Pete Jacques, analista principal de CX da Forrester Research, e Andy Traba, vice-presidente de Marketing de Produto da NICE, enfocam que uma das principais tendências em Customer Experience (CX) para 2024 – e os próximos anos – é, sem dúvida, transformar dados em ações que impulsionem resultados financeiros para as empresas.

A análise parte de dados do estudo, “Tendências de CX 2024: Insights de estratégias e planejamento”, produzido pela Forrester. “Em um cenário em que 64% das empresas pretendem aumentar o orçamento em iniciativas CX para os próximos 12 meses, as escolhas certas são essenciais. De maneira geral, as equipes distribuem recursos em pessoal, dados, tecnologia e serviços terceirizados para impactar positivamente a organização”, explica o analista da Forrester Research.   

É preciso alocar orçamentos para iniciativas de CX

O trabalho sobre as tendências para 2024 foi baseado em estudos anuais de benchmark da Forrester para experiência do cliente. O levantamento revela o aumento do interesse de executivos em alocar orçamentos para iniciativas de CX, apesar de oscilações nos últimos dois anos confirmam que as novas tecnologias para experiência do cliente podem, sim, gerar retorno para as companhias.

A Forest também avalia que durante a pandemia, as empresas introduziram novas experiências e expectativas para os clientes, mas muitas dessas inovações foram descontinuadas ao retornarem às condições anteriores. A economia e a inflação também levaram executivos a reduzir esforços de CX para cortar despesas. Entretanto, os diferenciais demonstrados pelo uso de IA generativa nos últimos tempos confirmam o valor dessa solução para os negócios.

“Com o uso direcionado dos recursos tecnológicos atuais, principalmente a IA generativa, será possível transformar descobertas e ideias em retorno concreto para as organizações”, destaca Peter Jacques. A inclusão de cloud e IA nas estratégias de CX vai gerar oportunidades sem precedentes para aprimorar a fidelidade do cliente e aumentar a eficiência das empresas em sua experiência como consumidor.

Um exemplo dessas aplicações é destacado por Andy Traba, vice-presidente de Marketing de Produto da companhia. “O CXone da NICE é centrado na interação. É uma plataforma que converge soluções para melhorar a experiência dos usuários de forma automatizada, pois é baseada na nuvem, um recurso que simplifica todo o processo e aumenta a acessibilidade”, destaca Traba.

Em 2024 IA será voltada para o cliente

Abaixo, confira as previsões em CX e novas tecnologias da Forrester Research e suas recomendações para aproveitar o melhor delas:

1. “A Média Global da Experiência do Cliente vai melhorar pela primeira vez em 3 anos”.

Devido a novas tecnologias, como a IA Generativa, agora é possível desenvolver melhores experiências para o cliente, pois elas possuem recursos que entendem os desejos e objetivos, podendo prever o que mais agrada a cada consumidor. Recomenda-se centralizar esforços em estratégias, operações e tomadas de decisões, além de investir em feedbacks não estruturados para captar sentimentos, obter insights profundos e utilizá-los para alimentar ferramentas de previsão de comportamento de clientes com o uso de IA.

2. “Metade das grandes empresas globais experimentarão IA voltada para o cliente”.

A recomendação é experimentar soluções novas em operações controladas. Isso pode ser feito em testes internos com pequenos grupos dentro das organizações em um processo cuidadoso até ter certeza do seu pleno funcionamento. É importante avaliar todas as implicações legais, morais e de privacidade do usuário para, só então, com resultados consolidados, aplicar essas soluções testadas internamente em um grupo externo e mais numeroso.

3. “Um terço das marcas lançará experiências tendenciosas, inacessíveis ou prejudiciais”.

Espera-se que essa previsão não se concretize e que as empresas usem a IA de forma apropriada. As recomendações do item 2 mostram a importância de controlar o uso da IA.

4. “Metade das grandes empresas globais reportará métricas de CX e apenas 5% delas as vincularão às finanças”.

Esse é um dos maiores desafios das equipes de CX nas organizações, mas é preciso demonstrar que o CX traz resultados financeiros. Os modelos preditivos de IA são essenciais para orientar as empresas no sentido de satisfazer o cliente e atender às suas necessidades, resultando em aumento de vendas e recomendações.

5. “Dois em cada 5 times de CX recusarão trabalho por causa de suas atribuições excederem seus recursos”. 

Os times podem evitar novos projetos por estarem sobrecarregados, por terem atingido a capacidade máxima de uma equipe reduzida ou, ainda, por não terem um conjunto de habilidades necessárias para realizar o trabalho. Isso ressalta a importância dos investimentos nas equipes para desenvolver habilidades fundamentais e transformar insights em ações efetivas para os negócios.

Essas tendências mostram que as empresas estão dispostas a continuar inovando e investindo, mas buscando maneiras de otimizar seus recursos. “Nossa recomendação é investir em soluções que atendam toda a empresa por meio de um fornecedor de serviços, que ofereçam pacotes com uma gama maior de aplicações que elimine redundâncias e ineficiências na organização. Isso pode ser feito por meio de uma auditoria em CX, não apenas em sua equipe, mas com todos os parceiros da jornada de implementação das iniciativas CX”, conclui Pete Jacques, analista principal de CX da Forrester Research.