar algo novo e exponencialmente mais poderoso do que os casos de uso anteriores. Este é um momento em que a IA generativa não é apenas um tópico doméstico, mas uma parte fundamental do roteiro de inovação de todos os setores.

Essas tecnologias transformadoras fornecerão maior personalização e acesso, otimizando toda a jornada do cliente e entregando suporte completo e confiável. Soluções concebidas especificamente para o CX, unindo grandes quantidades de dados de interação com o consumidor aos mais recentes desenvolvimentos tecnológicos em IA Generativa, vão acelerar a oferta de autoatendimento resolutivo e aumentar a capacidade e a qualidade do atendimento humano. Mais ainda, vão trazer inovação disruptiva na gestão das próprias plataformas de atendimento, tanto do ponto de vista estratégico quanto tático.