De maneiras mais óbvias e visíveis a outras nem tanto, a Inteligência Artificial (IA) hoje já é muito presente nas relações de consumo, impactando o cotidiano de todos os envolvidos, das empresas aos consumidores. Basta pensar: quem nunca foi influenciado por uma recomendação de compra baseada em dados e feita por uma IA?
A tecnologia vem modificando hábitos e trazendo novas exigências, como respostas mais rápidas, personalização nos serviços, produtos e ofertas, atendimento ágil e busca por mais informações disponíveis. Uma jornada de compra mais fácil e assertiva é primordial e a IA tem contribuído para isso.
Nesse sentido, a pesquisa Global Consumer Insights Pulse 2023, da PwC, revelou que os consumidores se mostram cada vez mais dispostos a adotar IA para ajudar no processo de compra.
Segundo o documento, enquanto atualmente apenas 3% dos brasileiros afirmam interagir com chatbots para pesquisar produtos, 50% dizem estar interessados em passar a fazer isso antes de tomar decisões. Os números revelam, assim, uma tendência crescente.
Além disso, mais e mais recursos que utilizam IA são e continuarão a ser adotados, transformando continuamente as formas como as pessoas consomem.
Impactos da IA nos hábitos de consumo
O professor Dirceu Matheus Junior, coordenador de cursos de especialização da Faculdade de Computação e Informática do Universidade Presbiteriana Mackenzie, diz ser notório como os hábitos dos consumidores vêm se ajustando em diversos graus ao uso de tecnologias.
Ele explica que as experiências até podem variar de acordo com o acesso e a familiaridade com as inovações tecnológicas, mas se mantêm em transformação, seja de uma forma mais imediata, seja de forma indireta, quando os indivíduos não percebem que estão interagindo com sistemas alimentados por IA.
“Os consumidores vão se familiarizando com as tecnologias de IA, principalmente quando oferecem conveniência, personalização e melhorias na experiência de compra“, comenta. “Esse processo é irreversível, portanto, ir contra a IA é se ‘desplugar’ da vida moderna e do futuro”.
Ele ajuda a explorar o escopo bastante diversificado de transformações que a IA traz aos hábitos de consumo.
Personalização ao máximo
Trabalhando com grandes quantidades de dados, a Inteligência Artificial tem a capacidade de identificar o comportamento do consumidor para personalizar o conteúdo acessado por ele. É o que já acontece no feed das nossas redes sociais ou nas recomendações das plataformas de streaming, por exemplo. Mas pode ir além.
“A IA permite ofertar experiências de compras mais personalizadas. Sendo assim, os consumidores são influenciados a adquirir produtos que se alinham aos seus interesses, já que vários foram registrados no histórico de compras anteriores”, explica Dirceu Matheus Junior.
A presença dos algoritmos de recomendação e a integração das plataformas online nos serviços de consumo têm o objetivo de, por um lado, ajudar as pessoas a tomarem decisões mais assertivas e, de outro, aumentar o engajamento e as vendas.
Um exemplo prático que o professor cita é que, com análise dos dados em tempo real, a personalização pode envolver também promoções instantâneas ou descontos temporários, com preços dinâmicos que levem em consideração os hábitos de compra do usuário.
Buscas assertivas
Assertividade também é o objetivo do uso da IA nos mecanismos de buscas online por produtos e serviços. Com o universo de possibilidades no e-commerce, a tecnologia ajuda a otimizar os resultados, filtrando informações e trazendo as sugestões mais relevantes.
Isso leva a uma descoberta mais rápida e eficiente do que se procura, segundo o professor. Dessa forma, os consumidores passam a esperar que a etapa de busca na jornada de compra seja mais ágil e eficiente.
Atendimento ao cliente automatizado e mais ágil
O atendimento ao cliente por chatbots é um dos exemplos visíveis do uso da IA nas relações de consumo. No comércio eletrônico o dispositivo tem maior destaque com assistência instantânea, respondendo perguntas diversas e ajudando na escolha do produto, na compra e na efetivação do pedido.
Da mesma forma, o sistema de atendimento telefônico automatizado usa IA para melhores direcionamentos de chamadas e na resolução de problemas simples.
“Os assistentes virtuais fornecem suporte imediato, afinal, muitas questões podem ser resolvidas sem interação humana. Isso aumenta a eficiência do atendimento e a satisfação do consumidor. Além disso, dispositivos com esse recurso facilitam a compra por voz, simplificando o processo de compra e favorecendo decisões mais impulsivas ou convenientes”, comenta.
Foco na experiência de compra
Assim como qualquer inovação tecnológica aplicada nas relações de consumo, a Inteligência Artificial não pode perder o propósito principal de seu uso: trazer uma melhor experiência ao consumidor. Assim, são diversas suas aplicações que trazem transformações positivas.
Por meio da análise das preferências dos consumidores, a IA permite que as empresas ofereçam produtos e serviços mais alinhados com as expectativas dos clientes.
“A IA pode ser utilizada para antecipar as necessidades dos consumidores. Isso será verificado na criação de produtos que atendam as expectativas futuras de consumo, o que chamamos de análise preditiva. Podemos citar um aparelho celular ou um jogo digital que apresenta novas versões. As novidades levarão em conta as ações mais acessadas pelos usuários”, exemplifica o professor.
Ela também tem influências na criação de campanhas de marketing mais direcionadas e personalizadas e na análise de sentimentos dos consumidores em relação a uma marca ou produto, seja nas redes sociais por meio de avaliações e interações, seja ao sair de uma loja física.
Além disso, segundo o professor Dirceu, ela apresenta um grande potencial de integrar a experiência online e offline: “a IA pode impulsionar a realidade aumentada e virtual, permitindo que os consumidores experimentem produtos virtualmente e tenham experiências imersivas que possibilitem a visualização imediata do produto, o que definitivamente influencia na decisão de compra”.
Nos bastidores, a IA ainda ajuda a otimizar os estoques e as entregas, reduzindo o tempo de espera e os custos, uma vez que pode prever atrasos e possíveis problemas logísticos de maneira antecipada. Na segurança, auxilia a prever padrões suspeitos em transações financeiras, protegendo os consumidores contra fraudes.
Desafios
A IA veio para ficar nos hábitos de consumo: quais são então os desafios?
“Atualmente, vivemos no mundo de dados, por isso, analisar grandes quantidades deles e extrair insights valiosos que possam informar estratégias de negócio é um grande desafio. Por esse motivo, o uso de IA precisa estar respaldado nas questões éticas e responsáveis, mesmo com algoritmos e tomadas de decisões automatizadas”, defende Dirceu Matheus Junior.
Dizem respeito a isso, portanto, garantir a privacidade do consumidor e a segurança dos dados coletados, em especial seguindo regulamentações como a LGPD. Investir em treinamento para que as equipes compreendam a tecnologia e saibam como aplicá-la efetivamente nos negócios é outro ponto central.
Também é essencial manter o foco na experiência do cliente, verificando que o uso da IA não comprometa a qualidade do serviço. Para o especialista, isso pode ser feito com a adoção de uma cultura inovadora contínua.
“Outra possibilidade é estar aberto para mudanças nos processos de negócios a fim de aproveitar ao máximo as oportunidades oferecidas pela tecnologia”, finaliza. “É claro que pode levar um tempo, mas é um desafio a ser superado”.
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