Antecipar tendências não significa apenas inovar e se destacar no mercado, é também sinônimo de uma jornada de experiência excelente. Na prática, isso significa que todas as vezes que o cliente precisar entrar em contato com a empresa, ele receberá o apoio ou encontrará a solução que necessita sem precisar se esforçar para isso.
Esse é o entendimento da HP, que foi vencedora do XXIII Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente na categoria Indústria – Eletrônicos. Para isso, a companhia criou uma estratégia interna que conecta todas as áreas e volta os olhares para entendimento do cliente.
“O cuidado com o cliente começa muito antes da compra de um produto ou serviço. Com inovação, antecipação de necessidades, práticas de mercado e novas tecnologias, a HP foca sua estratégia no cliente desde a concepção dos produtos, cada vez mais inovadores e de alta qualidade, até a utilização destes e, principalmente, no suporte pós-venda”, explica Priscila Pereira, Head of LATAM Partner Operations for Customer Care Center da HP Brasil.
Dessa forma, todas as ações têm como foco antecipar as necessidades dos clientes para gerar uma jornada de experiência. O investimento contínuo em CRM permite a integração cada vez maior de todos os canais de suporte, o que proporciona rapidez nas análises e tomadas de decisão voltadas para adaptar as demandas e buscar soluções rápidas e práticas para necessidades atuais ou futuras.
Um exemplo de ação nesse sentido é dado por Ricardo Kamel, Diretor de Vendas da HP Brasil: “Diante do crescimento da força do nosso canal de vendas online, passamos a disponibilizar um promotor virtual, uma pessoa que remota e virtualmente apoia nossos clientes na escolha de produtos de acordo com suas necessidade”.
Outra solução com foco na experiência é destacada por Dalton Cardoso, Head of LATAM Customer Support. “Tivemos uma rápida transformação do atendimento durante a pandemia, quando passamos a prover suporte com contrato onsite. Ou seja, entendemos que nossos clientes estavam em home-office e passamos a criar protocolos para garantir que obtivessem suporte de acordo com as necessidades. Agora, com o modelo híbrido, essa modalidade passa a integrar o nosso portfólio de atendimento”, afirma.
A busca pelo entendimento das necessidades
São várias frentes trabalhadas pela HP para buscar entender e até mesmo prever as necessidades dos clientes, entre elas: a força de vendas, o monitoramento do que é dito nas redes sociais, as informações adquiridas no contato direto e análise de dados presentes em todo o sistema. Além delas, há um forte investimento em pesquisa e desenvolvimento para testar hipóteses e soluções.
“A HP conta com centros de desenvolvimento de software e hardware em diversos locais do mundo, com uma importante unidade no Brasil. Este centro de inovação, com 200 patentes já geradas, tem foco em P&D de soluções globais, atuando fortemente em provas de conceito e prototipação que visam validar experiências do usuário e modelos de negócio. Nos últimos 10 anos, os investimentos somam mais de R$ 1 bilhão”, conta Carmen Fuhrich, Diretora de Pesquisa e Desenvolvimento – Print Software da HP Brasil.
A executiva ainda conta que esse foco na inovação tem DNA colaborativo. O centro está conectado a um ecossistema de conhecimento em tecnologia que inclui universidades. Trazendo maior diversidade e inovação para o portfólio de produtos da HP, essa comunidade conta com mais de 800 pessoas.
União de tecnologia e inovação para construir a jornada de experiência
No dia a dia, as áreas da HP se conectam para entender e discutir soluções, a fim de alcançar um trabalho fluido e ágil. Assim, a atenção às novas tecnologias que podem agregar valor aos clientes é constante e unânime.
“Com uma visão holística, a estratégia de relacionamento com o cliente se baseia em processos altamente estruturados, de forma a garantir um menor tempo de atendimento e esforço, bem como a mais alta qualidade e satisfação. Cultivamos, assim, uma cultura de customer obsession que está intrínseca em toda a companhia”, diz Priscila Pereira.
Nesse sentido, algumas ferramentas foram criadas e disponibilizadas para os clientes. Uma delas é o HP Support Assistant, que permite que a pessoa registre todos os produtos que possui para que estes recebam atualizações automáticas de software/ drivers, além de avisos sobre necessidade de realizar upgrades, reposição de suprimentos ou falhas. O aplicativo também permite gerenciar os produtos.
“Existem também outras ferramentas que cada vez mais facilitam o suporte remoto, como o Live Lens, que nos permite enxergar o ambiente do cliente através da câmera de seu smartphone, ou o Active Care, que habilita o gerenciamento remoto dos PCs HP, contribuindo para uma máxima performance. Assim, a HP segue se reinventando para garantir que seus clientes tenham sempre a melhor experiência, conciliando tecnologia, qualidade e inovação”, finaliza Priscila.
