“A melhor experiência do cliente é aquela que supera suas expectativas de maneira consistente, proporcionando satisfação e criando um vínculo emocional positivo com a marca”. Quem traz a definição deste Customer Experience (CX) que se destaca em um mercado tão competitivo são Flávia Elias e Cristina Senador, fundadoras da WenUpCX Consultoria em Experiência do Cliente.
Com expertise em desenvolver e implantar programas estratégicos de CX, elas também entendem que chegar neste nível de qualidade não é tão simples e envolve dedicação de todos na empresa. Por isso, nas companhias centradas no cliente, a busca por satisfação deve ser diária, já fazendo parte da essência e rotina do negócio.
Outro fator importante que influencia diretamente no resultado é o entendimento da complexidade do ser humano. Afinal, “o cliente é humano, cada um tem seu jeito, suas emoções e expectativas. Então a melhor experiência tem pessoas cuidando de pessoas e se preocupando em atendê-las com cuidado e profissionalismo”, completam.
As especialistas seguem comentando o caminho para um CX de sucesso.
O que faz diferença em um CX de destaque hoje
Empresas que queiram fortalecer seu Customer Experience devem trabalhar por um atendimento que traga respostas rápidas e soluções eficazes, construir processos empáticos e humanizados e não se esquecer da transparência, proporcionando clareza nas informações, confiança no relacionamento – e nada de surpresas na jornada do consumidor.
Além dessas premissas essenciais, hoje alguns pontos específicos se tornaram ainda mais relevantes aos clientes.
Facilidade
Apesar do consumidor não buscar somente o melhor produto, para as especialistas muitas empresas ainda não mudaram seu foco do produto para o cliente. Assim, implantar uma estratégia de Customer Experience pode ser o que fará a diferença na transformação da cultura interna.
“Uma empresa que busca entender profundamente o cliente e oferecer algo que os concorrentes não oferecem, seja através de inovações tecnológicas, um atendimento superior ou uma personalização mais eficiente, já está à frente”, afirmam.
Um primeiro passo é olhar para os feedbacks e demandas pelas quais os clientes acionam a empresa no pós-vendas ou oferecer opções para que eles resolvam problemas por conta própria, como FAQs e tutoriais. Além disso, hoje um ponto essencial deste olhar focado no cliente é a oferta de facilidade. “É preciso diminuir o esforço do cliente, buscar processos simplificados, reduzir etapas e burocracias, facilitando a navegação e, claro, a finalização das compras”.
Personalização
Depois que a companhia já se estruturou para atender as demandas mais simples, é possível olhar para este segundo ponto de relevância no CX: a personalização. Com ela, é possível fazer com que a pessoa se sinta única e valorizada, o que pode aumentar a satisfação e a lealdade à marca.
Segundo as especialistas, algumas ações podem ajudar a operação a personalizar o relacionamento com o cliente. Elas vão desde recomendações personalizadas, que usam dados de comportamento para sugerir produtos ou serviços, a uma comunicação direcionada baseada no histórico de compras e experiências customizadas, que buscam atender preferências individuais.
Ferramentas para construção do melhor CX
Quando falamos em uma estratégia de CX, também podemos listar ferramentas que irão auxiliar todo o processo que visa construir a melhor experiência ao cliente. Elas envolvem inovações e a adoção de tecnologias, mas também o bom e velho uso da comunicação em prol do cliente.
Comunicação
Segundo as especialistas Flávia Elias e Cristina Senador, entender como se comunicar com o cliente é um dos grandes segredos do sucesso da estratégia de Customer Experience. No entanto, ela é um elemento chave em muitos mais aspectos, em especial na comunicação com as equipes.
Através dela, é possível alinhar objetivos e expectativas, reduzindo mal-entendidos, retrabalho e desperdício de recursos e garantindo que todos estejam colaborando e trabalhando na mesma direção.
Isso traz resultados perceptíveis ao consumidor final: “uma comunicação eficiente e combinados bem estabelecidos resultam em um maior controle sobre a qualidade do trabalho entregue. A equipe é capaz de identificar e corrigir erros de maneira proativa, garantindo que os produtos ou serviços atendam ou superem as expectativas”, comentam.
Tecnologia
A tecnologia é uma ferramenta que não funciona sozinha. Em vistas de um bom CX, é preciso aliá-la às pessoas envolvidas no negócio, dedicando tempo para implantação e customização das soluções adquiridas.
“O que temos percebido nos projetos que a WenupCx Consultoria atua é que as empresas destinam uma grande parte do orçamento para tecnologia, mas quem está à frente acredita que ao assinar o contrato, tudo está resolvido. Aí está a frustração: valor investido e retorno na entrega de melhores experiências não vem”, alertam as especiastas.
Por isso, elas reforçam a importância de quebrar silos dentro das empresas: “a área de TI e de Experiência do Cliente devem andar juntas, realizar gestão de projetos para conseguir implantar a tecnologia que funcione para o cliente, que forneça dados para gestão dos resultados e que gere valor para o negócio”.
Coleta e análise de dados
Estar a par das expectativas e necessidades dos clientes não é uma tarefa única, mas um esforço contínuo que exige o uso de várias ferramentas, assim como técnicas e tecnologias. Uma das opções é combinar métodos quantitativos e qualitativos de coleta de dados e análise, para obter uma compreensão profunda e dinâmica de seus clientes, permitindo-lhes adaptar e melhorar continuamente sua experiência.
Nesse sentido, as fundadoras WenUpCX sugerem a implantação da Voz do Cliente (VoC), que pode ajudar a compreender necessidades, expectativas e sentimentos, e a definição de objetivos claros, uma vez que um projeto bem-sucedido não deve apenas coletar dados, mas também interpretar as percepções sobre a marca.
Pilares para estratégia de CX de sucesso
Construir a melhor experiência para o cliente é um desafio que pode ser melhor superado ao adotar diferentes ações orientadas a fortalecer e engajar todos os agentes envolvidos no ecossistema de CX.
Com o conhecimento acumulado ao longo dos anos, Flávia Elias e Cristina Senador consideram que, ao mesmo tempo que é ponto inegociável olhar para o cenário particular de cada empresa, há sete pilares capazes de sustentar uma estratégia de CX que deixará legados. São eles:
- Cultura centrada no cliente, envolvendo e comprometendo todos envolvidos na missão de entregar experiências incríveis;
- Mapeamento da jornada, que identifique os momentos que importam ao cliente e quais são as suas expectativas e necessidades;
- Processos de CX e Sistemas de Informação;
- Voz do Cliente (VoC), que pode capturar as emoções e tom de voz do cliente, monitorar as informações e agir nos feedbacks;
- Metas e métricas;
- Treinamentos e workshops, que capacitem equipes com foco em competências de CX e trilhas de aprendizado de Customer Experience;
- Experiências com Foco no Cliente, o que finalmente fortalece o relacionamento marca-consumidor, aumenta a retenção e impulsiona o crescimento do negócio.
CONAREC
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Com a chegada da Inteligência Artificial generativa, que está revolucionando todos os setores, o desafio se torna ainda maior. Venha para uma imersão de conteúdo e ajude a construir o CX do futuro.
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