Consumidores, colaboradores, influenciadores. São muitos os papéis que um Millennial pode assumir na relação com uma empresa – muitas vezes em um só dia. Porém, há um denominador comum entre todas estas versões: o nível de exigência. Os jovens têm altas expectativas em diversos momentos do cotidiano e, para lidar com isso, as empresas precisam entregar o máximo que podem, tanto como prestadoras de serviço quanto como empregadoras.
Diante disso, o engajamento se torna um desafio ainda maior. O Grupo Services lida com essa realidade dia após dia, visto que grande parte do seu quadro de funcionários é formada por jovens e, ao mesmo tempo, muitos dos consumidores que acessam os canais da empresa são da mesma faixa etária.
Não por acaso, há uma dedicação em envolver esse público com a empresa inclusive nos ambientes de trabalho desenvolvidos pelo Grupo Services, que procuram imergir o funcionário na realidade do atendimento ao cliente – cada vez mais tecnológico e dinâmico. Jansen Alencar, CEO da empresa, revela que as pesquisas de clima mostram que a estrutura física é um fator muito importante para o colaborador.
Os dados são comprovados pela gerente-executiva de Capital Humano, Vivian Bueno: “85% dos colaboradores se sentem mais felizes atuando em um ambiente como o que desenvolvemos”, cita. Portanto, essa é uma variável que alavanca a produtividade, causa orgulho de pertencer à companhia e faz com que os funcionários permaneçam nela, muitas vezes negando outras propostas de emprego, porque desejam crescer dentro do Grupo Services – até porque sabem que isso é possível.
“Millennials querem evoluir rápido, desejam atingir altos patamares com velocidade e precisam sentir que a empresa gera esse tipo de oportunidade”, diz o CEO. Por lá, há bons exemplos de pessoas que evoluíram na carreira de atendimento ao cliente: o próprio Jansen Alencar foi operador no início de sua vida profissional. “Toda a nossa camada de gestão começou dessa forma”, conta.
Bruno Marinho, CIO do Grupo Services, defende que o ambiente de trabalho é muito agradável: mesmo em áreas mais técnicas, há sempre um clima descontraído. E isso torna o trabalho mais leve. Assim, ele cita exemplos positivos de engajamento. “Tivemos um colaborador que quis trazer a família para conhecer a nova sede, para ‘apresentar o sonho que vive’”, afirma. Esse tipo de situação, é claro, motiva a empresa e emociona os executivos.

O olhar do consumidor

Quando o Millennial é o cliente, porém, a situação fica mais complicada, especialmente em uma empresa que lida o tempo todo com situações de insatisfação – afinal, o consumidor tende a entrar em contato quando tem algum problema, logo, quando não está engajado. Essa é uma percepção que reflete o índice de Net Promoter Score (NPS), como explica Marinho.
“Por isso nosso foco é melhorar cada vez mais o atendimento, para reverter a insatisfação do cliente”, revela. Essa é uma estratégia que funciona pois, por exemplo, em casos de cobrança, em que é feita uma renegociação com o cliente, há resultados muito positivos. “O cliente chega a ficar seis meses adimplente”, conta o CIO. “A empresa corria o risco de perdê-lo, mas se reaproxima dele e o ajuda a permanecer em uma situação financeira melhor”.
Ainda assim, os executivos reconhecem que esse é só o começo de um processo de engajamento. A empresa tem buscado conhecer cada vez mais sobre o consumidor para, dessa forma, personalizar cada vez mais o atendimento. Por enquanto, o Grupo Services já usa a linguagem do dia a dia do cliente, mas o objetivo é atender como um assistente pessoal, tratando o cliente pelo apelido e tendo conhecimento até mesmo sobre o time de futebol para o qual ele torce. Com isso, o Grupo Services aposta que o engajamento será cada vez mais parte da realidade.