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Como a experiência do cliente está redefinindo o marketing?

Como a experiência do cliente está redefinindo o marketing?

Especialistas se reuniram durante o Seminário de Customer Experience Insights no Hilton, em São Paulo, para debater o tema.

Fazer marketing já não é mais a mesma coisa. “Ao invés de buscar esforços para ‘marketear’, eu hiperpersonalizo um produto ou serviço de acordo com o que o cliente pede. Esse é o desafio”, disse Jacques Meir, diretor executivo de conteúdo do Grupo Padrão ao dar início ao painel que discutiu, durante o Seminário Customer Experience Insights, o novo papel do marketing.

CDO da iCustomer, da Plusoft, Bruno Alves, disse que as empresas estão sendo constantemente desafiadas pelo consumidor a prestar um atendimento melhor. “A hiperpersonalização exige que a gente se reinvente e entenda com quem está falando”, disse o executivo. Para isso, reforçou, é importante contar com plataformas robustas. “Os consumidores pertencem a diversas tribos ao mesmo tempo. Se não melhorarmos o processo, não entregamos uma melhor experiência”, disse.

O fato é que clientes e consumidores esperam uma experiência personalizada em todos os níveis de contato e personalização. “É preciso fomentar conversas para ajudar as marcas a criarem experiências cada vez mais personalizadas e únicas a partir de dados e interesses”, disse Adriana Rocha, CEO e cofounder da ecGlobal Solutions Research. A executiva destacou ainda que as pessoas não veem mais como concorrentes empresas do mesmo setor, mas sim serviços disruptivos, como Uber e Amazon. “Elas não separam mais por setor. E corresponder a essa expectativa é um desafio enorme”.

Qual é a sua tribo?

Fundadora da Trigg, Marcela Miranda falou que, diferente de um banco tradicional, que tem uma base madura, a fintech teve que ir às ruas para entender o comportamento do cliente. “Íamos na casa das pessoas e ficávamos quatro horas ali para entender o dia delas: como pagavam o transporte, se tinham filho, quantas vezes por semana iam ao mercado… Tudo isso para identificar grupos por afinidades”, revelou.

Marcela disse também que o time da Trigg está a todo o tempo acompanhando métricas para identificar eventuais problemas, como a queda do número de transações (neste caso, uma das estratégias é lançar um push de promoção) ou mesmo uma redução no ritmo de novos clientes. “Tenho paineis espalhados por toda a empresa olhando para isso”, diz.

Marcelo Rodrigues, CEO da 2CX, empresa de soluções cognitivas, concorda. E afirma que uma das formas de se ter uma experiência positiva é unindo startups e grandes corporações. “Uma startup de Israel, por exemplo, desenvolveu um processo que define o momento mágico com o cliente”, explicou. A própria 2CX, diz ele, consegue hoje dizer qual o melhor horário para falar com o público universitário no Nordeste. “O processo virou jornada. E a tecnologia é apenas um acessório”.

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