Líder no varejo de eletroeletrônicos e eletrodomésticos, o Grupo Casas Bahia atua há mais de seis décadas no mercado, detém marcas icônicas e está presente no cotidiano de milhões de brasileiros. Grande player ominchannel, possui cerca de 108 milhões de clientes, e reúne mais de 163 mil sellers em seu marketplace. Mas, apesar de tudo isso, estava enfrentando um desafio significativo: otimizar sua atuação nas redes sociais.
Havia a necessidade de gerar respostas mais rápidas e precisas, mas sem perder a qualidade, garantindo a humanização do atendimento, como relata Edenilson Santos, diretor de Gestão e Atendimento ao Cliente, durante o CONAREC 2024. Para tanto, em 2023, o Grupo apostou na integração do ChatGPT à Buzzmonitor, ferramenta utilizada desde 2018.
A nova tecnologia, baseada em Inteligência Artificial generativa, possibilitou um aprimoramento significativo no trabalho da equipe de atendimento. Em poucos segundos, a ferramenta cria mensagens personalizadas, avaliando se cada texto está adaptado ao tom de voz e ao brand persona da marca em questão. Além disso, corrige erros ortográficos e gramaticais.
“Reduzimos em 11% o tempo de resposta e aceleramos em 21% a produtividade dos analistas”, conta Edenilson Santos. “Também aceleramos feedbacks e reduzimos em 83% o tempo gasto com avaliação de qualidade.”
Novo uso para o Google My Business
Outra ação de impacto significativo foi o investimento no Google Meu Negócio como canal de comunicação. Isso possibilitou dar visibilidade à diretoria sobre a percepção dos consumidores que frequentam as lojas físicas, e tornam-se ou não clientes da empresa.
Para isso, foram efetuados o cadastro, monitoramento e atendimento de 1.075 lojas (Casas Bahia e Ponto). A partir do Buzzmonitor, o grupo criou dashboards que auxiliam no report interno para cada diretoria, por região.
“Verificamos que o principal motivo das avaliações negativas de usuários era a percepção negativa do atendimento realizado pelo vendedor”, afirma Edenilson dos Santos. “Isso permitiu agirmos para aumentar a quantidade de notas 5 (nota máxima) nas avaliações.”
Aceleração na análise de dados
O Grupo criou também uma integração entre o Google Meu Negócio, o Chat GPT e o Buzzmonitor para otimizar os processos de análise de dados e automação de relatórios. “O AI Insighs processa o volume de 2,2 milhões de interações de maneira muito mais rápida do que analistas manuais”, explica Ednelson Santos.
“Com isso, fazemos a captura dos dados, com uso de Inteligência Artificial (IA) para efetuar respostas e identificar pontos de melhoria.” O tempo gasto em relatórios diminuiu 50%. “Estamos prontos para continuar explorando novas possibilidades”, finaliza.
