A experiência entregue ao consumidor não está evoluindo na mesma velocidade da tecnologia – e não por falta de adesão do mercado a ferramentas robustas de CX.
De acordo com o Next in Personalization da McKinsey, 71% dos consumidores esperam interações personalizadas e 76% se frustram quando isso não acontece. O mesmo estudo aponta que empresas capazes de oferecer personalização em alto nível chegam a gerar 40% mais receita que suas concorrentes.
Para a Coaktion – ecossistema que entrega soluções e inteligência aplicada que aceleram a transformação digital –, o ponto cego no setor está exatamente na falta de absorção inteligente.
“As empresas compram uma Ferrari para andar a 20 km/h, ainda sem integração que permita transformar dados em experiências”, alerta Bruno Stuchi, CEO da companhia.
Tecnologia como meio, não vitrine
Para Stuchi, extrair valor de plataformas de CX (omnichannel, IA, CRM, analytics) começa com clareza da jornada desejada.
“É preciso arrumar o básico para que a inovação decole”, avalia.
Essa visão conecta estratégia à prática: “definir o que o cliente deve sentir em cada interação, mapear os gargalos internos e só então escolher os recursos tecnológicos que habilitam o processo”, complementa.
Orientações práticas
Para acelerar a maturidade em Customer Experience, a Coaktion recomenda somar esforços em quatro frentes objetivas:
- Metas e métricas claras – associe cada caso de uso a indicadores como FCR, TMA, CSAT/NPS ou custo por contato.
- Pilotos controlados – implemente um escopo reduzido, com hipóteses e critérios de sucesso bem definidos antes de escalar.
- Governança unificada – crie um painel único de performance e taxonomias comuns para evitar números divergentes.
- Capacitação contínua – mantenha treinamentos e playbooks para garantir uso avançado das plataformas e reduzir a dependência de fornecedores.
“Mais do que implementar, é preciso apoiar a adoção em um processo evolutivo”, reforça o executivo.
Ecossistema integrado em ação
Ao integrar tecnologia aos negócios com inteligência aplicada, a Coaktion vem colaborando com o avanço da estratégia de atendimento de parceiros de segmentos diversos, com resultados mensuráveis.
“Em um projeto recente, implementamos a plataforma Zendesk integrando todos os canais e tivemos redução de 16% no tempo de atendimento e aumento de 26% no CSAT”, conta Bruno. “Não é apenas o atendimento, olhamos também como os processos impactam a experiência”, reforça.
E aí entra a Monday.com – plataforma de gestão de trabalho em nuvem que centraliza fluxos, cria automações no-code e integra CRM/Service Desk – para organizar etapas, reduzir gargalos e dar visibilidade a SLAs e handoffs.
“Ela vira um ‘painel de controle’ do backoffice, encurtando o caminho entre a demanda do cliente e a entrega”, explica.
Mas o olhar vai além. A Coaktion possui uma solução de automação de experiência do cliente baseada em Inteligência Artificial, criada para descomplicar e potencializar a forma como as empresas se relacionam com seus clientes, especialmente via WhatsApp e outros canais digitais.
A companhia também conta com solução de telefonia 100% em nuvem, que garante qualidade de voz, estabilidade e escalabilidade em toda a jornada do cliente. Juntas, as tecnologias ampliam a atuação da companhia como um ecossistema estratégico de CX muito além da implementação de softwares.
“O fio condutor é sempre o mesmo: ter visão estratégica e focada em resultados, para que a experiência acompanhe, de fato, a promessa”, resume Stuchi. Para o CEO, evoluir do “ter tecnologia” para “absorver com inteligência” exige educação contínua e pauta no C-Level. “As oportunidades de gerar eficiência e receita só crescem. É fundamental que o tema esteja cada vez mais no centro das discussões corporativas”, finaliza.
