Você já ouviu falar em Gig CX? O termo, oriundo da expressão “Gig Economy”, ganhou força após a pandemia e desde então vem sendo empregado em plataformas de atendimento ao cliente do mundo todo.

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Também conhecida como “economia móvel”, a Gig Economy consiste em um esquema de trabalho temporário que flexibiliza as relações entre contratantes e contratados e permite que o profissional atue em regime contingente, seja como freelancer, temporário ou consultor.

Na prática, o trabalhador usufrui de alguns benefícios como a flexibilização do horário de trabalho e a possibilidade de atuar em diferentes empresas ao mesmo tempo.

As corporações são as que mais saem ganhando ao adotarem este modelo de trabalho, já que conseguem contratar, de forma esporádica, os serviços de especialistas, ao mesmo tempo em que reduzem os gastos com as questões trabalhistas e com os custos de escritório, considerando que muitos profissionais passam a trabalhar de forma remota.

De acordo com uma pesquisa feita pelo McKinsey Global Institute, empresa focada em tendências sobre a economia global, 162 milhões de europeus e estadunidenses estão ligados a algum tipo de trabalho independente, o que representa cerca de 30% da população apta a trabalhar.

O crescente aumento de trabalhadores ligados ao sistema de Gig Economy pode estar associado a uma série de fatores, como as crises econômicas vivenciadas por diferentes países nos últimos anos. Com a instabilidade no setor financeiro, muitas corporações reduziram drasticamente a quantidade de funcionários e optaram pelas contratações sob demanda.

A chegada da pandemia e o isolamento social também contribuíram para o fortalecimento deste novo modelo de trabalho, tendo em vista que as diferentes ferramentas tecnológicas facilitaram a comunicação entre empresa e colaborador e eliminaram as fronteiras geográficas.

Apesar das vantagens oferecidas pela Gig Economy, é importante ressaltar que este sistema possui muitas barreiras a serem enfrentadas, como é o caso da promoção da cultura corporativa, por exemplo. Isso porque a intensa troca de colaboradores dificulta o desenvolvimento do sentimento de pertencimento a empresa e reduz o engajamento dos profissionais em projetos a longo prazo.

O Gig CX como estratégia de atendimento personalizado

Agora que você já está por dentro das vantagens e desvantagens da “economia móvel”, vamos desvendar o conceito de Gig CX e sua importância para a experiência do cliente.

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Partindo da noção de trabalho temporário, o Gig CX segue os mesmos princípios da “economia móvel”, como a flexibilização da carga horária de serviço, a desregulamentação do trabalho com carteira assinada e o breve relacionamento entre colaborador e empresa.

“A mesma base da Gig Economy pode ser aplicada ao Gig CX, mas neste último caso, o foco acaba sendo o serviço de Contact Center, ou seja, o atendimento por tarefas. Nesse sentido, as empresas são capazes de contratar seus colaboradores por demanda, semelhante ao caso dos motoristas da Uber, que desenvolvem trabalhos temporários por meio de uma plataforma digital”, explica Eduardo Endo, diretor geral de MBAs da Faculdade Impacta.

A nova relação trabalhista permite não só a admissão de funcionários em períodos de intenso fluxo de vendas, como também a combinação desta prática com o remanejamento de funcionários internos, a fim de garantir o atendimento ao cliente de maneira eficiente.

E por falar em consumidor e os desafios enfrentados pelas empresas para promover sua fidelização, o Gig CX surge como estratégia para melhorar a experiência do cliente em todas as etapas da jornada de compras.

Muitas corporações, por exemplo, têm recrutado talentos de diferentes áreas para auxiliar durante o atendimento ao público final, de forma em que os funcionários fixos tomem conta das solicitações mais gerais e os freelancers, das questões mais técnicas.

Vamos aos exemplos. Uma empresa especializada em venda de cosméticos pode treinar seu time interno para realizar o atendimento inicial ou até mesmo para tirar eventuais dúvidas sobre preços e produtos em estoque.

Já para os casos onde os clientes questionam sobre a composição de determinado creme facial ou sobre suas contraindicações, por exemplo, pode-se contratar temporariamente profissionais da área da saúde, que além de serem habilitados para esta prática, contribuem para o aumento da credibilidade da empresa e passam mais confiança ao cliente, garantindo a personalização do atendimento e a satisfação do público-alvo.

Além disso, os talentos temporários podem ser os próprios clientes da marca, que já possuem intimidade com a empresa e são capazes de entender as dores e anseios de outros consumidores.

Segundo o relatório ‘Annual Gig Customer Service’, divulgado pela Dei Gig Limitless, o perfil do Gig Cx é bem variado, já que abrange desde jovens recém- graduados até idosos que desejam complementar suas rendas.

Desafios do Gig CX e possíveis soluções

Com o fluxo intenso de entrada e saída de funcionários, muitas empresas tendem a acreditar que o Gig CX pode aumentar os custos com treinamentos e supervisões. Como alternativa para este problema, recomenda-se a aplicação de treinamentos curtos e direcionados para o perfil de cada freelancer, por exemplo.

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Além disso, é possível adotar o uso de tecnologias que permitam o encaminhamento dos atendimentos de acordo com a qualificação de cada colaborador: os mais experientes são responsabilizados pelo contato com os clientes que exigem mais atenção, enquanto que os menos experientes, cuidam de atendimentos curtos e simples.

Segundo Eduardo Endo, o investimento em tecnologia está entre as principais alternativas para a implantação segura do Gig CX no Brasil: “além de investimento em treinamento, tecnologia e segurança da informação, é crucial que as empresas estejam atentas para o nível de satisfação do cliente, já que isso compromete a imagem da marca e a sua reputação”, argumenta.

Nesse sentido, a avaliação da qualidade do atendimento ao cliente desponta como um novo desafio, considerando o fato de que as métricas tradicionais, como os cartões de pontuação, não são mais adequadas ao novo modelo de trabalho. Assim, os resultados obtidos através da interação com o consumidor podem ser ainda mais valorizados e utilizados para medir o desempenho das ligações.

Por fim, é importante trazer à tona a precarização do trabalho em muitas empresas que abrem mão das relações regidas pela Consolidação das Leis do Trabalho (CLT). Além da sobrecarga de funções, muitos freelancers recebem um salário inferior ao piso e atuam em condições precárias.

Por isso, é crucial que o setor empresarial adote as diretrizes da agenda ESG e incorpore normas legais que forneçam um tratamento justo para os profissionais, independentemente da área em que atuam.

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