Se no passado o foco estava apenas em métricas finais, hoje é a jornada do cliente que sustenta o ROI. Foi a partir dessa perspectiva que a cVortex apresentou, durante o IACX 2026, como a automação baseada em Inteligência Artificial pode transformar a experiência do consumidor e gerar impacto direto nos resultados.
A empresa mostrou, na prática, como a orquestração de canais, como voz, WhatsApp, atendimento humano, bots e IA, tem ajudado empresas a lidar com operações complexas e de alto volume.
Um dos principais exemplos veio da AmorSaúde, gigante do setor com mais de 14 milhões de consultas por ano e mais de 40 milhões de exames processados.
Mais eficiência via automação
Diante de uma operação extensa e descentralizada, operando no modo de franquia com 517 unidades espalhadas pelo Brasil, a rede enfrentava diferentes desafios. É o caso da falta de visibilidade, perda de pacientes ao longo da jornada e dificuldades na integração de sistemas com o CRM. A estratégia baseou em reduzir o esforço operacional e aumentar a eficiência na entrega ao paciente.
Um dos principais avanços veio com a implementação de um hub de atendimento via WhatsApp. Na prática, assim que o paciente entra em contato, a Inteligência Artificial já identifica o médico, sugere horários disponíveis e conduz a jornada em poucos segundos. Dessa forma, a IA passou a confirmar automaticamente mais de 1 milhão de consultas, atingindo uma taxa de 65% de confirmações via automação.
Além disso, a tecnologia também atuou na recuperação de pacientes que inicialmente não confirmaram presença. Dos 34% que não responderam, 22% foram reengajados automaticamente por meio de regras inteligentes, reduzindo o no-show e aumentando a taxa de comparecimento.
Ainda, em março, foram 1,3 milhão de consultas confirmadas automaticamente, evitando a necessidade de confirmação manual de cerca de 2,5 milhões de agendamentos. No campo financeiro, os resultados também chamam atenção: a empresa já acumula R$ 28 milhões em receita recuperada em 2026, após ter registrado R$ 74 milhões em 2025, com meta de atingir R$ 100 milhões até o fim do ano. Em campanhas realizadas via WhatsApp em 50 unidades, o retorno sobre investimento chegou a 9 vezes o valor aplicado.
Orquestração com flexibilidade
Segundo Leonardo Tavares, diretor de Marketing, CRM e Novos Negócios da AmorSaúde, a virada veio com a padronização e a visibilidade proporcionadas pela tecnologia.
“A padronização trouxe mais qualidade na ponta, junto com visibilidade, automação em IA e campanhas mensuráveis, tudo isso em uma operação de altíssima volumetria. No fim do dia, a automação permitiu reduzir o trabalho operacional e ampliar a entrega ao paciente”, diz.
A empresa também registrou um aumento de 167% nos atendimentos realizados por IA, com jornadas mais fluidas e conversacionais dentro do WhatsApp.
Do lado da cVortex, Thiago Castro, CEO da companhia, destaca que o desafio da comunicação no ambiente atual vai muito além da adoção de IA. Um estudo citado por ele aponta que apenas 5% das empresas conseguem, de fato, obter sucesso com suas estratégias de Inteligência Artificial. Para mudar esse cenário, é preciso ir além da tecnologia e adotar uma visão de orquestração e centralidade no cliente.
“Para resolver o problema da comunicação, é preciso adotar uma visão de orquestração, com flexibilidade para lidar com a complexidade do mercado. Nosso foco é o customer centric – colocar o cliente no centro de tudo. Isso passa, necessariamente, por uma distribuição eficiente e um roteamento inteligente das interações”, diz Castro.
IA com contexto
Thiago Castro relembra que a comunicação evoluiu de forma acumulativa ao longo das décadas. Nos anos 1960, predominavam os canais físicos e de voz. A partir dos anos 2000, surgiram o CRM e o multicanal, com SMS e autoatendimento. O lançamento do iPhone, em 2007, acelerou a transformação digital, seguido pelo avanço de bots e dados a partir de 2010. Já em 2016, a automação integrada com o WhatsApp ganhou força, o que resultou no que vivemos hoje na era da IA e da personalização.
O ponto central, segundo ele, é que nada foi substituído, tudo foi somado. Hoje, empresas operam, em média, com mais de 10 canais ativos e cerca de 12 tecnologias diferentes, tornando o cenário até dez vezes mais complexo do que no passado.
É nesse contexto que surgem dores comuns do mercado, como a comunicação fragmentada, falta de transparência, suporte lento, baixa visibilidade e plataformas pouco flexíveis. Para Castro, a resposta está em um atendimento contextual, capaz de reconhecer o cliente e oferecer interações mais inteligentes e personalizadas.
“O que o cliente espera de um relacionamento hoje é contexto: é ser atendido por alguém que realmente o conheça”, afirma. “Para isso, as empresas precisam ter capacidade de criar novos fluxos e contar com uma base mínima estruturada para operar o atendimento e, de fato, entrar na era da IA.”
