Aprimorar a experiência do cliente é fundamental para qualquer organização que busque o sucesso a longo prazo. A IA generativa, como o ChatGPT, está auxiliando diversas organizações a melhorarem a experiência e retenção do cliente, além é claro de líderes já identificarem um aumento nas receitas e otimização de custos. Os líderes executivos estão monitorando o potencial dessa tecnologia e estão iniciando projetos-piloto para atingir esses objetivos.
Um estudo da Gartner mostrou que 38% dos líderes veem a melhoria da experiência e retenção do cliente como o objetivo principal das iniciativas para implantar aplicações treinadas em grandes modelos de linguagem. De fato, estamos em um cenário de constantes mudanças e cada vez mais as empresas estão enfrentando desafios mais complexos para atender às expectativas dos consumidores. Nesse contexto que a Inteligência Artificial (IA) generativa surge como uma ferramenta promissora para ajudar as organizações a atingirem esses objetivos.
Mas é preciso atenção. Embora a IA generativa amplie, e muito, o volume massivo de conteúdo, anúncios e notificações, a tecnologia por si só não garante o crescimento das marcas. Segundo a pesquisa, apenas 5% dos consumidores se lembram de ter experimentado interações digitais positivas com uma marca ao considerar uma compra, e essa estatística chama a atenção para a importância de criar valor em vez de apenas quantidade.
Os CEOs também relataram que a sensibilidade aos preços se tornou uma mudança principal no comportamento do cliente à medida que a inflação começou a diminuir. Com a pressão econômica que muitos consumidores enfrentaram nos últimos tempos, a capacidade de tomar decisões de compra informadas e econômicas se tornou fundamental.
É aqui que a IA generativa entra em cena, trazendo a capacidade de criar respostas e soluções de forma autônoma para melhorar a experiência do cliente, além disso, a IA generativa pode personalizar as interações com os consumidores, entendendo suas necessidades individuais e oferecendo soluções sob medida.
Exemplos de empresas que utilizam IA Generativa
O Diwali, é um dos festivais mais importantes da Índia, e a Mondelēz International, uma das maiores empresas de alimentos do mundo, aproveitou essa oportunidade para criar uma campanha. A empresa criou avatares de IA personalizados para interagir com os consumidores durante o festival. Essa inovação destaca como a IA pode ser usada para aprimorar a experiência do cliente e estreitar os laços culturais em um mercado diversificado.
Já a Wendy’s, uma das principais redes de fast food, com a ajuda da IA buscou maneiras de melhorar a eficiência do seu serviço de drive-thru. Para atender a esse objetivo, a empresa atualizou a tecnologia de IA generativa do Google Cloud. Com essa tecnologia, a empresa pode analisar dados em tempo real, como pedidos, padrões de acesso e disponibilidade de produtos, para otimizar o processo de atendimento no drive-thru.
Outro exemplo é a Octopus Energy, uma empresa de energia com sede no Reino Unido, que está redefinindo a forma como se relaciona com seus clientes. A empresa afirma que a IA está fazendo o trabalho de 250 pessoas em sua equipe de atendimento ao cliente, respondendo aos e-mails dos clientes de forma eficiente e precisa. Dessa forma, percebemos como a IA pode ser uma ferramenta valiosa para melhorar o atendimento ao cliente e economizar recursos.
Melhorando a experiência do cliente
O estudo da Gartner mostra ainda que entre as diversas aplicações da IA, a IA generativa se destaca pelo seu potencial em aprimorar a experiência do cliente e fortalecer o relacionamento entre as empresas e seus clientes. Apesar de envolver complexidades e investimentos, os benefícios a longo prazo superam os desafios.
De acordo com o estudo, a tecnologia pode aumentar o valor para os clientes:
- Educá-los sobre como usar melhor produtos e serviços
- Aconselhando-os sobre novos usos
- Validando suas decisões de compra
- Antecipando suas necessidades
- Ajudando-os a alcançar um objetivo
Considere usar a IA generativa para:
Integre novos clientes ou eduque os existentes
Integrando soluções de inteligência artificial generativa em canais de atendimento automático, como assistentes virtuais, é possível permitir interações humanizadas que oferecem informações detalhadas sobre produtos e sua utilização.
Identifique oportunidades de aumento de valor para os clientes em tempo real e automatize ou ajude os agentes a fornecerem informações e conselhos contextualizados.
Entenda melhor a intenção e o sentimento do cliente (por meio de assistentes virtuais) e ajude a resolver problemas com eficiência — ou encaminhe o cliente ao melhor canal para resolvê-los.
Resuma as interações do cliente.
Os modelos generativos de IA podem realizar trabalhos pós-atendimento, como produzir notas de chamada, fornecer resumos atualizados durante a interação em canais de voz e texto e colocar informações em repositórios empresariais e mecanismos de pesquisa para melhoria contínua.
Feche o ciclo dos problemas do cliente. As organizações de serviços podem gerar e-mails e textos para clientes de forma instantânea e eficiente, e as plataformas de comunicação empresarial podem personalizar mensagens de acompanhamento.
