Existe um termo que resume a filosofia da AWS para Inteligência Artificial aplicada à experiência do cliente: “homomorfismo”, termo matemático, “homo” (mesmo/semelhante) + “morfismo”, que designa um mapeamento entre estruturas que preserva operações.
Segundo Cleber Morais, diretor-geral da AWS no Brasil, o conceito adaptado a CX reflete como a tecnologia deve se adaptar aos comportamentos, às dinâmicas e às necessidades humanas, nunca o contrário. “É esse princípio em UX e design que já está incorporado a um conjunto de soluções da companhia, aplicadas a diferentes frentes de negócio”, diz.
O Connect Decisions, por exemplo, ajuda equipes de cadeia de suprimentos a sair da lógica reativa, de resolver problemas urgentes, para uma operação proativa. O Connect Health é voltado à área da saúde e oferece verificação de pacientes com agentes de IA, gestão de consultas, insights sobre pacientes e apoio à documentação e à codificação médica, o que garante acesso mais rápido ao atendimento. Segundo a AWS, os profissionais de saúde ganham tempo para o cuidado, e a equipe amplia sua capacidade de realizar trabalhos especializados.
Já o Connect Talent é a solução que acelera a seleção de candidatos em grande escala, enquanto o Connect Customer é dedicado à experiência do cliente.
Uma expertise testada na própria operação
Para a AWS, o diferencial dessas soluções está na origem: a experiência acumulada pela própria Amazon na gestão dessas funções em escala global.
“Nossas soluções são construídas sobre décadas da própria expertise operacional da Amazon na administração dessas funções em escala global. Gerenciamos uma cadeia de suprimentos com mais de 400 milhões de SKUs. Contratamos centenas de milhares de funcionários durante as temporadas de alta. Gerenciamos milhões de interações com clientes todos os dias”, diz Cleber Morais. “Quando construímos soluções de IA, não estamos teorizando sobre problemas de negócios, e sim resolvendo desafios que já superamos nós mesmos.”
Implementação sem reinventar do zero
Um dos pontos mais sensíveis nesse cenário tecnológico e humano reside na adoção de IA agêntica junto ao processo de implementação dentro da operação do cliente. A AWS busca reduzir esse atrito assumindo parte do trabalho mais complexo. “Oferecemos aos clientes tanto as soluções quanto os componentes fundamentais para criar e adotar agentes, assumindo o trabalho complexo de repensar fluxos de trabalho com uma abordagem nativa de agentes, para que as organizações não precisem fazê-lo”, explica Cleber Morais.
Os resultados, segundo ele, já aparecem em métricas concretas de negócio. “A IA com capacidade de atuação autônoma já está gerando resultados reais e mensuráveis para os clientes, entre eles a redução de paralisações nas linhas da cadeia de suprimentos, a diminuição dos prazos de contratação de semanas para dias e uma redução drástica no tempo que os profissionais de saúde dedicam à documentação”, salienta o executivo.
Dos escritórios da Amazon para o atendimento
Dois casos ilustram esse ganho de velocidade IA/humano. Com o Amazon Connect Customer, a mesma plataforma nativa de IA que sustenta a experiência de atendimento no varejo da própria Amazon, a United Airlines implementou experiências sofisticadas de atendimento em apenas seis semanas. O processo, tradicionalmente, leva seis meses.
Na saúde, o UC San Diego Health lida com 3,2 milhões de interações com pacientes por ano. Desde a implantação do Connect Health, a instituição economiza um minuto por chamada, redireciona 630 horas semanais para o atendimento direto ao paciente e reduz o abandono de chamadas em 30%, chegando a 60% em alguns departamentos.
Quando IA e humano trabalham na mesma linha
Contudo, há ainda um obstáculo cultural a ser vencido em CX. Parte dos consumidores segue associando automação a um “bot” de atendimento frustrante e sem solução. Para Cleber, o que diferencia uma sinergia de confiança de uma que apenas empurra o problema para outro canal é a continuidade da conversa.
“Para o cliente, é frustrante ter de contar sua história cada vez que é transferido ou que acessa um canal da empresa para buscar uma resposta para seu problema. Uma sinergia eficiente utiliza agentes de IA para sintetizar todo o histórico da conversa e repassá-lo ao atendente humano em tempo real”, frisa o executivo.
Nesse desenho, a IA não substitui o atendente, ele diz. Ela atua nos bastidores, sugerindo soluções, artigos de conhecimento e as próximas melhores ações durante a chamada ou o chat, enquanto o profissional se concentra na empatia, no julgamento crítico e na resolução dos casos mais complexos. O sistema também aprende continuamente, faz análise de sentimento a cada conversa e refina seu desempenho a cada nova interação com o usuário.
Ou seja, é “homomorfismo” em CX na prática, remodelando a experiência do cliente com a IA.
CONAREC 2026
O tema IA+Humano, segue no radar do maior evento de relacionamento com o cliente do mundo, o CONAREC. Cleber Morais, diretor-geral da AWS no Brasil, participa do evento no painel “Automatizar a Tarefa x Humanizar a Decisão”, em que discute como equilibrar ganhos de eficiência trazidos pela IA agêntica com a preservação do julgamento humano nos momentos mais sensíveis da jornada do cliente. Não perca! Para mais informações sobre o CONAREC 2026 clique aqui.
