Durante décadas, o mercado de atendimento se apoiou numa conta simples: mais clientes, mais volume, mais gente nas posições de atendimento. Esse era o centro do negócio de um BPO (Business Process Outsourcing, ou terceirização de processos de negócio). Agora, a IA generativa desmonta essa equação.
Se a projeção do Gartner se confirmar, até o fim de 2026 três em cada quatro interações com clientes serão conduzidas por IA. Para um negócio que vive de atender em escala, o que sobra para o humano, e o que sobra para quem terceiriza esse humano?
A resposta não é simples, mas a TP, uma das maiores empresas de BPO do mundo, respondeu com o Future Forward, plano para colocar ferramentas de IA nas mãos de toda a sua força de trabalho. No Brasil, onde opera desde 1998, a companhia tem cerca de 28 mil colaboradores e mais de 100 clientes.
Nesta entrevista, João Paulo Teodoro, vice-presidente de Tecnologia e Segurança da Informação na TP, detalha como o plano funciona na prática, o que já foi possível medir e por que, para ele, o risco de uma BPO não está em manter o atendimento humano, e sim em não redesenhar a operação.
O efeito IA no contact center
CM – O Future Forward prevê levar a IA a toda a força de trabalho da TP. Como isso está sendo implementado no Brasil, que áreas a tecnologia passou a alcançar e o que já dá para medir?
João Paulo Teodoro – O Future Forward é a estratégia global da TP para se tornar uma companhia de nova geração orientada por IA, combinando de forma orquestrada a expertise humana e a tecnologia. O Brasil é uma das operações onde esse framework é aplicado em ambiente real. Na prática, estamos migrando do contact center tradicional para o que chamamos internamente de Operações Híbridas Cognitivas: as TP AI Hybrid Operations. Elas são sustentadas pela TP.ai, nossa plataforma proprietária, que orquestra agentes de IA, especialistas humanos e ferramentas em jornadas seguras, observáveis e governadas.
A ambição do grupo, anunciada pelo nosso CEO global, Jorge Amar, é ter toda a força de trabalho, cerca de 500 mil pessoas, usando IA no dia a dia até o início de 2027. No Brasil, onde estamos desde 1998, com cerca de 28 mil colaboradores e mais de 100 clientes, isso já chegou a áreas que até pouco tempo não eram tocadas pela tecnologia: triagem e roteamento na entrada, por voz e canais digitais; autosserviço; agentes autônomos para demandas transacionais de alto volume; assistência em tempo real ao atendente, com transcrição, sumarização e sugestão de respostas; e o backoffice cognitivo, com digital workers executando processos assíncronos.
Os ganhos já mensurados são estruturais: menos retrabalho, ciclos mais curtos, elasticidade para absorver picos sem perder nível de serviço e consistência entre canais. Nos casos em que aplicamos a assistência ao atendente, observamos cerca de 15% de melhoria, distribuída entre o tempo médio de atendimento, o AHT, e a satisfação do cliente, o CSAT. E a grande maioria das interações passa a ser apoiada por uma base de conhecimento dinâmica.
Quando o híbrido vira padrão
CM – Em quanto tempo o modelo híbrido, IA mais humano, deixa de ser diferencial e vira o básico entre os BPOs brasileiros?
João Paulo Teodoro – Nossa leitura é que será rápido. O mercado brasileiro é maduro em CX de alta complexidade, e o consumidor já convive com canais digitais no cotidiano.
Mas vale um recado: híbrido não significa IA no lugar do humano. Significa uma nova pirâmide operacional, com automação de fluxos completos e capacitação de toda a estrutura por meio da TP GenAI. Isso libera o talento humano para o que exige julgamento, empatia e resolução de casos críticos.
O valor do humano muda de lugar
CM – Empresas de praticamente todos os setores estão investindo rápido em IA generativa no atendimento. O atendimento humano pode perder valor para uma BPO no curto prazo?
João Paulo Teodoro – Não. O que muda é a natureza do valor humano, não a sua relevância. A IA generativa é extraordinária para absorver o volume massificado e repetitivo, e é justamente isso que eleva o peso do humano. Ele passa a se concentrar em julgamento, personalização, empatia e cenários complexos, situações em que a decisão certa depende de contexto e sensibilidade.
Como bem resume Pablo Antoja, CEO da TP aqui no Brasil, a relação entre humanos e IA é simbiótica. Ou seja, a IA entrega eficiência e capacidade analítica em escala, e os humanos trazem criatividade, pensamento crítico e julgamento ético, que são insubstituíveis. Para uma BPO, o risco não está em manter o fator humano, e sim em não redesenhar a operação. Quem apenas acrescenta um chatbot a um modelo antigo perde valor. Quem reestrutura a operação em camadas cognitivas governadas, como a TP vem fazendo, ganha eficiência e qualidade ao mesmo tempo.
O que se terceiriza agora
CM – Levando isso adiante, você acredita que IA generativa pode acabar com a necessidade de terceirizar volume de atendimento?
João Paulo Teodoro – Ela reduz a terceirização do volume bruto e repetitivo, mas não elimina a necessidade de um parceiro de BPO. Ela redefine o que se terceiriza. As empresas deixam de procurar mão de obra em escala e passam a buscar capacidade de orquestrar IA e humanos com governança, segurança e conformidade com a LGPD, tudo integrado ao ecossistema do cliente de forma não intrusiva. É aí que uma BPO como a TP se torna mais estratégica, não menos. Entregamos a arquitetura, a orquestração, a observabilidade e uma experiência de mais de 28 anos em compliance que a tecnologia sozinha não tem.
CM – E na contratação e no treinamento, o que já mudou na TP?
João Paulo Teodoro – O impacto já é concreto. O perfil procurado deixa de ser o do operador de tarefas repetitivas e passa a ser o de profissionais capazes de trabalhar com a IA: curadoria de dados, interpretação de resultados, supervisão de agentes e gestão de exceções. No treinamento, mantemos um programa permanente de capacitação, com sessões regulares sobre uso seguro e eficaz de IA, laboratórios de experimentação controlada, playbooks reutilizáveis e mentoria entre squads. O objetivo é capacitar toda a pirâmide, não apenas o topo.
