Para possibilitar uma visão 360° no negócio e uma maior conexão de processos, a jornada end-to-end é uma estratégia que pode, inclusive, contribuir com a produtividade da companhia. Além disso, quando falamos em experiência do cliente, a end-to-end pode promover um atendimento fluido em plataformas que possibilitem a omnicanalidade e o melhor relacionamento com o consumidor.
Para Alex Concioli, vice-presidente de Operações Digitais da GetNinjas, o primeiro ponto é pensar no lado do cliente. Para isso, é necessário que a empresa tenha atualizadas as informações de contato desse consumidor, como número de telefone, por exemplo. Assim, é possível evitar também que o profissional que irá atender o cliente seja surpreendido com consequências de informações erradas.
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“Já do lado do profissional, começamos garantindo a documentação, foto e avaliação de todos. Assim, ele só poderá entrar em contato com o cliente após as validações. É um filtro muito importante para que as pessoas não tenham nenhum problema posterior. Depois disso, temos todo um processo de avaliação de cada um dos serviços, então, é muito parecido com o e-commerce”, comenta.
“O e-commerce oferece garantia de qualidade de cada um dos produtos que passa pela avaliação dos últimos clientes que utilizam aquela mercadoria. Nós usamos um processo muito similar, onde cada um dos clientes faz a avaliação, coloca estrela e comentários sobre cada um dos profissionais. Assim, o próximo cliente consegue avaliar aquele profissional que está indo para a casa dele. Além disso, em todo o perfil do profissional é detalhado tudo o que ele faz e o que ele não faz, para que ajude todos os clientes na hora da decisão”, acrescenta.
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Como é transmitida a confiança na experiência do cliente?
Em alguns cenários, o profissional cadastrado na plataforma da GetNinjas vai até a casa do consumidor. Diante desse cenário, transmitir confiança para o cliente que contratou o serviço é fundamental. Concioli explica que, por isso, é disponibilizado todo o perfil do profissional para assim que o pedido é feito pelo usuário da plataforma.
“Basicamente, nós transmitimos a informação. O consumidor tem acesso a todo esse perfil do profissional, e ainda temos alguns selos que detalham isso para o cliente. Então, por exemplo, temos um selo profissional validado. É possível quantos serviços esse profissional fechou na plataforma. Temos diferentes classificações, como aqueles que fecharam muito, ou fecharam um pouco (atendimentos). Então, comunicamos por esse perfil o nível de cada um dos profissionais que estão atendendo esse cliente”, pontua.
Ao mesmo tempo, o time de customer experience está pronto para atender e fazer mediações. Como são milhares de serviços ao mês, conforme frisa Concioli, os que não funcionam passam por uma análise onde é procurado um meio termo para ajudar a conexão entre o cliente e o profissional. Assim, a GetNinjas conta com vários mecanismos tecnológicos, de validação e informação, para ajudar a decisão do cliente. Além disso, existe o suporte posterior em qualquer problema, caso aconteça.
Tecnologia e inovação acessível a todos
Em grandes empresas, mesmo que tenham passado pelo processo de digitalização, existem questões burocráticas. Para o vice-presidente de Operações Digitais da GetNinjas, uma das soluções para problemas assim é a divisão do time da empresa em pequenos grupos, como foco na resolução.
“Como uma empresa grande consegue simular isso? É importante priorizar e entender cada um dos problemas. Uma das dicas é dar uma atenção especial aos problemas que interferem na proposta de valor final do produto ou do serviço que está sendo prestado. Esse é o mais necessário e deve ser resolvido antes. Um segundo ponto importante é: dê autonomia para a ponta. As pessoas que atendem os clientes no dia a dia, precisam ter autonomia para resolver os problemas e alavancar métricas de first resolution, afinal é ali mesmo que acontece a experiência do cliente”, aconselha.
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