As interações entre marcas e consumidores acontecem cada vez mais no ambiente digital, e a criação de experiências autênticas e emocionais são pilares importantes para conquistar a lealdade dos clientes. O CONAREC 2024 reuniu os executivos Anna Vidal, diretora de Customer experience do iFood, Danielle Crahim, diretora de vendas do TikTok no Brasil, Paulo Nunes, diretor executivo, comercial e marketing da TEL, no painel: “Da experiência à emoção: como criar experiencia real?”.
Os painelistas trouxeram à mesa pontos importantes sobre como combinar tecnologia e emoção para oferecer uma experiência diferenciada, mediados por Euriale Voidela, presidente da AIESC – Associação Internacional de Experiência e Sucesso do Cliente.
Ana Vidal, responsável pela experiência dos clientes do iFood, destacou a complexidade de lidar com um público cada vez mais exigente e conectado. “Hoje, a expectativa do consumidor vai além de comparar o serviço com concorrentes diretos. Eles veem soluções em outras plataformas e esperam o mesmo nível de inovação no iFood”, comenta.
O iFood, que gerencia uma base gigantesca de 300 mil restaurantes e 40 milhões de usuários, utiliza o poder dos dados para personalizar a experiência de cada consumidor. “Nosso algoritmo entende as preferências do cliente, desde o tipo de comida até o horário mais propício para uma compra. A personalização é tão específica que, se conseguirmos entregar um doce no momento certo, isso cria uma conexão emocional única”, explicou.
Essa inteligência de dados ajuda a melhorar o serviço e permite ao iFood expandir suas ofertas para além da alimentação. A empresa investe em entretenimento e gamificação para engajar seus usuários, como a parceria com a Cazé TV, que trouxe a Copa Feminina de Futebol para o aplicativo. “Essa iniciativa capturou a atenção dos clientes por 45 minutos, algo impensável para um app de delivery. Estamos apostando forte na gamificação para aumentar ainda mais esse nível de envolvimento”, completou.
Comunicação para criar conexão
Danielle Crahim, do TikTok, trouxe à discussão um ponto central sobre autenticidade na comunicação. O TikTok, que já conta com milhões de usuários mensais no Brasil, se tornou um espaço onde as pessoas buscam interações, sem tantas camadas de filtro. “A autenticidade é essencial. As marcas que sabem se comunicar de forma real e espontânea conseguem criar uma conexão mais forte com os usuários. Elas devem falar a linguagem da comunidade”, afirmou.
Danielle ilustrou essa ideia com o case do Boticário, que escutou ativamente sua comunidade no TikTok e perguntou aos consumidores sobre suas preferências de fragrâncias. O resultado? O perfume Egeo Melancia, criado a partir dessas interações, esgotou em questões de horas após o lançamento. “O Boticário entendeu o que a comunidade estava pedindo e respondeu de forma rápida. Esse tipo de interação cria uma conexão emocional que transcende a compra”.
Além disso, o TikTok utiliza Inteligência Artificial para personalizar conteúdo, entregando vídeos baseados nos interesses específicos de cada usuário. Isso faz da plataforma um ecossistema altamente emocional, capaz de influenciar comportamentos de consumo rapidamente. Recentemente, um vídeo sobre salada de pepino viralizou na Islândia, esgotando o produto nos supermercados locais. “O algoritmo tem o poder de conectar pessoas com interesses altíssimos “, acrescentou.
Tecnologia e equilíbrio humano
Paulo Nunes, da TEL, trouxe a perspectiva da integração entre tecnologia e atendimento humano, especialmente no setor de BPO (Business Process Outsourcing). Para o executivo, o futuro do atendimento ao cliente reside em um equilíbrio entre automação e personalização humana. “O equilíbrio vem de entender os clientes. É essencial que o cliente perceba um padrão no atendimento, tornando a experiência fluida”, explica Paulo.
A TEL também aposta na gamificação como ferramenta para treinar e motivar sua equipe de atendimento, criando um ambiente dinâmico. “A gamificação na tela é usada para treinamento, integrando IA que mapeia as dificuldades do atendente durante o atendimento e oferece soluções em tempo real, facilitando o trabalho do operador”, acrescentou.
Euriale Voidela, presidente da AIESC e mediadora da discussão, destaca a importância de manter o painel de jornada do cliente vivo e atualizado. “Precisa ser reavaliado todos os dias. Isso envolve mapeamento constante, governança e planejamento integrado. Só assim conseguimos identificar onde criar conexões emocionais”, afirmou.
Ela também destaca a necessidade de cruzar métricas de atendimento com indicadores de satisfação, como o NPS (Net Promoter Score), e focar na resolução rápida dos problemas dos clientes. “A métrica só tem valor quando usada de forma cruzada. Ferramentas como NPS devem ser combinadas com indicadores de tempo e de resolução para criar um ciclo holístico e completo da experiência do cliente”.
Como criar experiências emocionais?
No encerramento do painel, os especialistas ofereceram algumas recomendações essenciais para marcas que desejam transformar interações em experiências emocionais:
- Ana Vidal (iFood): “a tecnologia está evoluindo rapidamente, mas o maior diferencial ainda está nas pessoas. O cérebro humano continua sendo o nosso capital mais valioso. Cuide bem do seu time e juntos vocês poderão criar experiências verdadeiramente memoráveis”.
- Danielle Crahim (TikTok): “minha recomendação é simples: experimentem e testem. As marcas precisam encontrar a sua linguagem e usar a IA como aliada para reduzir custos e aumentar o impacto. No entanto, a criatividade humana jamais deve ser subestimada”.
- Paulo Nunes (TEL): “empatia é fundamental, não só com os clientes, mas também entre os próprios colaboradores. No universo tecnológico, a empatia é o elo que mantém o atendimento humanizado, criando uma experiência autêntica e fluida para o cliente”.
