A Blip e WGSN lançaram recentemente o relatório IA e o futuro da jornada do consumidor, que revela e analisa quatro tendências que impactarão o mercado e as relações entre empresas e clientes.
O estudo mostra que a jornada do consumidor está passando por mudanças profundas com a consolidação da Inteligência Artificial (IA) e a fragmentação entre físico e digital, o famoso phygital.
Tecnologia e empatia no centro da experiência
Segundo Mariana Hatsumura, VP de Marketing da Blip, a IA conversacional se destaca como uma tendência crescente em CX.
“As conversas estão se tornando o motor central da experiência do consumidor. Não falamos mais de atendimento isolado, mas de jornadas que conectam recomendação, relacionamento e transação em um único fluxo. Essa mudança coloca a IA conversacional no centro da estratégia de negócios”, afirma.
Para Rafael Araujo, head de Consultoria da WGSN Mindset Latam, o grande ponto é que físico e digital já não caminham separados. “O conceito de jornada phygital mostra que barreiras entre online e offline estão se tornando obsoletas. À medida que novas gerações nascem em um contexto digitalizado, a experiência do consumidor exigirá consistência, personalização e confiança em todos os pontos de contato”, destaca.
O levantamento mostra ainda que empresas que já adotam plataformas de comércio unificado registraram um aumento médio de 7,5% nas receitas anuais (Aberdeen Group). Para Blip e WGSN, o recado é claro: marcas que souberem unir tecnologia, empatia e ética no uso da IA terão vantagem competitiva na próxima década.
As 4 tendências apontadas pelo relatório
1. Tecnologia afetiva: Interfaces emocionais substituirão interações frias e robotizadas, criando conexões reais com consumidores. O movimento ganha força em um cenário em que 61% dos clientes se sentem tratados como números, de acordo com a Salesforce. Já em outra esfera, clientes emocionalmente conectados podem gerar 306% mais valor vitalício, segundo a Ecom Business Hub.
2. Ultra-personalização: Já outro dado da Salesforce mostra que a Inteligência Artificial permitirá prever desejos antes mesmo de serem conscientes. Hoje, 35% dos brasileiros já usam IA para decidir o que comprar, número que sobe para 60% entre a GenZ.
3. Compras autônomas (B2AI): Assistentes de IA tomarão decisões de compra sem intervenção humana, tendência aceita por 70% dos brasileiros, segundo a Mypack, neste ano. O conceito de “zero cliques” mostra que o e-commerce se tornará preditivo e invisível ao longo do tempo.
4. Comércio conversacional: A conversa passa a ser o novo espaço de compra. Tendência revelada pela Kantar no ano passado, a pesquisa mostra que três em cada quatro adultos brasileiros já enviam mensagens a empresas semanalmente. E, até 2028, a busca orgânica deve cair 50%, substituída pela pesquisa generativa em IA.
