A IA já transcendeu o status de ferramenta de tecnologia, tornando-se uma espécie de “gramática” do poder nos negócios. Assim como a gramática organiza a linguagem e define como nos comunicamos, a IA passa a estruturar decisões, relações e interações entre marcas e consumidores.
No universo da experiência do cliente, isso significa uma nova lógica que orienta comportamentos, influencia escolhas e redistribui poder dentro das organizações.
Na abertura do IACX 2026, Jacques Meir, diretor executivo de Conhecimento do Grupo Padrão e mentor da CX Brain, trouxe essa visão e valor da IA na sociedade e no ecossistema de negócios, ao apresentar um novo conceito: o da “mediação concentrada”.
“Qual será o papel das escolhas humanas quando as respostas vêm de bandeja? Isso é mediação concentrada. A IA entregando respostas prontas, afetando a tomada de decisão humana e a confiança do consumidor”, destaca Meir.
Nesse ponto, o executivo induz a audiência a questionamentos básicos sobre o poder da IA no CX: Quanto das nossas relações e consumo estão sendo balizados pela IA? Quantos de nós, hoje, dependemos dessa tecnologia para sermos mais produtivos e, até certo ponto, mais inteligentes?
Esse comportamento se expande para diversos campos, e no CX não é diferente. Ele estimula o desafio de equilibrar o potencial da IA com responsabilidade, serenidade e humanidade na disputa pelo cliente.
O novo campo de disputa em CX
É evidente que essa disputa atual com IA no CX desloca-se da produtividade para quem decide, como decide e com quais dados podem ser utilizados para capturar atenção. Jacques analisa essa tensão, culminando em duas visões de futuro opostas: a “fatalista”, que vê a IA como inevitável e exige adaptação, e a “reformadora”, que acredita em usar a IA para reparar falhas e promover um futuro mais humano (tema debatido também no SXSW deste ano).
No campo da experiência do cliente, isso é ainda mais potencializado, e a IA deixa de ser diferencial para torna-se o objeto central de ativação de conveniência e confiança.
Cinco perguntas sobre IA que expandem o CX atual
Seguindo a análise sobre o valor da IA e seus desafios em CX, Jacques elencou cinco questões essenciais sobre IA e negócios:
1 – Que tipo de dano sua empresa considera aceitável automatizar?
2 – Quem ganha poder quando você “liga” a IA?
3 – Que parte do seu negócio depende de opacidade?
4 – Se o agente for sua marca, o que ele revela sobre sua empresa/você?
5 – Que desigualdades sua IA amplia de forma velada?
São questionamentos que arremessam empresas e lideranças em um abismo de respostas que precisam ser capturadas, interpretadas e trazidas à luz da aceitação.
Se hoje a IA ocupa o espaço da decisão, a automação pode causar danos difíceis de consertar. Como distribuidora de poder, ela define realidades. É responsável pela criação de jornadas rápidas que reduzem o espaço para reflexão crítica. Requer atenção para que a complexidade não favoreça apenas um lado da relação de consumo.
Sobre agentes de IA – tão presentes hoje em CX – como representação da marca, existe o cuidado para que não sejam agressivos, predatórios ou “bloqueados” quando não resolvem e forçam o transbordo para o canal humano. E, sobre desigualdades, a IA pode falhar na diversidade e na “leitura” real de perfis, sendo necessária curadoria humana.
Os pontos levantados por Jacques Meir provocam o pensamento da audiência do IACX para algo mais profundo: as qualidades humanas.
IA para potencializar o que temos de melhor
Diante desses pontos, Jacques avalia que não há uma resposta única para todas as questões sobre IA. E que a tecnologia não acontece de forma linear, sem efeitos ou contrapontos.
A IA, além de potencializar ações, também expõe falhas que precisam ser reparadas. Se essa tecnologia tornará a experiência do cliente e a humanidade melhores, essa é uma questão que suscita outra pergunta: Será que estamos vivendo um momento de polarização definitiva sobre IA? Entusiastas e conservadores estão em pleno debate sobre o real valor dessa tecnologia e seu potencial de transformação.
O que sabemos é que há uma forma de traduzir o digital em algo mais humano, mais percebível, mais adaptável, mais carregado de significados em curso, e a IA tem, sim, todo o potencial para maximizar não só a nossa atenção, mas também redefinir essa jornada e modelos de negócios.
Como bem conclui Jacques Meir, precisamos agora “traduzir a IA em algo mais humano e flexível.” Essa talvez seja a equação central a ser resolvida nessa gramática do poder com IA.
