Imagine a cena: você está muito animado para comprar algo e decide enviar uma mensagem à loja para descobrir se o produto ainda está disponível. Depois de acessar uma das redes sociais da empresa e enviar a pergunta, você recebe na mesma hora a seguinte mensagem: “olá, [seu nome]! Como podemos te ajudar?” Mais uma vez você realiza a pergunta e recebe outra resposta automática que não se encaixa na sua dúvida! Uma situação bem frustrante, não é mesmo? Isso é o que acontece quando há falhas no processo de digitalização do atendimento ao cliente e quando não há a chamada “humanização”.
Diante do investimento crescente em tecnologias para automação das atividades, muitas empresas de pequeno, médio e grande porte começaram a apostar no atendimento robotizado para lidar com o público. Esta proposta, inclusive, oferece uma série de benefícios, como a otimização do tempo durante o atendimento e o suporte 24/7, onde os chatbots ficam disponíveis 24 horas por dia, durante os sete dias da semana, para eventuais problemas que o cliente possa relatar.
Apesar disso, investir apenas na interação automatizada não é a solução ideal para quem deseja fidelizar o público e aumentar o número de consumidores. É preciso ir além e investir na integração entre a tecnologia e a humanização!
Mas afinal, o que é atendimento humanizado?
De acordo com Arthur Igreja, especialista em tecnologia, inovação e tendências e autor do livro “Conveniência é o Nome do Negócio” , “o atendimento humanizado é aquele que, independente do canal, consegue manter o calor, a personalização, a proximidade e o tato com o cliente, já que, com a chegada dos canais digitais, muitos atendimentos se tornaram padronizados, frios e robóticos”, afirma o especialista.
Para Leila Navarro, mentora e especialista em Medicina Comportamental pela UNIFESP, “o atendimento humanizado permite a valorização do cliente enquanto indivíduo, buscando entender as suas dores, necessidades e desejos. Levando esse conceito para a prospecção de clientes, é acima de tudo não empurrar um serviço ou produto, mas mergulhar nos anseios do ser humano e ver de que forma você pode somar, servir, fazer algo por ele”, argumenta a mentora.
Neste sentido, o atendimento humanizado, aliado ao processo de automatização de mensagens, surge como uma alternativa eficiente para qualquer serviço ao cliente, conforme explica Arthur Igreja. “Esses dois temas precisam estar integrados, pois a automação ajuda a dar escala, a fazer atendimentos em horários que não são padrão, mas é preciso que se faça o transbordo, ou seja, se está em um canal automático, mas percebendo que o consumidor precisa de ajuda, o contato deve ser transbordado com velocidade, eventualmente, com um atendente”, reforça o escritor.
Também chamado de atendimento de alta performance, este projeto de convergência entre tecnologia e humanização é fruto de uma série de pesquisas em torno da Customer Experience (CX), uma estratégia que analisa toda a jornada de interação com o cliente, a fim de fortalecer o relacionamento entre empresa-público e diminuir os índices de rejeição de uma marca.
Por meio de pesquisas que medem a experiência do consumidor durante o atendimento, foi descoberto que 41% das pessoas não aprovam o atendimento telefônico com robôs. O estudo, realizado pela Sercom em parceria com o Instituto Qualibest, também revelou que 35% dos entrevistados não gostam de chatbots e 31% detestam interagir com robôs através do WhatsApp das empresas.
Apesar das experiências negativas com relação a automatização de mensagens, o estudo afirma que 65% das pessoas preferem o atendimento online, o que só reforça a ideia de que a digitalização é um processo essencial para o crescimento de qualquer negócio.
Para se ter uma ideia, em um estudo, desenvolvido pelo SPC Brasil e pela CNDL – e publicado no portal do CONAREC – foi revelado que 44% das pessoas analisadas já utilizaram o WhatsApp para comprar algum produto e que 42% delas afirmaram que o processo é mais rápido e prático.
Estes dados confirmam a importância da digitalização nas relações entre empresas e consumidores, mas evidenciam a necessidade e urgência da mesclagem entre os atendimentos humanos e os robotizados.
Atendimento humanizado: como implantá-lo na sua empresa?
O primeiro passo para realizar um atendimento humanizado de qualidade é conhecer o seu cliente. Para isso, é necessário investir em tecnologias que apresentem o histórico de compras e os principais dados de cada consumidor.
Com as informações em mãos, o agente responsável pelo SAC será capaz de realizar um atendimento mais personalizado e, assim, o cliente sentirá que não é apenas um número para a empresa!
E por falar em operador do SAC, uma outra dica fundamental é realizar um treinamento com toda a equipe responsável por esta operação. Durante este processo de preparação, é fundamental que estes colaboradores se lembrem de alguns dos princípios básicos do atendimento humanizado. São eles:
Empatia
É necessário entender as dores dos consumidores e ser proativo para oferecer soluções que minimizem estes problemas.
Conexão
Os clientes são únicos e, portanto, possuem suas próprias características e formas de se expressar. Por isso, enquanto o consumidor informa suas dificuldades é importante saber ouvir e ter paciência durante o processo. Só assim é possível estabelecer uma conexão sólida entre o cliente e a empresa!
Flexibilidade
Levando em consideração as diferenças entre cada um dos clientes, é preciso que o atendente consiga se adequar em diferentes situações, conforme o perfil do público. Para lidar com idosos, por exemplo, recomenda-se que o profissional fale de forma mais compassada e clara.
Além do treinamento com os colaboradores, recomenda-se a realização de feedbacks para descobrir o que os clientes têm achado do atendimento.
Para Arthur Igreja, existem várias estratégias que ajudam a compreender as experiências das pessoas, como mapas de calor de site, entrevistas e verificação do abandono de carrinho. Ademais, a boa e velha análise do volume de vendas continua sendo a principal métrica dos negócios.
“Vendeu, funcionou! Vendeu mais uma vez para o mesmo cliente? Melhor ainda! De todo modo, as métricas de marketing específicas devem apoiar o resultado das principais métricas de negócio. O número de reclamações aferidas em pesquisa de satisfação também são indicadores importantíssimos. E hoje, com as redes sociais, está fácil saber como está a experiência dos usuários. Vale ficar atento aos comentários e abrir caixas de perguntas para saber o que os clientes estão pensando sobre a empresa”, complementa a especialista em medicina comportamental, Leila Navarro.
É importante lembrar que, acima de tudo, a humanização na digitalização do atendimento ao cliente exige paixão: pelas pessoas e pela venda. “Precisamos quebrar a ideia de pensar só em nós (eu, eu, eu o tempo todo). Um bom atendente abre espaço para ver o outro, enxergar suas necessidades, ouvir além do que o cliente diz, ler as entrelinhas. Fazendo isso, não há como não conquistar a atenção e a fidelidade do cliente. As pessoas querem ser vistas, acolhidas e ouvidas. Quem der isso a ela, ganha o ouro!”, finaliza a mentora.
Esse assunto atual, que vem exigindo a atenção das empresas, será discutido em profundidade no Conarec 2021, maior evento de customer experience da América Latina que, neste ano, traz o tema “O consumidor hackeado: a reinvenção da liberdade de escolha”. O evento será realizado entre os dias 10 e 11 de novembro, de forma presencial e online.
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