Tem vendedor que conhece todas as especificações do produto, domina técnicas de abordagem e sabe exatamente o que precisa bater de meta. Mas, para Thaize Tavares, isso não garante uma boa venda.
“Se você está ali só pelo dinheiro, não vai dar certo. O ideal é que você goste de pessoas”, resume ela.
A especialista em vendas, experiência do cliente e desenvolvimento de equipes é a convidada do Boteco da CM – Especial CONAREC. Na conversa, ela mistura histórias da própria carreira, experiências como consumidora e alguns dos casos que viralizaram nas redes sociais avaliando o atendimento de grandes marcas.
E não faltam exemplos de como um detalhe simples pode transformar uma venda em recomendação ou acabar com ela antes mesmo de começar.
O sorriso também aparece pelo telefone
Uma das marcas do conteúdo de Thaize nas redes é testar atendimentos sem avisar quem está do outro lado. A ideia começou presencialmente, quando ela entrou em lojas fingindo ser apenas mais uma consumidora “dando uma olhadinha”.
Um dos primeiros vídeos viralizou depois de uma experiência na Osklen. A repercussão chegou à empresa e o vendedor temporário que apareceu no conteúdo acabou sendo efetivado.
Quando os conteúdos ganharam maior alcance e ela passou a ser reconhecida nas lojas, precisou mudar o formato. Vieram, então, os testes por telefone.
E a primeira coisa que ela procura nem exige conhecimento técnico. “Eu olho primeiro o sorriso na voz. Você sente quando uma pessoa está feliz ou triste pela voz”, conta.
Depois vêm outros detalhes: se o vendedor se apresenta, pergunta o nome do cliente, demonstra interesse pelo produto e consegue falar sobre aquilo com alguma empolgação.
Não saber uma resposta específica, segundo ela, não é o maior problema. Atender como se o cliente estivesse atrapalhando o dia, sim. “Não tem problema a pessoa não saber algum ponto do que está vendendo. O ponto não é saber ou não saber. É falar com paixão.”
R$ 4 milhões não compra uma boa experiência
Preço alto também não é garantia de atendimento melhor. Durante o episódio, Thaize relembra um teste feito com uma famosa marca de automóveis. Ela ligou simulando interesse em comprar um veículo de presente e esperava, justamente pelo valor do produto, uma experiência à altura.
Não foi o que aconteceu. A abordagem da vendedora foi marcada por desconfiança e pouca disposição para conduzir o atendimento. O vídeo ganhou repercussão depois de ser publicado nas redes.
“Imagina um carro de R$ 4 milhões. O que você espera? Viver uma experiência”, comenta.
Para Thaize, esse é um erro recorrente na maneira como algumas marcas entendem luxo. Servir uma bebida cara, ter uma loja sofisticada ou vender um produto de alto valor não cria, sozinho, uma memória positiva.
Ela cita o exemplo oposto de uma compra de joia. Depois de escolher o presente com o marido, recebeu da vendedora uma fotografia em Polaroid dos dois. E essa foto foi parar na geladeira da casa deles.
“Todos os dias eu lembro do momento e lembro da marca. Quanto custou aquela Polaroid? Isso, para mim, é uma experiência.”
O cliente que vira embaixador
É nesse ponto que Thaize coloca valor em algo que vai muito além daquela venda. “Eu sou embaixadora de marcas sem nem ser paga, porque eu falo positivamente dela para quem me perguntar.”
Para ela, transformar clientes em promotores exige investimento de volta. Não dá para esperar atenção, fidelidade e recomendação de alguém que foi tratado como mais um número.
E Thaize usa esse mesmo ideal com os próprios seguidores. Ela reserva, em média, duas ou três horas do dia para responder mensagens, enviar áudios, vídeos e ouvir histórias de atendimento vividas pelo público.
É desse contato que surgem muitos dos casos que depois viram conteúdo. “Eu quero que o meu cliente invista em mim, mas eu não quero investir nele? Não tem jeito.”
No especial CONAREC do Boteco da CM, Thaize Tavares ainda conta como saiu do mercado financeiro para empreender, relembra o quanto faturou em duas semanas antes de pedir demissão e fala sobre coragem, redes sociais e a relação que construiu com sua comunidade de “divos e divas”. Conversa que ela levará para o maior evento de experiência do cliente do mundo.
Dá o play para acompanhar a conversa completa.
