A relevância do atendimento automatizado e da Inteligência Artificial tem sido determinantes no desenvolvimento das melhores práticas em Customer Experience. Independente do setor, toda empresa agora coloca sua atenção para os avanços das novas tecnologias que podem auxiliar no relacionamento com seus clientes.
Na Heineken, essa percepção no uso de bots, por exemplo, é um pouco diferente. “Optamos em ter apenas o atendimento por bot via texto (chatbot)”, diz Priscila Chicaleski, Líder da área de Digital e Tecnologia do Grupo Heineken.
Sobre autoatendimento por bots de voz, Priscila avalia que ele traz a percepção de um atendimento mais próximo ao humano, já que pode usar funções cognitivas, personalizando assim sua interação com o cliente, porém, é preciso levar em conta o comportamento dos clientes no momento de sua adoção. “É importante ter em mente que é crescente a preferência dos clientes por atendimento via mensagens de texto. Neste caso, é válido investir em autoatendimento via bot mas que seja omnichannel e não focado apenas no atendimento por voz. O maior benefício ainda será a experiência do cliente” ressalta.
Priscila entende também que o atendimento por bot, independentemente se por voz ou texto, deve permitir que o consumidor consiga obter informações e soluções de problemas de forma rápida e sem necessidade de aguardar por um agente de atendimento.
Inteligência Artificial precisa ser adaptativa
Sobre todos os benefícios da automação e o equilíbrio humano em canais de atendimento, a Heineken destaca dois pontos muito importantes. Um deles é que os dados dos clientes estejam consolidados em uma única plataforma. “Dados como cadastro, histórico de compras e interações anteriores precisam estar concentrados em um só lugar e este precisa ser acessível por qualquer interação (humana ou por bot). Aqui na Heineken, a plataforma que é acessada pelos atendentes é a mesma que possui integração com nosso chatbot. Isso garante que o cliente, independente do canal e de quem o atenda, tenha um atendimento padronizado”, explica Priscila.
Outro ponto importante para atingir o máximo do potencial de um bot, é entender que ele por si só não entrega valor. “A Inteligência Artificial contida nele necessita ser adaptativa e garantir que, com o seu uso, ela se torne cada vez mais eficiente. A IA necessita ser treinada constantemente”, frisa Priscila.
Nesse caminho, Priscila reforça a importância de se investir em conceitos de IA que garantam todo este potencial. “Por exemplo, a NLP (Natural Language Processing) que se concentra em compreender e processar a linguagem humana. E em cognição, que se refere à capacidade do bot de compreender e processar informações para então usá-las para tomar decisões e resolver problemas”, completa Priscila.
O que determina a qualidade de um bot?
Sobre critérios de qualidade, assertividade e usabilidade, Priscila alerta sobre alguns fatores que determinam se a qualidade de um bot é boa ou ruim. “Se o cliente precisa de muitas interações pra conseguir sua resposta via chatbot, ele provavelmente desistirá e não o buscará novamente. Além disso, há uma tendência de o cliente buscar outras soluções via bot que não apenas responder suas dúvidas. Com isso, oferecer outros serviços e resolução de problemas para um bot que está disponível 24 hrs por dia entrega um valor inestimável ao cliente”, ressalta a executiva da Heineken.
São diferencias que mostram como a Heineken está atenta a todo esse movimento e avanço tecnológico em CX, e como esse interesse precisa ser calibrado com inteligência dentro das empresas. Neste sentido, Priscila também menciona que o modelo de autoatendimento por voz via bots possui diversos desafios, porém, o desafio mais relevante na sua visão é crescente preferência pelos clientes em usos de instant messaging a ligações por voz (principalmente nos públicos mais jovens).
“Pesquisas mostram que mais de 70% dos clientes optam pelo uso de mensagens instantâneas para se comunicar com as empresas. Se este bot não oferecer canais alternativos para o autoatendimento e se restringir a um canal telefônico, ele estará fadado ao fracasso”, alerta Priscila.
Enfim, é sobre adaptabilidade o que determina o sucesso de um atendimento automatizado em CX. A Heineken demonstra que as novas tecnologias precisam ser compreendidas e adaptadas ao escopo de cada modelo de negócio, público e para aquilo que se destina. “Para trazer bons resultados um bot necessita possuir tecnologias que garantam um modelo híbrido de atendimento e que realmente seja omnichannel”, acrescenta e finaliza Priscila Chicaleski, do Grupo Heineken.
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