A cobrança é uma parte da jornada dos clientes que faz parte da vida das empresas. Por outro lado, o endividamento é uma questão que, infelizmente, é realidade de 62 milhões de brasileiros, segundo o SPC. E foi nisso que o Grupo Recovery se especializou: “transformar dívidas em recomeços”, nas palavras de Claudia Caroline Xavier, gerente de Canais e Atendimento da empresa.
“Quisemos fazer diferente do mercado: temos uma central única, um caminho unânime para ser seguido pelo cliente”, explica. E um dos desafios é entender o que o cliente deseja. Ela revela que o cliente deseja um autoatendimento que funcione; conveniência e simplicidade; experiência como diferencial; personalização. “Cada cliente é único e deve ser tratado como tal”, aponta.
Para suprir a necessidade do cliente, a empresa desenvolveu uma estratégia que permitiria também a recuperação – ou seja, beneficiava ambas as partes. Na prática, primeiro a URA identifica o cliente para levá-lo ao ponto correto, sem se estender desnecessariamente.
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Ao mesmo tempo, a empresa desenvolveu uma série de fluxos alternativos. Isso significa que, caso o cliente ainda prefira continuar um diálogo, a empresa oferece atendimento humano. “Fazemos um direcionamento de acordo com a situação do cliente”, afirma. “Em cobrança, isso é necessário”.
O Grupo Recovery teve também cuidado com pessoas que recebem ligações que não são direcionadas a elas: é possível que o indivíduo solicite a eliminação do seu contato, para que não seja incomodado.
Cláudia revela que houve um parceiro essencial nesse processo: a Callflex. Alexandre Azzoni, diretor de mercado da empresa, conta que a união já tem cinco anos e sempre esteve focada no cliente.
“Como fazer com que a experiência seja agradável no sentido de ele completar aquele processo?”, questiona. “Sempre desenvolvemos processos complexos, envolvendo diversas possibilidades de decisão”.
Por meio da tecnologia, os processos se tornaram fluidos, podendo mudar informações e gerar atualizações on-line, de forma imediata. “O foco sempre foi fazer com que o cliente se sentisse à vontade, mesmo com a cobrança”, diz.
“A retenção tem que ser positiva, simples e fluida para o cliente”, defende Cláudia. Nesse sentido, Azzoni explica que o maior desafio é tratar o que o cliente precisa, indo além da tecnologia. “É uma vitória ter a sensibilidade de lidar com o cliente em uma situação crítica e conseguir reter 55% das chamadas elegíveis”, diz.
Com a última implantação, a executiva do Grupo Recovery revela que 25% dos diálogos passaram a ser feitos por autoatendimento. Os clientes que entram em contato e aceitam uma negociação passaram a ser 40%. Antes, era 30%. Dos acordos gerados, o índice de efetivação (ou seja, pagamento da dívida), subiu 22% devido à adição de uma URA. Com isso, houve também 27% de redução das rechamadas para a URA. “Precisamos saber que precisamos de inovação sempre, derrubando barreiras e fazendo da cobrança uma experiencia positiva”, argumenta.
