A pandemia testou todos os setores ao redor do mundo, mas, em particular, o varejo provou ser resiliente. Depois de lutar pela sobrevivência durante o fechamento do comércio, as marcas seguem aprimorando o que aprenderam nos últimos meses: rápida adaptação, resposta e hiperpersonalização.
Dessa forma, oferecer uma experiência ao cliente personalizada – o que antes costumava ser a vanguarda do varejo – agora é importantíssimo: 71% dos consumidores se sentem frustrados quando sua experiência de compra é impessoal, segundo estudo da Segment. E, o mercado ainda precisa aprender a explorar todo o potencial que vem com essa personalização no varejo.
::::::::::::: Para mais conteúdos como este, assine a newsletter da Consumidor Moderno :::::::::::
A hiperpersonalização é considerada o futuro do comércio varejista, pois permite que as marcas entendam profundamente as verdadeiras necessidades e desejos de seus compradores, usando dados em tempo real, além de outras informações de clientes de origem para aprimorar relacionamentos, promover a fidelidade e impactar positivamente os resultados financeiros.
Segundo Raul Rincon, vice-presidente LATAM da Twilio – plataforma líder global em comunicação na nuvem – a hiperpersonalização no atendimento ao cliente significa manter uma comunicação mais humana com o consumidor, mesmo no digital.
“Sugerir produtos de acordo com as últimas compras do cliente, enviar mensagem de pós-venda com informações existentes no banco de dados, fazer com que a experiência do cliente pareça um bate-papo entre atendente e consumidor. Na verdade, os engajamentos de varejo normalmente começam com uma alta porcentagem de interações de voz com seus clientes”, enumera o vice-presidente.
Para o executivo, é importante aprender como iniciar a transformação da voz de forma digital para que a pessoa se sinta bem atendida do outro lado da linha. Ou seja, hiperpersonalização significa ir além de apenas abordar o cliente pelo nome ou enviar-lhe recomendações de produtos com base somente no histórico de pesquisa. Cada interação compreende uma variedade de dados que os varejistas têm à sua disposição.
Hiperpersonalização na prática
Usar dados em tempo real, além de outras informações de clientes são alguns modos práticos da hiperpersonalização.
Ainda, o executivo da Twilio enumera mais três pontos importantes para começar a hiperpersonalizar o envolvimento do cliente no varejo:
Comece com a voz do cliente
Em um mundo cada vez mais digital, muitos clientes consideram as chamadas telefônicas eficazes e reconfortantes. Mas, é importante aprender como iniciar a transformação da voz do cliente de forma digital para que a pessoa se sinta bem atendida do outro lado da linha.
Contando com os blocos de construção de APIs, as marcas podem personalizar as comunicações com o cliente com a mesma facilidade com que personalizam o site de uma empresa.
Isso permite a liberdade de experimentar e a capacidade de integração, que juntos criam uma experiência hiperpersonalizada do cliente e conduzem o sucesso de campanhas de marketing direcionadas.
Ele ajuda a tornar a segmentação muito mais precisa com centenas e milhares de atributos do cliente e sinais de comportamento coletados de uma variedade de fontes.
Acabe com os engajamentos isolados
Ao coletar dados, é importante implementar métodos para categorizar os engajamentos por contexto. É possível quebrar os silos de informações categorizando o objetivo de uma interação, ou seja, conversas sobre um produto com defeito, compra repetida, clientela, perguntas sobre o produto ou suporte.
Para romper o ruído de milhares de mensagens genéricas, promoções mal direcionadas e até mesmo chamadas de spam, as empresas precisam se libertar da tecnologia que se traduz em sistemas complexos e em grupos que não foram projetados para se integrar com outros dados.
Orquestrar e hiperpersonalizar
A entrega de conteúdo personalizado acontece por meio de uma fonte central de informações e é ativada com base nas características do consumidor, regida para consentimento e consistência na segmentação do cliente.
A hiperpersonalização significa ir além de apenas abordar o cliente pelo nome ou enviar-lhe recomendações de produtos com base somente no histórico de pesquisa. Cada interação é o resultado da compreensão de uma variedade de pontos de dados que os varejistas têm à sua disposição.
“Em geral, a maioria dos compradores deseja que as marcas entendam quem são e o que desejam para ter mais conveniência. Se nove entre dez consumidores dizem que são mais propensos a escolher um varejista com base na conveniência que eles oferecem, os varejistas devem tornar o caminho de compra para os compradores o mais simples e fácil possível”, destaca Raul Rincon.
Segundo o executivo, ter a capacidade de realmente conhecer seus clientes, compreender suas necessidades e até mesmo antecipar seus desejos de resolver seus problemas de forma proativa — e manter um diálogo contínuo com eles — precisa ser o principal diferencial para a maioria das marcas.
É possível escalar a hiperpersonalização?
Para Raul Rincon, o crescente uso do engajamento digital dá às marcas cada vez mais informações para poder oferecer experiências hiperpersonalizadas.
“Para que isso possa ser usado em escala, é preciso saber aproveitar os dados deixados no mundo digital a seu favor. Construir uma visão holística do cliente, a partir da combinação do engajamento digital e o uso de plataformas de dados do cliente que separam as informações, será essencial para garantir a escalabilidade dessas experiências”, pontua.
A hiperpersonalização substitui a abordagem “um para muitos” por “um para um”, baseada no entendimento do consumidor por meio de análises avançadas, ciência de dados e artificiais inteligência.
Ela torna possível ir além da análise de tendências e análise comportamental para personalizar as mensagens que serão entregues e os canais preferidos do cliente.
“Marcas que estão adotando essa estratégia, estão aproveitando dados do cliente no nível mais granular para responder com hiperpersonalização para melhor atender cada uma das expectativas dos clientes, aumentar sua lealdade e manter uma vantagem competitiva”, conclui o executivo.
+ Notícias
De volta ao físico: como garantir a melhor experiência?
Mais de 70% dos consumidores voltam a comprar de marcas que os tratam de forma individualizada
