A fidelização de clientes segue um princípio básico: o Customer Experience (CX). Essa estratégia, que se tornou crucial nos negócios dos mais diferentes setores, ajuda a entender e atender às necessidades e expectativas dos clientes em todos os pontos de contato. Além disso, não é apenas uma vantagem, mas também uma necessidade para uma experiência excepcional. Nesse contexto, o Grupo CRM, dono das marcas Kopenhagen e Brasil Cacau, trabalha com uma abordagem baseada na jornada consumidor e na visão ampla do ecossistema de CX.
Dentro da companhia, são definidas e priorizadas as necessidades utilizando uma combinação de metodologias e aplicações práticas, como o NPS (Net Promoter Score), pesquisas de mercado e pesquisas relacionadas aos canais de atendimento para feedback espontâneo do cliente. Além disso, a empresa entendeu ser fundamental o mapeamento da jornada, segmentação e análise de dados para entender as necessidades específicas de clusters e priorização estratégica das oportunidades.
“Outra alavanca forte é a implantação de tecnologia e ferramentas para garantia de uma experiência omnichannel, atuando em inovação contínua e uma cultura organizacional forte”, comenta Fernando Guglielmetti, diretor de Growth do Grupo CRM. “Para manter-se na vanguarda, é essencial adotar uma estratégia diversificada de inovação como uma das principais frentes da estratégia de CX”.
Para medir a eficiência e direcionar suas estratégias de Customer Experience, além do NPS, a companhia tem usado ainda ferramentas como CSAT (Customer Satisfaction Score), FCR (First Call Resolution), tempo médio para resolução de reclamações, taxa de contato, entre outros. Além disso, atua em social listening e uma célula exclusiva para canais críticos que oferecem informações sobre a reputação das empresas com base nas reclamações dos consumidores.
Cultura de inovação
“O nosso foco é a inovação e a garantia de uma experiência consistente e integrada em todos os pontos de contato, proporcionando uma experiência omnichannel satisfatória”, pontua o executivo. “Utilizamos chatbots e assistentes virtuais para fornecer suporte automatizado e respostas instantâneas. Além disso, trabalhamos em modelo de squads, analisando detalhadamente a jornada do cliente e identificando pontos de fricção. Atuamos rapidamente com um roadmap de melhorias e monitorizamos o social listening, dedicando especial atenção a canais críticos e à reputação da marca”, pontua.
Para viabilizar esses e outros processos, Fernando Guglielmetti aponta a necessidade de uma cultura ágil voltada para inovação, que dê maior autonomia aos colaboradores e, como consequência, aumentando o engajamento e empoderamento da equipe. No Grupo CRM, o aperfeiçoamento contínuo de processos, uma cultura orientada a dados, o uso estratégico de informações e a colaboração entre clientes e parceiros são algumas das ferramentas utilizadas nessa estratégia.
Atendimento escalável
Além disso, diante do volume significativo de interações mensais com os clientes, algumas medidas foram adotadas para garantir consistência e qualidade em todos os pontos de contato, desde a primeira demanda até a resolução do problema. O executivo pontua que, para isso, é fundamental adotar um método de trabalho sistemático e baseado em um modelo de atendimento escalável.
“As principais vias para garantir consistência e qualidade incluem a padronização de processos e melhoria contínua, treinamento e capacitação da área de atendimento, monitoramento de qualidade, pesquisas de satisfação dos canais de atendimento, modelo de atendimento omnichannel com ferramentas integradas, personalização, empatia e cultura forte de cliente no centro, buscando índices elevados em FCR”, reforça.
Nesse processo, as informações e feedbacks dos clientes para impulsionar a melhoria contínua dos serviços e produtos oferecidos se tornaram essenciais. Assim, é possível que a empresa se mantenha competitiva e atenda às expectativas dos clientes. Dentro do Grupo CRM, foi implantado ainda o atendimento remoto através de chatbot e WhatsApp, além da evolução em canais digitais que hoje representam entre 15% e 20% dos atendimentos realizados.
“O cliente pode comprar tanto pelo site, app institucional, como por aplicativos de delivery e marketplace. Adaptar a logística com opções de retirada em loja e entrega expressa também foram estratégias bem-sucedidas. Além disso, monitorizamos e respondemos aos feedbacks dos clientes de forma ágil”, explica. “Essas medidas não só ajudaram a superar os desafios, como também posicionaram a empresa de forma favorável para o futuro, atendendo às novas expectativas e necessidades dos consumidores”.
*Fotos: Shutterstock.com/Grupo CRM
