A Hurb, empresa que enfrenta críticas de consumidores por descumprir os contratos dos pacotes de viagens, apresentou um plano de ação à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
No documento, a Hurb (antigo Hotel Urbano) propõe responder à crise em quatro etapas, que incluem análise e categorização dos protocolos abertos, priorização das demandas, resolução dos casos e estabelecimento de uma nova política interna que promova a transparência na comunicação com o cliente.
Em abril, a Senacon abriu um processo adminstrativo contra a empresa , após as denúncias de desrespeito aos direitos dos consumidores que compraram pacotes de viagens com a plataforma e não conseguem ter suas viagens marcadas dentro do prazo previto em contrato ou até que foram recusados por hoteis por causa da falta de pagamento da plataforma a seus fornecedores.
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Segundo a Senacon, entre janeiro e março, foram mais de 7 mil reclamações contra a Hurb. Em 2022 inteiro, foram 12 mil queixas. Outro ponto criticado pela Senacon foi a diminuição do índice de solução das reclamações, que era de 64% em 2022 e caiu para 50% em 2023.
As reclamações são referentes, em sua maioria, a pacotes turísticos comprados no auge da pandemia, quando a empresa vendeu destinos com preços abaixo do mercado para viagens que deveriam ser realizadas a partir de 2022, e falhou no cumprimento da sua parte.
A empresa demorou a responder ao problema. O ex-CEO João Ricardo Mendes, que renunciou ao cargo no dia 24 de abril, foi acusado de debochar de clientes em um vídeo.
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O novo CEO, Otavio Brissant, que trabalha no Hurb há sete anos, diz que o plano enviado ao governo reafirma o compromisso da companhia em fazer as viagens acontecerem.
“Seguimos atentos para oferecer as melhores soluções para os nossos viajantes e parceiros, sempre atuando respaldados pelo regulamento dos produtos comercializados pela empresa e dispostos a cumprir nossas obrigações contratuais”, afirma Brissant.
A Hurb informou ter criado uma força-tarefa para normalizar a operação e já ter solucionado 87,5% das dúvidas dos clientes nos canais de comunicação oficiais da plataforma. Ainda segundo a empresa, 99,4% dos questionamentos registrados no site Consumidor.gov foram endereçadas.
Sobre os pagamentos atrasados a hoteis, a empresa diz que iniciou o processo de regularizar as faturas e segue em contato com as associações do setor.
Mesmo em dificuldade, a Hurb afirma já ter operado mais de 441 mil viagens em 2023. “Esses números atestam a capacidade do Hurb de operar altos volumes de pacotes, assim como demonstram o comprometimento da empresa com os seus clientes”, diz a companhia em comunicado.
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