A Interactive Intelligence, fornecedora global de soluções e serviços para aprimorar a experiência do cliente, levará ao CONAREC deste ano um estudo de caso onde demonstrará como a Heineken reduziu o tempo de atendimento em seu contact center no México.
Com a utilização do Dialer 4.0, parte da plataforma integrada CIC (Customer Interaction Center), da Interactive Intelligence, a empresa baixou sua margem de erro em projeções de 10 para apenas 1%. Além do nível de serviço (satisfação do cliente com o contact center) ter subido entre 3 e 5 pontos e o nível de abandono de clientes ter baixado de 4 a menos de 1%.
Atualmente a solução de contact center da Interactive Intelligence é utilizada por 184 agentes trabalhando em tempo integral e por 14 supervisores. Essa equipe atende todas as regiões do México, em um universo de mais de 30 mil clientes por mês.
Para Adrián Lozano Cantú, gerente de serviços ao cliente da Cuauhtemoc Moctezuma, empresa que representa a marca Heineken no México, ?o serviço ao cliente é uma arma competitiva? e o uso das soluções Interactive Intelligence para gestão do contact center reforçam esse posicionamento.
Segundo Cantú, graças ao Dialer 4.0, solução de discagem que foi customizada para os processos da Heineken México e consegue operar até 25 campanhas coletivas ou individuais diariamente, a quantidade de chamadas aos clientes aumentou 500%. ?Ou seja, cada agente realiza até cinco vezes mais chamadas do que o que era possível fazer de maneira manual?. A inteligência da solução permite a redução dos tempos mortos da operação ? com isso, a produtividade dos agentes aumentou 50%. A otimização do trabalho foi tal que as jornadas de trabalho dos agentes foram reduzidas em 20%.
O Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente acontece nos dias 09 e 10 de setembro, no Hotel Transamérica, em São Paulo, SP. A apresentação de Adrián Lozano Cantú, acontece no dia 9 às 15h. Mais informações pelo site do evento, ou pelas redes sociais sob a hashtag #Conarec
